Download Effective Communication: Understanding and Choosing Appropriate Communication Methods and more Cheat Sheet Public Relations in PDF only on Docsity!
Chương 1
HIỂU BIẾT VỀ GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
CHƯƠNG 1
HIỂU BIẾT VỀ GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
1.1. Giao tiếp trong các tổ chức 1.2 Những bộ phận cấu thành của giao tiếp 1.2.1 Mô hình giao tiếp 1.2.2 Các hướng của giao tiếp 1.3 Những rào cản trong giao tiếp và lựa chọn các phương tiện giao tiếp 1.3.1 Những rào cản trong giao tiếp 1.3.2 Lựa chọn các phương tiện giao tiếp 1.4 Giao tiếp hợp pháp và đạo đức trong giao tiế p 1.4.1 Những hậu quả ph^ áp lý tiềm t^ àng của giao tiếp 1.4.2 Đạo đức trong giao tiế^ p 1.5 Giới thiệu mô hình 3P 1.6 Tổng kết chương
Mục tiêu họ c tậ p: Sau khi họ c xong chương nà y, người họ c có thể: 1, Nhậ n dạng được các bộ phậ n cấu thà nh củ a giao tiế p 2, Nhậ n dạng được nh ữ ng rà o cả n ngôn ngữ và phi ngôn ngữ thường gặptrong giao tiế p 3, Mô tả được nh ữ ng tiêu chíkhilự a chọ n phương tiệ n giao tiế p 4, Tránh được nhữ ng hậ u quả pháp lý tiề m tà ng trong giao ti ếp 5, Giao tiế p một cách có đạo đức
Giới thiệu chương Khi Nike sản xu ất áo pull với các thông điệp liên quan đ ế n việ csử dụng c ác loại thuốc gây nghi ệ n, công ty đã không lường trước được s ự phản ứng dữ dội từ dư lu ậ n, hay l à họ chủ ý là m v ậy? Khi được trưng b ày tại một cửa hàng ở Boston, những chiếc áo pull với các dòng chữ như "Get High" v à "Dope"* đã không được thị trư ở ng thà nh phố chấp nhận. Ông ta đ ã viết một bức thư cho Nike bày tỏ sự phản đối gay gắt đối v ới những thông điệp gây hi ểu lầm của công ty. Trong thư, ông viế t:
1
“Nhữ ng chiế c áo pull được trưng bà y tại cử a hà ng củ a các vị , vố n được in các dòng chữ thô tụ c liên quan đế n chất kích thích, đã báng bổ hì nh ảnh củ a Boston’s Back Bay, hì nh ảnh củ a thà nh phố chúng tôi, cũng như nh ữ ng nỗ l ự c truyề n cả m hứng tố t đẹp đế n nhữ ng cư dân trẻ tuổi… Đi ều nà y thậ t là vô nghĩa!”
Với vai trò điề u hà nh tại @BizComInTheNews, Amy Newman đã g ử i tweet đ ến @Nike để tì m lời giả i thích, và công ty đã phả n hồi.
Nội dung câu trả lời thố ng nhất với tuyên b ố chung củ a Nike, rằng nhữ ng chiế c áo pull đó là “một ph ần củ a chiế n d ịch cổ động thể thao, và các đại sứ thương hi ệu (là nhữ ng vậ n động viên)hay dùng nhữ ng cụ m từ tương tự , vố n được chấp nhậ n rộng rãi để thể hi ện thông điệ p rằng họ đang ở phong độ đỉnh cao nhất trong môn thể thao c ủ a mì nh.” Một bà i báo trên tạp chí Forbes đã tóm tắ t quan điểm nà y củ a công ty: “Nế u lị ch sử lặp lại,nhữ ng người ra quyế t đị nh tại công ty sẽ hoà n toà n không thể đứng ngoà i sức ép c ủ a dư luậ n để có thể lên kế hoạchphả n hồi lại.”
www.Twitter.com
Cuộc tranh cãi có thể vẫn ti ế p tụ c, nhưng trường hợp nà y khi ến người ta đặt dấu hỏ i về đạo đức c ủ a công ty.
* High là từ thanh niên Mỹ thường dùng để chỉ trạng thái phê thuốc , và Dope thường ám chỉ ma túy.
1.1 Giao tiế p trong các tổ chứ c
Trong bất kỳ tổ chức nà o, dù là một công ty tồn tại nhiề u năm, một công ty mới khở i nghiệ p, một văn phòng c ủ a một cơ quan qu ản lý nhà nước, một tổ chức phi lợi nhuậ n…, chúng ta đề u thấy mọ i người đang đọ c, đang viế t thư điệ n t ử , đang đọ c báo online, đang viế t báo cáo, đang tham d ự và dẫn dắ t các cuộc họ p, đang nói chuyệ n điệ n thoại, đang tròchuy ện với nhau về công việ c…Tóm lại chúng ta thấy họ đang giao tiếp với nhau.
Trong một tổ chức, người ta là m việ c cùng nhau để đạt mụ c tiêu chung, và mụ c tiêu chung chỉ có thể đạt được thông qua giao ti ếp. Các nhóm trong tổ chức cầ n phả i tương tác 2
nhân viên một cách hiệ u quả. Nhữ ng kỹ năng nà y sẽ giúp bạn đạt được các mụ c tiêu cá nhân và trong xã hội c ủ a mì nh. Giao tiế p là một quá trì nh gử i v à nhậ n các thông điệ p. Quá trì nh đó thông qua nói, viế t và đôi khi thông qua nét mặt, c ử chỉ và chất giọ ng. Nếu m ột ai đó gửi thông điệp cho b ạn và bạn tiế p nhận n ó, quá trình giao tiếp s ẽ bắ t đầ u diễn ra.
1.2 Nhữ ng b ộ phậ n cấ u thà nh củ a giao tiế p
Giao tiế p diễ n ra như thế nà o giữ a người với người và trong toà n bộ tổ chức? Trong phầ n nà y, chúng ta sẽ thả o luậ n về quy trì nh giao tiế p và các khuynh hướng giao ti ếp trong một công ty.
1.2.1 Mô hì nh giao tiế p Mô hì nh giao tiế p gồm nhu cầ u giao tiế p, người gử i, thông điệ p, độc giả và phả n hồi, như được thể hiệ n ở h ình 1.1. Ví dụ như bạn là m nhiệ m vụ phát triển hoạt động kinh doanh củ a doanh nghiệ p, và cầ n phả i mua lại một công ty khác. Bạn c ầ n thông báo quyế t đị nh nà y đế n các nhân viên, các bên hữ u quan khác như là khách hà ng, nhà đầ u tư cũng phả i được thông báo. Nhưng ở đây, chúng ta chỉ xem xét giao tiế p trong nội bộ công ty.
Hì nh 1.1. Mô hì nh giao tiế p
Nhu cầu giao tiế p Một nhu cầu giao tiếp là l ý do bắ t đầ u quá trì nh giao tiế p. Một ý tưở ng củ a người phát hay l à từ một tì nh huố ng củ a tổ chức là khở i đầ u củ a một quá trì nh giao tiế p trong tổ chức. Sau khi bạn và các nhà quả n trị quyế t đị nh thu mua một công ty, bạn đồng ý rằng sẽ thông báo quyế t đị nh nà y đế n các nhân viên. Tức là một nhu cầ u giao tiế p bắ t đầ u tiế n trì nh giao tiế p.
Người phát thông điệ p 4
Là người truyền thông điệp (cá nhân có trách nhiệ m bắ t đầ u một cuộc giao tiế p), bạn có rất nhiề u thứ phả i là m để chắ c chắ n rằng thông điệ p được hiểu đúng:
Làm rõ ngữ cảnh giao tiếp : Bạn cầ n cân nhắ c văn hóa tổ chức (chẳng hạn, ngôn ngữ cầ n trang tr ọ ng như thế nà o), nhữ ng rang buộc pháp lý (ví d ụ như nhữ ng điề u không nên đề cậ p trong văn bả n viế t), và nhữ ng yế u tố liên quan đế n đạo đức(ví d ụ như việ c nhữ ng nhân viên sẽ lo lắ ng về mất việ c là m hay không?)
Nhận dạng và phân tích độc giả : Bạn sẽ phả i xác đị nhcác đố i tượng nhân viên sẽ tiế p nhậ n thông báo. Điề u gì quan trọ ng đố i với họ và họ sẽ phả n ứng như thế nà o?
Xác định những mục tiêu : Bạn sẽ phả i xác đị nhnhữ ng điề u bạn muố n nhữ ng nhân viên củ a m ình nghĩ, là m, hay cả m nhậ n sau khi nhậ n thông điệ p.
Chọn phương tiện : bạn sẽ chọ n cách truyề n tả i thông điệ p, ví d ụ như bằng email. Tạo thông điệp : Bạn đã sẵn sà ng để gử i đi thông đi ệp c ủ a mì nh, chẳng hạn như qua email.
Thông điệ p Một thông điệ p giao tiế p cóđạt được nhữ ng mụ c tiêu củ a người phát haykhông phụ thuộc và o cách bạn tạo ra thông điệ p như thế nà o (thông điệ p bằng ngôn ngữ hay phi ngôn ngữ ).
Nhữ ng thông điệ p bằng lời có thể được truy ền thông qua một cuộc h ọ p nhân viên, các cuộc gặp cá nhân, mail thoại, cuộc nói chuyệ n điệ n thoại, hội nghị truyền hình, hay thậm ch í qua tin đồn.
Thông điệp viết c ó thể được thự c hiệ n qua email, báo cáo, bà i đăng blog, trang web, một cuố n sách, tweet, hay bả n tin củ a công ty.
Thông điệp phi ngôn ngữ c ó thể được truyền t ả i thông qua nét mặt, cử ch ỉ, các chuyển động cơ thể.
Việ c chọ n đúng phương tiệ n (một thông điệ p được phát đi như thế nà o - ví dụ qua một email hay là cuộc điệ n thoại) hướng đế n độc giả cầ n giao tiế p, phù hợp với thông điệ p và nhữ ng mụ c tiêu sẽ quyế t đị nh đế n thà nh công trong việ c giao tiế p củ a bạn. Mụ c đích và nội dung củ a thông điệ p củ a bạn có thể rõ rà ng, nhưng thông điệ p rõ rà ng củ a bạn có thể bị che khuất bở i rà o cả n ngôn ngữ và phi ngôn ngữ. Ví dụ như nhân viên có thể hiểu sai email củ a bạn hay là họ không đọ c toà n bộ và không hiểu hế t thông điệ p củ a bạn.
Đ ộ c giả Độc giả chính là người nhậ n thông điệ p củ a bạn, sà ng lọ c giao tiế p và phả n ứng theo cách dưới đây: 5
Hì nh 1.2. Sơ đồ tổ chức củ a Starbucks
Giao tiế p từ trên xuống
Giao tiế p từ trên xuố ng là dòng chả y thông tin từ các nhà quả n trị tới nhân viên củ a họ (người chị u trách nhi ệm báo cáo cho ban quả n trị ). Từ sơ đồ tổ chức củ a công ty Starbucks, chúng ta có thể nhậ n ra rằng Howard Schultz là CEO và Chủ tị ch, ông ta giao tiế p dọ c xuố ng nhữ ng cấp dưới tr ự c tiế p c ủ a ông ta (nhữ ng cấp sẽ phả i báo cáo trự c ti ếp với ông). Ví dụ như khi Starbucks quyế t đị nh đóng cử a hà ng, ông ta có thể sẽ truy ền thông điệ p nà y tới Cliff Burrows (Chủ tị ch, chị u trách nhiệ m thị trường châu Mỹ), mà người n ày có thể thông báo tin xấu nà y đế n các cấp dưới trự c tiế p củ a ông ta, nhữ ng phó chủ tị ch cấp caophụ trách các khu vự c. Điề u nà y được gọ i là giao tiế p theo tầ ng nấc (khi nhữ ng thông tin bắ t đầ u ở cấp cao nhất củ a tổ chức và chuyển xuố ng các cấp dưới theo một trì nh tự ), giao tiế p theo tầ ng nấc điề u khiển thông tin từ một bậ c trong tổ chức đi xu ố ng một bậ c khác.
Nhân viên thường hay phà n nà n nhiề u điề u về cách giao tiế p củ a các nhà quả n trị. Một nghiên cứu c ủ a trường đại họ c Florida chứng minh câu châm ngôn: “Nhân viên không rời bỏ công ty, nhân viên chỉ rời bỏ nhà quả n trị ”. Hì nh 1.3. biểu di ễn nhữ ng thất vọ ng củ a nhân viên.
7
Hì nh 1.3. Trong nghiên cứu củ a Trường Đại họ c Bang Florida, nhân viên đánh giá người giám sát họ.
Một vấn đề khác trong giao tiế p từ trên xuố ng là các nh à quả n trị cho rằng các nhân viên nhậ n được và mặc nhiên hiểu được nhữ ng thông điệ p củ a họ. Từ nhữ ng thả o luậ n về sà ng lọ c khi tiế p nh ận thông điệ p và từ kinh nghiệ m bả n thân, chúng ta bi ết rằng không ph ải lúc nà o nhân viên cũng nhậ n và hiểu thông điệ p một cách đầ y đủ. Nhân viên có chú ý đế n thông điệ p củ a các nhà quả n trị , nhưng các nhà quả n trị cầ n bi ết nhữ ng phả n hồi củ a nhân viên để xác đị nh được thông điệ p củ a họ được tiế p nh ận có như mong đợi hay không.
Giao tiế p từ dướ i lên
Giao tiế p từ dưới lên là dòng ch ảy thông tin từ nhữ ng nhân viên cấp thấp hơn đế n nhữ ng nhân viên cấp cao hơn hay l à đế n các nhà quả n trị. Giao tiế p từ dưới lên giúp g ử iphả n hồi đế n các quả n lý cấp trênv ề cách họ giao tiế p, nhữ ng đề xuất về cả i thiệ n kinh doanh và nhữ ng thông tin cầ n thiế t để đưa ra các quyế t đ ịnh. Động viên người lao động nói ra nhữ ng ý kiế n và nhữ ng mố i b ận tâm củ a họ là một trong nhữ ng nhiệ m vụ quan trọ ng củ a nhà quả n trị.
Trong ví dụ về việ c đóng cử a các c ử a hà ng củ a Starbucks, Troy Alstead, một nhà quả n trị tà i chính, có thể đưa ra một báo cáo t ài chính bằng lời hay l à văn bả n tới Howard Schultz để nói với ông ta về nhữ ng cử a hà ng kém hiệ u quả. Nhữ ng nhân viên ở cấp thấp hơn có thể bà y tỏ sự thất vọ ng củ a họ về việ c đóng c ử a thông qua nhữ ng kênh giao ti ếp chính thức đi từ dưới đi lên, ví dụ như trong các cuộc họ p củ a các tổ đội.
8
Giám sát củ a tôi không đế m xỉa gì đế n tôi trong năm qua (31%)
Giám sát củ a tôi đã đưa ra nhữ ng bì nh luậ n tiêu cự c về tôi tới nhữ ng nhân viên khác hay các nhà quả n trị (27%)
Giám sát củ a tôi đổ lỗi cho người khác để che đ ậy nhữ ng sai lầ m củ a mì nh hoặc để bả n thân đỡ bố i rố i (23%)
Dòng chả y tự do củ a thông tin trong tổ chức cho phép các nhà quả n trị chấm dứt các tin đồn và truyề n thông nhữ ng thông điệ p củ a họ tới các nhân viên. Tuy nhiên, các nhà quả n trị lại phả i đố i mặt với nhiề u thách thứckhác tại nơi là m việ c: nhữ ng rà o cả n giao tiế p ngôn ngữ và phi ngôn ngữ.
1.3 Nhữ ng rà o cả n trong giao tiế p và lựa chọn các phương tiện giao tiếp
1.3.1 Những rào cản trong giao tiếp
N ếu xem xét tính phức tạp củ a quá trì nh giao tiế p v à giữ a nhi ều kênh giao tiế p thì thông điệ p củ a bạn có thể sẽ không ph ải lúc nà o cũng được hiểu đúng.Như đã đề cậ p ở trên, nhữ ng rà o cả n ngôn ng ữ và phi ngôn ngữ có thể gây trở ngại đế n quá trì nh giao tiế p.
1.3.1.1 Nhữ ng rà o cả n ngôn ngữ
Nhữ ng rào cản ngôn ngữ liên quan đế n nhữ ng gì bạn nói hay viế t. Chúng bao gồm vố n từ v ự ng bị hạn chế ,nh ữ ng sự hiểu biế t không đầ y đủ , sự bất đồng trong cách hiểu, sử dụ ng nhữ ng cách diễ n đạt không thích hợp, quá tr ừ u tượng và mơ hồ, và trạng thái cự c đoan.
RC1: Vốn từ vựng hạn chế hay những hiểu biết không đầy đủ
Trước khi chúng ta có thể truyề n đạt một ý tưở ng, chúng ta cầ n có ý tưở ng và đ ủ hiểu biết về ý tưở ng đó. Ví dụ , giả sử bạn là Michelle Gass- tổng giám đố c Starbucks Châu Âu, Trung Đông và Châu Phi. Với vai trò nà y, bạn cầ n thông báođế n nhữ ng nhân viên quố c tế về việ c đóng cử acác cử a hà ng ở Mỹ. Quyế t đị nh nà y có thể không ả nh hưở ng đế n các cử a hà ng ở Châu Âu, Trung Đông và Châu Phi một cách trự c tiế p, nhưng các nhân viên nên được bi ết thay đổi nà y và được nghe giả i thích lý do từ bạn-chứ không ph ải là từ nhữ ng tổ chức thông tin đại chúng.
Bạn đã phân tích độc giả c ủ a mì nh chưa? Bạn có bi ết nhữ ng nhân viên quố c tế đã biế t về việ c đóng cử a hay chưa để bạn có thể quy ết đị nh nên đưa ra bao nhiêu thông tin nề n tả ng? Bạn biế tđế n đâu về quyế t đị nh đượcđưa ra? Các nhân viên nên được biế t về danh sách nhữ ng cử a hà ng được cân nhắ c đóng cử a nhưng h ọ có cầ n biế t về hiệ u suất tà i chính củ a mỗi cử a hà ng hay không? Việ c truyề n thông củ a bạn cầ n ở mức cá nhân nà o như thế nà o? Liệ u các nhân viên quố c tế có lo lắ ng về công việ c củ a họ không? Bạn có nên trấn an họ về nhữ ng kế hoạch củ a công ty tại nhữ ng quố c gia khác hay điề u nà y chỉ là m tăng thêm lo lắ ng? Xác đị nh các câu trả lời cho nhữ ng câu hỏ i nà y là rất quan trọ ng đố i với bạn để hoà n tất các m ụ c tiêu giao tiế p.
10
RC2: Những sự bất đồng trong cách hiểu Đôi khi, người truyề n tả i và người nhậ n thông điệ phiểu theo nhiề u nghĩa khác nhau đố i với cùng một từ , hay hiểu cùng một nghĩa đ ố i với các t ừ khác nhau. Khi điề u đó xả y ra, thì sự thất bại trong giao tiế p sẽ xuất hiệ n.
Mỗi từ đề u mangnghĩa đen lẫn nghĩa bóng^1. Nghĩa đen củ a một từ mang ý nghĩa tr ự c tiế p, được diễ n giả i trong từ điển về từ đó. Nghĩa bóng đề c ập đế n ý nghĩa mang tính chủ quan, chứa đự ng xúc cả m m à bạn gán cho từ đó. Ví dụ như nghĩa đen củ a từ plastic là “một vậ t liệ u nhân tạo có thể dễ d àng được đúc thà nh nhiề u dạng khác nhau”. Đ ố i với một số người, từ nà y có nghĩa bóng mang tính tiêu cự c “một thứ thay thế rẻ tiề n và giả tạo”- hoặc họ liên tưở ng thuậ t ngữ nà y đế n nhữ ng tác động môi trường. Đố i với nhữ ng người khác họ , từ nà y có nghĩa l à thẻ tín dụ ng, như trong câu “Anh ta dùng thẻ tín dụ ng để thanh toán hoá đơn” (He used plastic to pay the bill).
Phầ n lớn các vấn đề liên quan đế n diễ n giả i xuất hiệ n là bở i vì con người gán nhữ ng nghĩa bóng khác nhau cho cùng một từ. Bạn có phả n ứng tích cự c, trung lậ p hay là tiêu cự c với nh ữ ng từ như là điề m tĩnh, nóng giậ n, không để bụ ng, xuề xòa, dễ dãi, tham công tiế c việ c, an phậ n, c ở i mở , hì nh thức, lãng phí? Li ệu phả n ứng củ a bạn có giố ng với phả n ứng củ a nhữ ng người khác không? Một số thu ật ngữ gây ra một ph ản ứng về mặt cả m xúc mà có thể là m cho người nhậ n cả m thấy rất khó chị u v à có thể là m hỏ ng mố i quan hệ củ a bạn.
RC3: Bất đồng ngôn ngữ Nhữ ng nhà kinh doanh quố c tế nói rằng bạn có thể mua bằng tiế ng mẹ đẻ ở bất kỳ nơi nà o trên thế giới, nhưng bạn chỉ có thể bán bằng ngôn ngữ đị a phương. Ph ần lớn việ c giao tiế p giữ a các hãng c ủ a Mỹ hay Canada khi giao dị ch với nhiề u hãng quố c tế khác là bằng ti ếng Anh; nhữ ng trường hợp khác đề u cầ n phiên dị ch. Tuy nhiên, ngay cả khi có phiên dị ch thì nhữ ng vấn đề vẫn có thể xả y ra.
D ịch kém có thể dẫn đế n các thông tin khôi hà i. Ví dụ ở Trung Quố c có biển ghi “Public Toilet Tourism” trong khi ph ải viế t là “Restroom”.
Để đả m bả o nghĩa mong đợi không bị mất đi khi d ịch, nhữ ng tà i liệ u quan trọ ng nên được dị ch đầ u tiên sang ngôn ngữ thứ hai
(^1) Có ngườ i dịch là nghĩa sở thị và nghĩa liên tưởng (http://englishsemanticsofficial.blogspot.com/2014/06/denotation-and-connotation-nghia-so-thi.html) 11
nhữ ng thứ bạn không thể thấy hay là chạm và o. Nhưng chúng ta sẽ gặp khó khăn khi s ử d ụ ng quá nhiề u từ trừ u tượng hoặc l à sử dụ ng từ trừ u tượng ở mức độ cao. Mức độ trừ u tượng cà ng cao, người nhậ n cà ng khó hì nh dung chính xác điề u gì nằm trong ý tưở ng củ a người gử i. Ví dụ câu nà o truyề n tả i nhiề u thông tin hơn: “Tôi đã mua một tà i sả n tại cử a hà ng” hay “Tôi đã mua một máy in tại Staples”?
Nhữ ng lời lẽ mơ hồ như một và i, một số , một chút…có thể có nghĩa quá rộng trong giao tiế p kinh doanh. Ví dụ c àng sớm cà ng tố t, nghĩa là sao? Nó có nghĩa trong vòng một giờ, và o cuố i ngà y hay là gì nữ a? Một hạn chót cụ thể hơn, ví dụ , 3h chiề u ngà y 3/1 sẽ cả i thiệ n cơ hội có được thứ bạn cầ n hơn.
RC6: Trạng thái cực đoan (phân cực) Không phả i mọ i tì nh huố ng đề u có hai cự c đố i lậ p và phân biệ t, chúng ta thường hay nhì n thấy nhữ ng vùng mà u xám^6 ở giữ a. Li ệu một người phát ngôn đang nói sự thậ t hay nói dố i? Điề u cô ta nói có thể là đúng nhưng cô ta có thể bỏ qua các thông tin một cách có ch ọ n lọ c v à tạo ra ấn tượng không chính xác. Nhiề u khả năng, câu trả lời nằm đâu đó ở giữ a. Nhữ ng người giao tiế p xuất sắ c tránh logic không thích hợp và thay và o đó nỗ lự c tì m kiế m nhữ ng câu từ có điểm chung (ở giữ a) để mô tả tì nh huố ng tố t nhất.
Mặc dầ u chúng ta đang thả o luậ n về các rà o cả n ngôn ngữ đố i với giao tiế p, nhưng điề u mà bạn không nói cũng có thể gây ra các vấn đ ề trong giao tiế p. Đi ều gì xả y ra nế u bạn chỉ chúc mừ ng 1 trong 3 người sau một phầ n thuyế t trì nh về công ty? 2 người còn lại sẽ cả m giác như th ế nà o-dù rằng bạn không nói điề u gì tiêu cự c về phầ n trì nh bà y củ a họ?
1.3.1.2 Nhữ ng rà o cả n phi ngôn ngữ
Không phả i toà n bộ nhữ ng khó khăn củ a giao tiế p đề uliên quan tới đi ều bạn viế t và nói. Một số khó khăn trong giao tiế p liên quan đế n cách bạn hà nh động. Nhữ ng rà o c ản giao tiế p phi ngôn ngữ bao gồm nhữ ng tín hi ệu không thích hợp hay tín hiệ u mâu thuẫn, nh ữ ng khác nhau về nhậ n thức, nhữ ng cả m xúc không thích hợp và nhữ ng điề u gây xao lãng.
Những tín hiệu không thích hợp hay là những dấu hiệu mâu thuẫn Hãy giả sử rằng một ứng viên có năng lự c cao nộp một résumé cho một vị trí kiểm toán nhưng lại có lỗi in ấn và có mặt tại buổi ph ỏ ng vấn với quầ n jeans thì s ẽ bị coi là không th ích hợp. Khi những tín hiệu ngôn ng ữ và phi ngôn ng ữ mâu thuẫn nhau, chúng ta có khuynh hướng tin vào những thông điệp phi ngôn ng ữ bởi vì những thông điệp phi ngôn ng ữ thường khó điề u chỉnhhơn là những thông điệp b ằng ngôn ngữ.
(^6) Ám chỉ sự lẫn lộn 13
Nhiề u tín hiệ u phi ngôn ngữ khác nhau giữa c ác nền văn h óa khác nhau và sự thích hợp trong một ng ữ cả nh nà y có thể không thích hợp trong một ng ữ cả nh khác. Chúng ta sẽ khả o sát tỉ mỉ điề u nà y khi chúng ta thả o luậ n về giao tiế p giữ a các nề n văn hoá khác nhau ở chương tiế p theo.
Những sự khác nhau về nhận thức Ngay cả khi người ta nghe cùng một s ự trì nh bà y hay là đ ọ c cùng một bả n báo cáo, người ta sẽ có nhữ ng nhậ n thức khác nhau do nhữ ng sự chọ n lọ c từ nhận th ức củ a họ.
Khi nhữ ng nhân viên nhậ n một email từ chủ tị ch công ty, h ọ có thể phả n ứng khác nhau do kinh nghi ệm, hiểu biế t và quan điểm củ a họ khác nhau. Một nhân viên b ị vị chủ tị ch nà y- người mà anh ta luôn chấp nh ận m ọ i điề u ông ta nói-là m cho sợ hãi. Trong khi đó, một nhân viên khác lại cả m thấy chẳng có gì đáng lo ngại đố i với nhữ ng lời nói củ a ông chủ tị ch vì cô ta không tin tưở ng và o nhữ ng lời nói củ a ông ta.
Những cảm xúc không thích hợp
Mặc dầ u việ c thể hiệ n cả m xúc vừ a phả isẽ tăng cường giao tiế p và là m cho nó mang tính cá nhân hơn, nhưng thể hiệ n c ảm xúc quá nhiề u có thể gây trở ngại giao tiế p. Ví dụ như, quá tức giậ n, quá nhiề u đị nh kiế n (tự động từ ch ố i một người hay ý kiế n nà o đó mà chưa xem xét), quá rậ p khuôn và quá buồn tẻ có thể tạo ra nhữ ng trở ngại cho giao tiế p hiệ u quả. Nhữ ng cả m xúc nà y có khuynh hướng đóng cử a tâm trí củ a bạn cho nhữ ng ý tưở ng mới và dẫn đế n việ c bạn từ chố i hay là không để ý nhữ ng thông tin trái chiề u so với niề m tin đang ngự trị trong bạn. Kiên đị nh mụ c tiêu, cở i mở là điề u quan trọ ng cho giao tiế p hiệ u quả và cho sự phát triển cá nhân củ a bạn.
Những sự xao lãng
Yế u tố nhiễ u hay còn được hiểu là nhữ ng yế u tố thuộc môi trường hoặc nhữ ng yế u tố cạnh tranh nhau có thể gây trở ngại khả năng tậ p trung củ a bạn và ảnh hưở ng đế n giao tiế p. Nhữ ng ví dụ về yế u tố nhiễ u từ môi trường có thể là tiế ng nhạc acoustic nghe dở tệ , nhi ệt độ quá khắ c nghiệ t, chỗ ngồi không thoả i mái hay thậ m chí là mùi cơ thể củ a bạn đồng nghiệ p. Nhữ ng ví dụ về y ếu tố đố i lậ p nhau cùng xuất hiệ n một lúccó thể kể đế n như quá nhiề u dự án, quá nhiề u cuộc họ p hay quá nhiề u email.
Là m nhiề u việ c một lúc (quá nhiề u nhiệ m v ụ ) có thể là m giả m hiệ u quả giao tiế p.
Chính việ c sử dụ ng công nghệ tronggiao tiế p cũng gây ra xao lãng.Bạn có thể xem tivi, nghe nhạc và nhắ n tin cùng một lúc không? Bạn có thể nghĩ rằng bạn l à m t ố t nhiề u việ c cùng
14
Giao tiếp truyền thống bằng lời May mắ n thay, con người vẫn cứ gặp gỡ nhau. Nhữ ng cuộc họ p mặt trự c tiế p vẫn là kiểu giao tiế p cá nhân nhất trong giao tiế p kinh doanh và là lự a chọ n tố t nhất trong việ c xây dự ng các mố i quan hệ. Nhữ ng cuộc họ p truyề n thố ng bao gồm: hai người, nhóm nhỏ hay nhóm lớn tậ p hợp lại.
Tại một số tổ chức, bả ng viế t^7 v à tậ p slide in ra vẫn còn được sử dụ ng trong suố t nhữ ng cuộc họ p và nhữ ng chương trì nh huấn luyệ n. Một số công ty không được trang bị sẵn các thiế t bị công nghệ trong các phòng họ p và một số người tin rằng điệ n thoại thông minh gây cả n trở giao ti ếptrong các buổi họ p. Đôi khi, nhữ ng lự a chọ n công nghệ thấp có thể là tố t nhất đố i với nhữ ng nguyên tắ c trong tổ chức và đạt được nh ữ ng mụ c tiêu giao tiế p củ a bạn.
1.3.2.2 Các phương tiệ n giao tiế p dự a v à o công nghệ
Công nghệ đã thay đổi giao tiế p nơi là m việ c, nó cung cấp nhiề u lự a chọ n cho việ c gử i một thông điệ p. Tùy và oloạithông điệ p, bạn có thể l ự a chọ n từ nhiề u loại công nghệ giao tiế p khác nhau.
Email, điện thoại và voice mail Mặc dầ u chúng đề u dự a trên công nghệ nhưng email, điệ n thoại và voice mail vẫn được xem là nhữ ng kênh giao tiế p có tính thông lệ nhiề u hơn. Email quá phổ biế n trong các tổ chức đế n nỗi nó trở thà nh sự lự a chọ n mặc đị nh khi giao tiế p. Điệ n thoại cố đị nh trong các văn phòng vẫn tồn tại, nhưng ai mà biế t được trong bao lâu, khi mà điệ n thoại thông minh đã dầ n thay thế điệ n thoại bà n ở các gia đì nh. Người ta vẫn gọ i cho nhau tại nơi là m việ c, nhưng gử i một email tới một người nà o đó trong bộ phậ n bên cạnh là điề u phổ biế n. Không có g ì là ngạc nhiên khi nhiề u người tin rằng email được s ử d ụ ng quá thường xuyên thay cho giao tiế p trự c tiế p.
Tin nhắn tức thìvà tin nhắn văn bản Tin nhắ n tức thì (Instant messaging - IM) và tin nhắ n văn bả n đang trở nên phổ biế n tại nơi là m việ c. Đố i với nhữ ng thông điệ p ngắ n v à nhữ ng câu hỏ i nhanh, nhữ ng kênh nà y là lý tưở ng. Tuy nhiên, với nhữ ng chiế c điệ n thoại thông minh (smartphone), vi ệc hồi đáp email cũng diễ n ra rất nhanh, nhưng điề u nà y tùy thuộc và o từ ng tổ chức, t ừ ng người. Vì bạn chắ c
(^7) bảng flipchart là loạ i bảng dùng thay thế bảng viết phấn thông thườ ng, tính năng tương đương như c ác loạ i bảng phấn thông thườ ng. Tuy nhiên Bảng flipchart được thiết kế để sử dụng trong không gian văn phòng hiện đạ i, và đặt biệt tiện dụng (http://enbac.com/Thiet-bi-VP-va-May-CN/p1524573/Bang-flipchart-la-gi-Bang- flipchartt-dung-de-lam-gi.html) 16
chắ n biế t rằng giá trị thự c củ a IM l à ở “nh ận thức được về s ự hiệ n di ện” nên bạn sẽ biế t khi nà o thì ai đó đang có mặt ở đấy để trả lời bạn tức thì. Mặc dầ u một số người cho rằng IM là m gián đoạn công việ c, nhưng nhữ ng người sử dụ ng IM lại cho rằng IM ít gây cả n trở công việ c và tin rằng IM tiế t kiệ m thời gian và cung cấp thông tin liên quan kị p thời. Trong một nghiên cứu rộng lớn trên to àn cầ u, người ta thấy: 73% người trả lời sử dụ ng IM hằng ngà y để giao tiế p với bạn đồng nghiệ p và nhữ ng người bên ngoà i công ty và trung bì nh mỗi ngà y họ sử dụ ng 41 phút cho IM.
Tin nhắ n văn bả n vẫn được coi là không trang trọ ng khi giao tiế p trong công việ c. Và nhắ n tin trước mặt người khác-đặc biệ t trong lớp họ c-vẫn bị cho là khiế m nhã. Tuy nhiên, nó lại hữ u ích trong nhiề u tì nh huố ng kinh doanh:
- Xác nhậ n giao hà ng
- G ử i các thông báo/cả nh báo v ề sả n phẩm
- Liên lạc nhanh với khách h àng
- Quả ng cáo sả n phẩm hay d ịch vụ mới
- G ử i nhữ ng thông tin quan trọ ng trong một cuộc họ p
- Nhắ c nhở tức thời nhữ ng việ c cầ n l àm
Những phương tiện truyền thông xã hội Nhữ ng phương tiệ n truyề n thông xã hộitạo cơ hội cho các công ty lớn trong việ c kế t nố i trự c tuyế n đố i với mọ i người. Phương tiệ n truyề n thông xã hộicó tính chất g ần như một cuộc đà m thoại. Để thúc đẩy sự tương tác, các công ty sử dụ ng công nghệ giao tiế p xã hội, ví dụ như, blog, wiki, video và các trang mạng xã hội. Nhữ ng công cụ nà y được sử d ụ ng trên internet (cho mọ i người), hay trên mạng nội bộ (intranet – chỉ dà nh cho nhân viên) và mạng bên ngoà i củ a công ty (extranet – hệ thố ng mạng riêng cho một nhóm người ngo ài công ty như khách hà ng, đơn vị nhượng quyề n,…).
17
viế t “Với mùa xuân đang về với chúng ta (chúng tôi hy vọ ng như vậ y! Đã có một tháng Tư khá lạnh ở vùng Rochester n ày rồi), tôi muố n khở i động một mùa mới với một câu chuyệ n mới mẻ từ các nông trại. Tôi đang hy vọ ng là chúng ta sẽ chia sẻ các câu chuyệ n và câu hỏ i ngà y cà ng nhiề u khi chúng ta cùng nhau trả i qua một mùa mới.”
Với một blog, một CEO có thể xây d ự ng nh ữ ng mố i quan hệ với các khách hà ng và cá nhân hóa công ty củ a mì nh, đặc biệ t với một cách nói chuyệ n kiểu như Danny Wegman.
Blog Wegman cũng cho phép các bì nh luậ n công khai-nh ữ ng bì nh lu ận mà không phả i lúc nà o cũng tích cự c. Sau thả m họ a động đất và sóng thầ n ở Nh ật Bả n, một trong nhữ ng khách hà ng đã viế t: "Tôi mu ố n nhì n thấy Wegmans đà o tạo nhân viên thu ngân củ a m ình để họ không yêu cầ u tôi quyên góp tới năm chụ c l ần... KHÔNG CÓ NGHĨA LÀ KHÔNG”. Mặc dù điề u nà y khiế n công ty bố i rố i, nhưng chí ít, các blog công khai cho phép các đại diệ n củ a công ty có cơ hội ph ả n hồi một cách nhanh chóng: "Chúng tôi rất tiế c khi nghe về trả i nghiệ mgầ n đây củ a bạntại qu ầy tính tiề n. Nhân viên thu ngân củ a chúng tôi không hề được chỉ dẫn là yêu cầ u khách hà ng quyên góp, nhưng một s ố người trong số họ đã là m như vậ y theo ý mì nh. Chúng tôi sẽ chia sẻ ý kiế n củ a bạn với các đồng nghi ệp thân cậ n củ a chúng tôi tại Warrington”. Nhữ ng bì nh luậ n tiêu cự c từ nhữ ng khách hà ng khiế n các công ty có khả năng cả i thiệ n dị ch vụ.
Một dạng blog khác là Vlog (A video form of a blog) đơn giả n là một dạng video c ủ a blog. Thay vì chủ yế u dạng văn bả n, dạng blog nà y giố ng như một dạng truyề n hì nh thông qua Internet.
Microblog
Đây là một dạng blog được sử dụ ng cho nhữ ng thông điệ p ngắ n gọ nvà kị p thời. Twitter, một kiểu microblog phổ bi ến, chỉ cho phép 140 ký tự cho mỗi thông điệ p. Mặc dù Twitter có vẻ như l à một mạng xã hội, nhưng mố i quan hệ giữ a nhữ ng người theo dõi trang web nà y khá lỏ ng lẻo và chủ yế u là một chiề u (chỉ để cậ p nh ật). Là một sinh viên đại họ c, bạn có thể không hà o hứng với Twitter: chỉ có 31% nhữ ng người từ 18-24 tuổi dùng Twitter, và khoả ng 23% dùng Tumblr, và mặc dù con số nà y đang tăng lên.
19
Hì nh 1.5. Tweet củ a Kelvin Smith về Southwest Airlines
Với tư cách là một công cụ kinh doanh, Twitter lại hữ u d ụ ng để báo cáo tin tức và kế t nố i với khách hà ng. Ví dụ , với một hệ thố ng hiệ n diệ n trự c tuyế n được thiế t lậ p t ố t, Southwest Airlines có thể nhanh chóng đáp ứng nhữ ng m ố i quan tâm củ a khách hà ng. Các tweets trong h ình 1.5 minh họ a một phầ n trao đổi Twitter giữ a Kevin Smith, một nhà là m phim nổi tiế ng và Southwest Airlines sau khi Smith bị yêu cầ u bỏ chỗ ngồi c ủ a mì nh vì "quá béo đế n mức không thể bay."
Truyền thông đa phương tiện Truyề n thông đa phương tiệ n là dạng tích hợp nhi ều phương tiệ n truy ền thông. Ví dụ như các video giới thiệ u về công ty có thể thúc đẩy quả ng bá các sả n phẩm và dị ch vụ , minh hoạ các chức năng củ a sả n phẩm, giả i quyế t các tì nh huố ng khủ ng hoả ng và kích thích các nhân viên có triển vọ ng. Công ty tư vấn Deloitte đã tổ chức một cuộc thi mang tên Deloitte Film Festival dà nh cho các nhân viên nhằm tạo ra các video thể hi ệ n nhữ ng gì mà họ thích là m ở công ty. Các nhân viên rất thích thú khi tham gia tạo dự ng video, cũng như xem nh ữ ng video khác. Sau đó, các video mẫu được đưa lên YouTube và đã trở thà nh một công cụ tuyển dụ ng hi ệu quả.
Pinterest, một trang mạng chuyên dùng để chia sẻ hì nh ảnh đã trở nên phổ bi ến rộng rãi từ khi được th ành lậ p và o năm 2010. Với hơn 4 triệ u lượt truy cậ pmỗi ngà y, trang mạng n ày là nơi nhữ ng nhà bán lẻ chọ n mặt gử i và ng, mặc dù nhiề u báo cáo chỉ ra tỉ lệ khách hà ng thự c sự mua tương đố ithấp.
N ếu bạn từ ng sử dụ ng iTunes, bạn sẽ biế t podcast là gì (là các file video hay file âm thanh di động, cho phép cho các cá nhân download và nghe trên máy tính, hay là trên các thiế t bị di động). Người ta tả i các file audio và video để xem trên máy tính hoặc tronglúc di
20
