La Importancia del Cliente en el Servicio al Consumidor - Prof. Jimenez De Leon, Summaries of Nationality law

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EL CLIENTE

EL CLIENTE

LA IMPORTANCIA DEL CLIENTE

No depende de nosotros,

nosotros dependemos de él.

Nos está comprando un producto o

servicio y no haciéndonos un favor.

Es el propósito de nuestro trabajo, no una

interrupción al mismo.

Es un ser humano de carne y hueso con

sentimientos y emociones (como uno), y

no una fría estadística.

CONOCER AL CLIENTE

Al consumidor ya "no le

venden" nada sino que él

decide y exige libremente

dónde, qué, cómo y cuánto

comprar

Qué busca obtener el cliente

cuando compra?

Busca

• Un precio razonable
• Una adecuada calidad por lo que paga

Busca

• Una atención amable y personalizada
• Un buen servicio de entrega a domicilio

Busca

• Un horario cómodo para ir a comprar

(corrido o tener abierto también el fin de

semana)

Principales insatisfacciones del

cliente

El servicio se brinda en una forma poco

profesional

"He sido tratado como un objeto, no

como una persona

El servicio no ha sido efectuado

correctamente la primera vez

El servicio no ha sido efectuado

correctamente la primera vez

El servicio se prestó en forma incompetente con pésimos resultados

Principales insatisfacciones del

cliente

La situación empeoró después del

servicio

"He sido tratado con muy mala

educación"

El servicio no se prestó en el plazo

previsto

El precio pagado fue mayor que

el que se pactó al principio

Otras causas menores

LAS GRANDES EMPRESAS Y EL

SERVICO AL CONSUMIDOR

• Importante limitación en servicios al cliente
• Despersonalización de quién compra
• El consumidor se enfrenta a una góndola donde se exhiben productos y se encuentra en la alternativa "lo toma o lo deja", sin consulta ni asesoramiento alguno.
• En estos grandes centros de ventas, generalmente en muchos rubros hay falta de marcas líderes.
• El cliente debe hacer colas para pagar, perdiendo un tiempo valioso.

Desventajas:

LAS GRANDES EMPRESAS Y EL

SERVICO AL CONSUMIDOR

Algunos de los valores

diferenciales más importantes que

tienen las micro y pequeñas

empresas, frente a las grandes

corporaciones, supermercados,

hipermercados, etc.; son los

servicios y la atención

personalizada.

LAS GRANDES EMPRESAS Y EL

SERVICO AL CONSUMIDOR

Orden, prolijidad y organización en las funciones del personal.

Mucha acción creativa en los puntos de venta.

Muy cuidada gráfica en todo el local de atención al público.

Hay que consultar a los clientes sobre sus deseos y necesidades.

Participación y organización habitual de eventos.

SERVICIO AL CLIENTE

1.- Que servicios se ofrecerán

Para determinar cuáles son los que el cliente

demanda se deben realizar encuestas periódicas

que permitan identificar los posibles servicios a

ofrecer, además se tiene que establecer la

importancia que le da el consumidor a cada uno

Debemos tratar de compararnos con

nuestros competidores más cercanos, así

detectaremos verdaderas oportunidades

para adelantarnos y ser los mejores.

SERVICIO AL CLIENTE

3.- Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios

Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de reparación y mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un año o determinado período de tiempo, podría vender aparte del equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podría no ofrecer ningún servicio de este tipo; respeto al suministro podría tener su propio personal técnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribución autorizados, podría acordar con sus distribuidores para que estos prestaran el servicio o dejar que firmas externas lo suministren.

CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO

Intangible: no se puede tocar, sentir, escuchar y oler antes de la compra.

Inseparable: se fabrica y se consume al mismo

tiempo.

Variable: depende de quién, cuándo, cómo y dónde se

ofrece.

Perecedero: No se puede almacenar.