Download Управление качеством услуг в гостиничном бизнесе: понятие качества, стандарты и издержки and more Thesis Economics in PDF only on Docsity!
ГОУ ВПО РОССИЙСКО-АРМЯНСКИЙ (СЛАВЯНСКИЙ) УНИВЕРСИТЕТ
Институт Экономики и Бизнеса
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ .................................................................................................................................
ГЛАВА 1. ПОНЯТИЕ КАЧЕСТВА. КАЧЕСТВО КАК ОБЪЕКТ
УПРАВЛЕНИЯ .........................................................................................................................
1.1.Понятие и определение качества в гостиничном бизнесе............................................. 1.2. Качество как объект управления в гостеприимстве.......................................................... 1.3. Потребитель – центральное звено системы качества...................................................... 1.4. Персонал как ключевой аспект системы качества в гостиничном предприятии.......................
ГЛАВА 2. МЕХАНИЗМЫ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА
ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ ................................................................................................
2.1. Стандарты качества гостиничных услуг.......................................................................
2.2. Издержки качества в сфере обслуживания..................................................................... ЗАКЛЮЧЕНИЕ ........................................................................................................................... СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ...............................................................
ВВЕДЕНИЕ
Сегодня гостиничная сфера, представляющая собой основополагающую часть отрасли туризма, является активно развивающимся сектором мировой экономики и эффективным источником прибыли. Индустрия гостеприимства представляет собой сложную, комплексную сферу профессиональной деятельности людей, работа которых направлена на удовлетворение потребностей клиентов. Развитие гостиничного рынка способствовало переходу от крупных форм собственности к малым, активизировался и частный сектор. Целью курсовой работы является исследование управления качеством услуг в гостиничном бизнесе Достижение поставленной цели осуществлялось путем рассмотрения задач, раскрывающих тему работы:
- определить понятие качества в гостиничной индустрии
- провести классификацию основных показателей
- рассмотреть качество с точки зрения объекта управления
- изучить позиции потребителя и персонала в системе качества
- ознакомиться со стандартами и издержками качества в сфере обслуживания В первой главе курсовой работы определяется понятие качества в гостиничной индустрии, проводится классификация основных его показателей, а также качество рассматривается с точки зрения объекта управления; исследуются позиции потребителя и персонала в системе качества. Во второй главе описываются стандарты качества гостиничных услуг, издержки качества в сфере обслуживания. Предмет исследования – управление качеством услуг в гостиничном бизнесе.
насколько совпало представление клиента об обслуживании с реальной картиной в той или иной гостинице. Качество может быть техническим и функциональным. К первому относится материальная составная услуг – номер, инфраструктура, качество питания и т.д. Под функциональным же качеством понимают сам процесс предоставления услуги и качество обслуживания. Функциональное качество напрямую зависит от персонала гостиничного предприятия, так как тут важным является, при каких именно условиях и как оказывается услуга. Немаловажным в определении уровня качества услуги становится и другая особенность
- безопасность, то есть, гарантия ненанесения вреда имуществу, здоровью и жизни в целом в результате пользования услугой. Сегодня почти что невозможно встретить рекламу, в которой бы ярко не акцентировалось высокое качество товара или услуги. И это неслучайно! Если обратиться к истории известных современных корпораций индустрии гостеприимства, то мы сможем явно заметить тот факт, что именно высокий уровень качества обслуживания сыграл главенствующую роль в достижении лидирующего положения в этой сфере. Наибольшую вероятность реализации своих услуг гостиничное предприятие имеет в том случае, если:
- работает на удовлетворение потребностей клиента;
- представляет услуги в приемлемом соотношении цены и качества;
- осуществляет новый уровень качества, что становится важной мотивацией для прибытия постоянных и привлечение новых клиентов. В межгосударственном опыте по качеству обслуживания принято выделять следующие подходы:
- качество обслуживания зависит от оценки полезных характеристик процесса оказания услуги;
- оценка недостатков при оказании услуги клиенту. Первый подход определяет высокий уровень качества обслуживания в гостиницах согласно полезным характеристикам процесса оказания услуг клиенту. Здесь важным является уровень удовлетворения клиента от предоставленной услуги. Второй подход связан с отсутствием недостатков обслуживания, что, в свою очередь, обеспечивает высокий уровень качества.
Интересен подход к понятию качества в Японии. Там специалисты по вопросам качества условно классифицируют параметры качества услуг по их значимости для клиента. Таким образом выделяются:^2
- «внутреннее» качество, не находящееся в поле зрения потребителя;
- «материальное» качество, заметное для потребителя (качество товара, гостиничного обслуживания, ресторанного питания и т.п.);
- «нематериальное» качество (правдивость рекламы, грамотно оформленная документация, доступные пониманию инструкции по пользованию, и т.п.),
- «психологическое» качество (гостеприимство, вежливость, внимательность и др.);
- время обслуживания. Подход такого рода делает возможным достоверную оценку соотношения реальной услуги с ожиданиями и предпочтениями клиента. В качестве еще одного примера рассмотрим американский подход к понятию качества. Здесь большое внимание уделяется стандартным требованиям и материально-технической базе гостиниц. Функциональное качество напрямую зависит от уровня выполнения персоналом своих профессиональных обязанностей – большое значение имеет оперативность бронирования, регистрации, процесс поселения и обслуживания в номерах. Качество гостиничных услуг должно соответствовать установленным стандартам. Последние представляют собой критерии высокого уровня обслуживания. От уровня обслуживания напрямую зависит возможное возвращение клиента, а также привлечение последним новых клиентов – друзей, знакомых, родных и т.д. Под понятием «стандарты» принято понимать общепринятые правила, помогающие урегулированию процесса работы гостиничного предприятия. На качественное обслуживание в гостиничном предприятии оказывает воздействие четыре основных фактора:^3
- Состояние материально-технической базы. Например: помещение гостиницы, планировка в номерах, оборудование, мебель и многое другое.
- Современная технология обслуживания. Здесь оценивающими факторами становятся способы уборки и порядок в жилых помещениях и номерах, расчет по клиентам, представляемые блюда и напитки в ресторане и баре соответственно и т.д. (^2) Д.И. Елканова, Д.А. Осипов, В.В. Романов, Е.В. Сорокина Основы индустрии гостеприимства - http://www.e-reading.ws/ book.php?book= (^3) Браймер Р.А. Основы управлени в индустрии гостеприимства:/ пер. с анг.-М.: Аспект Пресс, 1995 – 25-28 с.
- высокое качество работы напрямую связано с усилиями, направленными на удовлетворение потребностей клиентов. Требования к качеству услуг могут быть как количественными, так и качественными. К общим характеристикам, устанавливаемым в нормативных документах, относятся:^4
- количественные параметры используемых материалов, оборудования и инструментария;
- гигиенические характеристики;
- временные характеристики (время ожидания и предоставления услуги, время технологического цикла);
- организационные характеристики (штат сотрудников, система организационного контроля качества);
- малоформализируемые личностные характеристики персонала (компетентность, уровень мастерства, вежливость, доступность персонала для клиентов);
- комплексные характеристики (эстетика предоставления услуги, частота контактов, комфортабельность). Важным элементом системы качества являются предупреждающие действия, разработанные во избежание появления проблем, в то же время не исключающие возможность исправления недостатков при их возникновении. В управлении качеством важно отслеживание процессов, при этом необходимо привязывать систему качества к уже существующей бизнес – схеме гостиницы. Во-первых, на первоначальном этапе построения системы управления качеством каждый элемент предоставления услуги необходимо подвергнуть анализу, а также провести оценку возможного конечного результата. Оценка результативности и эффективность очень важны. Во-вторых, управление качеством четко направлено на потребителя и представляет собой горизонтальный процесс, так как услуга или данные о ней передаются от одного подразделения другому посредством общей технологической цепочки данной услуги. В системе общего управление важно внедрение и развитие внутрикорпоративных стандартов качества. В этой связи важным элементом становится унификация отчетности, ответственности и контроля качества гостиничных подразделений. В качестве примера рассмотрим известную гостиничную сеть Ritz Carlton, где сотрудник высшего управленческого звена тратит на решение вопросов качества примерно 25% рабочего дня^5. (^4) Джанджугазова Е.А., Учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений. — М.: Издательский центр «Академия», 2003. — http://buklib.net/books/21993/ (^5) http://tourism-book.com/pbooks/book-37/ru/chapter-1839/
Непосредственно перед внедрением программы TQM руководство Ritz Carlton провел серьезный анализ своей компании, изучив опыт мировых лидеров в области качества. Исследование показало, что компании необходима организация обратной связи со служащими. Для этого были проведены следующие действия:
- подробный анализ функциональных обязанностей с определением профильных работ и набора персонала;
- ориентация работников на верное выполнение работ;
- обучение навыкам, направленным на успешную деятельность;
- внедрение правил рабочего поведения, а также провозглашение «Золотых стандартов» высшего руководства Ritz Carlton;
- работа над созданием комфортабельных условий для гостей;
- создание непринужденной атмосферы;
- внедрение телефонного этикета, а также ряда правил во внутреннюю работу персонала;
- сопровождение гостей в отеле. Для введения разработанных стандартов в гостиницах согласно единой корпоративной программе были созданы группы качества, а также определены цели и планы по достижению наилучших результатов. Каждая группа качества имела 3 подгруппы: первая - определяла решение проблем; вторая – отвечала за стратегическое планирование; третья – занималась внедрением стандартов. Основной целью внедрения данной системы качества стала разработка и развитие механизма делегирования полномочий персоналу. То есть, служащие отныне несли ответственность за проблемы гостей, и решались эти проблемы незамедлительно, что в корне отличалось от того, когда новость о проблеме должна была сперва дойти до руководства. Конечно, данная система представляет собой определенный риск для управленческого звена, но одновременно с тем, она приводит к тому, что руководство осуществляет поиск и подготовку высококвалифицированных кадров, а также прививает работающему персоналу навыки корпоративных стандартов. Результаты проведенных мероприятий не заставили себя ждать: сократились оперативные издержки компании, а также текучесть кадров (на 70%). Кроме того, Ritz Carlton был удостоен большого числа наград за качество; 97% гостей высоко оценили работу отелей.^6 (^6) http://tourism-book.com/pbooks/book-37/ru/chapter-1839/
Изучая проблему клиентских жалоб, необходимо отметить важность системы менеджмента. Последний должен быть ориентирован на удовлетворение запросов клиентов и устранение причин, вызывающих жалобы. Наличие жалоб свидетельствует о сбоях в работе системы качества управления. Для устранения жалоб необходимо внедрение постоянного механизма разрешения конфликтных ситуация, правила и процедуры которого должны быть определены заранее, дабы персонал был готов к работе в критических ситуациях. Работа по усовершенствованию качества обслуживания в индустрии гостеприимства невозможна без менеджмента качества обслуживания. Главной задачей менеджмента качества обслуживания является создание, практическая реализация, а также сертификация системы качества, обеспечивающая стабильное и устойчиво высокое качество оказываемых услуг. Менеджмент качественного обслуживания состоит из двух направлений:
- Качественное обслуживание клиента, достигаемое через систему информации (брифинги, тренинги, собрания); обучение (навыки профессионального мастерства), признание и поощрение (премии, моральная стимуляция); определение точных полномочий персонала.
- Максимальное удовлетворение клиента от пребывания в гостинице обеспечивается выполнением желаний клиента (необходимо исследовать рынок посетителей и отзывы клиентов); рассмотрением набора услуг (вводятся новые услуги, устраняются недостатки прежних и т.д.); признанием и вознаграждением (формируются базы постоянных клиентов, вводится система скидок и специальные предложения). Представленные выше аспекты являются важными элементами в формировании правильной, а главное – работающей, системы управления качеством.
1.3. Потребитель - центральное звено системы качества Система качества может быть представлена в виде некого комплекса, центральным звеном которого являются интересы и желания потребителей, удовлетворение которых может быть достигнуто при верном сочетании ответственного руководства, человеческого и материального ресурсов, а также активной деятельности, направленной на улучшение системы качества в целом. Важное значение для предприятий гостеприимства имеет личность потребителя, а также то, что именно он подразумевает под качественной услугой, ведь при оценивании услуги и ее качества потребитель сравнивает то, что ему предоставляется с тем, что он желал бы получить. Часто оценка предоставляемой услуги зависит от опыта обращения потребителя к производителям аналогичных услуг, желаний потребителя, а также имиджа, связанного с именем производителя. Услуга, потребляемая клиентом, подчинена системе отборочного восприятия. Говоря об удовлетворения потребностей клиента, необходимо отметить разработанную учеными из США Кедоттом и Тердженом типологию обслуживания, соответственно которой были выделены несколько групп элементов обслуживания. Критические элементы – совокупность тех элементов, необходимость которых воспринимаются потребителем обязательной. Важность этих элементов настолько велика для потребителя, что последний даже не считает необходимым говорить о их наличии производителю. Это главные факторы, непосредственно влияющие на поведение потребителя. К подобным элементам, к примеру, относятся чистые и аккуратные номера, безопасность, здоровая еда и т.д. Элементы называют критическими, так как их отсутствие вызывает у потребителя крайне негативную реакцию. Кроме того, название связано с тем, что игнорирование этих элементов может быть оправдано лишь в критических ситуациях. Вторые же элементы, получившие название нейтральных, наоборот – не оказывают существенного воздействия на деятельность предприятия. Примерами таких элементов
исключается недопонимание между персоналом и клиентами. Индивидуальное обслуживание и внимание, проявляемое предприятием по отношению к клиентам, влияет на выбор отдельно взятого клиента в дальнейшем. Правильный подход может обеспечить гостинице постоянного клиента. Однако для обеспечения верности посетителя предприятию помимо учета индивидуальных потребностей важно также вводить мероприятия, которые бы стимулировали и поощряли постоянное пользование услугами данной гостиницы. Согласно исследованиям Международной ассоциацией обслуживания клиентов завоевание нового клиента обходится в шесть раз дороже, чем сохранение прежнего. Главным моментом в процессе сохранения клиента является урегулирование его жалоб, а также исправление ошибок. По мнению же Института программ исследований по техническому содействию, 91% недовольных клиентов никогда не обращаются в данное предприятие. Кроме того, каждый из таких клиентов делится рассказом о сложившихся проблемах как минимум с 10 другими клиентами. При этом от 54 до 70% клиентов, возможно вновь воспользуются услугами предприятия, с которым у него сложились проблемные отношения, если их жалобы были удовлетворены. Если проблемы решаются очень быстро, то число подобных клиентов возрастает до 95%.^7 Еще одно исследование, проведенное в гостиничных предприятиях, подтверждает, что одной из первых мыслей, возникающих у персонала обслуживания во время конфликтных ситуаций, становится мысль о стремлении защитить себя, доказав свою непричастность к возникновению той или иной проблемы. Этот факт свидетельствует о том, что служащие не уверены, что руководство на самом деле заботится об удовлетворении клиентов. Иначе вместо углубления конфликта и доказательств своей правоты работники прежде всего попытались бы решить проблему. Бытует мнение, что клиент всегда прав. В действительности же это не так. Однако в чем будет выгода гостиницы, докажи она, что клиент не прав? Конечно же, в первую очередь необходимо думать о том, что гостиница потеряет клиента, а привлечь нового, как нами указывалось ранее, ей будет гораздо сложнее и дороже. Итак, в решении проблем потребителей можно выделить два условия. Первое - при удовлетворении жалобы важна скорость - затяжное решение только усугубит проблему. Второе - необходимо определить источники возникновения недовольства. Другим критическим моментом в контроле качества является тот факт, что большинство потребителей просто не жалуются на услуги. Они не дают менеджерам возможности (^7) Дурович А.П. Маркетинговые исследования в туризме. Учебное пособие. - СПб: Питер, 2008. - http://tourlib.net/books_tourism/durovich_MI.htm
урегулировать возникающее у них недовольство. Такие клиенты незамедлительно уезжают и более не возвращаются. Отсюда можно сделать вывод, что жалобы на самом деле полезны для гостиничных предприятий. Менеджеры должны развивать систему поощрения клиентов за их жалобы. Для выявления жалоб в гостиницах активно используются опросные листы. Они чаще всего раскладываются в номерах, а также на столах в предприятиях общественного питания. Наличие в гостиничных номерах опросных листов не принуждает клиента к их обязательному заполнению (очень часто заполнение специально поощряется). Однако это дает клиентам возможность выражения своего отношение к качеству предлагаемых услуг. Само наличие опросных листов помогает клиентам понять, что для гостиницы ценно их мнение, что они могут содействовать развитию предприятия, выразив свое положительное или отрицательное мнение. Хороший персонал умеет распознать недовольного клиента даже по внешнему виду и старается сразу же выяснить возникшую проблему. Гарантия обслуживания – еще один способ получения жалоб от потребителей; они обращаются с жалобой, чтобы воспользоваться гарантией, которая предполагает возврат или неуплату предполагаемой суммы.
Важная проблема современного менеджмента – создание рациональной организации структуры управления и благоприятного климата в коллективе. Следующим важным аспектом в управлении персоналом является повышение квалификации кадров. Часто руководство отправляет рабочий персонал на обучение и повышение квалификации. Многие гостиничные предприятия обучают свой персонал перекрестному обслуживанию. Под этим понятием подразумевается способность работников выполнять различные виды работы. При помощи таких обучений служащим предоставляется возможность овладеть различными профессиями. Редко можно встретить сотрудника, который при наличии специальной квалификации окажет качественное обслуживание, если он не будет стимулирован соответствующим образом. Предметом стимулирования может быть не только заработная плата, но и обеспечение условий работы, спокойных деловых отношений внутри коллектива. Важным является доверие к работникам. Отношение коллег должны строиться на принципе партнерства. Все задачи, поставленные перед организацией, должны быть доведены до работников, так как только общие усилия могут привести к достижению целей. В связи с этим можно сделать следующие выводы:
- следствием ошибок руководителей бывают большие проблемы;
- ошибки работников исходят от ошибок руководства;
- успехи рабочего персонала остаются их успехами;
- успехи руководства становятся успехами всех. В процессе работы руководители гостиниц должны учитывать, что большинство работников желают получать не только зарплату, но и удовольствие от своей работы. Уважение внутри коллектива создает благоприятный микроклимат. При таком подходе требуется много информации и коммуникации. Каждый работник хочет ощущать себя важным звеном предприятия. По мнению некоторых менеджеров, мелкие службы, такие как служба уборки помещений, малозначимы в производстве, но это ошибочное мнение. На каждом уровне производства обслуживание представляет свои задачи, проблемы и решения. В случае невыполнения задач разрушается климат в коллективе и опускается уровень качества обслуживания. Менеджеры в обязательном порядке должны создать мотивации для своих работников. Мотивация труда – это создание удовлетворенности служащих всеми сторонами своей работы. У работников существуют следующие потребности:
- заработная плата;
- самореализация – получение удовлетворенности от рабочего процесса;
- признание в коллективе.
После удовлетворения всех вышеуказанных пунктов, работник может утверждать о желании повысить свою квалификацию. Если удовлетворение не соответствует ожиданием сотрудников, то наступает диссонанс в самооценке труда, что приводит к снижению качества, а следовательно к ухудшению качества обслуживания жителей отеля. Говоря о самореализации, следует отметить, что каждый сотрудник должен выполнять свою работу с удовольствием. Часто некачественное обслуживание гостей бывает связано с тем, что работник выполняет «не свою» работу, а найдя «свою» - трудится на нужном уровне. Негативная мотивация возникает в следствии отсутствий вознаграждений за хорошую работу. Часто о результатах своей работы, сотрудники слышат только тогда, когда шеф повар не доволен ими. Сотрудники, выполняющие свою работу в отличном порядке, безусловно, ожидает поощрения со стороны руководства. Руководство редко обращает внимание на это. Между тем, поощрительная улыбка, проявление внимания не составит труда начальству, но может быть важным средством в создании благоприятного климата в коллективе. Хороший руководитель должен верить в силу своего персонала, в успех достижения целей предприятия. Только такой подход к сотрудникам обеспечит качественную работу. Стиль руководства создается путем формирования отношений руководителя с работниками. При неправильном выборе стиля перед руководством стоит угроза потери дела. В Японии управление качеством возвели в ранг государственной политики, убедив работников, что проблема качества – это проблема каждого японца. В результате в Японии рабочий персонал имеет высокую квалификацию. Соблюдая все эти подходы к управлению персоналом, можно не только повысить качество работы, но и сохранить ценных служащих. Их образование, поощрение и стимулирование связаны не только с материальными затратами, но и с временными – поэтому компания должна делать все, дабы не потерять хороших служащих. Если в гостиничном предприятии имеются случаи текучести кадров, то все эти случаи следует подробно исследовать, выявить причины и постараться ликвидировать последние. Одной из причин ухода сотрудника с места работы может являться низкое качество обслуживания в гостинице. Администраторы отеля оставляют свою должность, так как устают выслушивать постоянные жалобы со стороны жителей отеля. Прогулы, снижение трудовой морали – есть результат низкого качества оказываемых услуг. При поддерживании высокого качества руководство сохранит сотрудников, а также уменьшит затраты на обучение персонала.
ГЛАВА 2. МЕХАНИЗМЫ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА
ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ
2.1 Стандарты качества гостиничных услуг Стандартизация – деятельность по установлению норм, правил и характеристик (требований) в целях обеспечения безопасности продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества потребителя; технической и информационной совместимости, а также взаимозаменяемости продукции; качества продукции, работ и услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии; единства измерений; экономии всех видов ресурсов; безопасности хозяйственных объектов с учетом риска возникновения природных и техногенных катастроф и других чрезвычайных ситуаций; обороноспособности и мобилизационной готовности страны^8. Цели стандартизации:
- создание обязательных требований безопасности, информационной и технической совместимости, надежности хозяйственных объектов;
- формирование рекомендаций по клиентским показателям продукта, исходя из надобности улучшения его и экономии расходов. Стандарты гостиничного обслуживания – часть государственной системы стандартизации, формирующей цели и задачи стандартизации в сфере туризма и гостиничного менеджмента, основы организации работ и типы стандартов. Целями стандартизации в сфере гостиничного обслуживания являются гарантии высокого уровня качества, надежность употребления турпродукта или услуги, заинтересованность клиентов в туристических услугах и защита от жесткой конкуренции на рынке. Стандарт – эффективный механизм управления рынка гостиничных услуг, способный влиять как на халатных производителей, так и на продавцов и клиентов гостиничных услуг. По своей природе стандарт рассчитан для установки минимальных требований, делающих услугу соответствующей назначению по всем критериям безопасности, надежности и качества. Объектом стандартизации в гостиницах является услуга, а также процесс предоставления услуги и итоговый ее результат. Ко всем типам гостиниц согласно стандартизации предъявляются следующие требования: (^8) Мальская М.П, Пандяк И.Г. Гостиничный бизнес: теория и практика / Учебное пособие - М.: Центр учебной литературы, 2007 - 424 с
- гостиница любого типа должна иметь благоустроенные дорогу к гостинице с необходимыми дорожными знаками, освещенную территорию, надпись названия предприятия с указанием категории отеля;
- гостиница должна находиться в благоприятных экологических условиях;
- во время проживания на территории гостиницы должны быть созданы все условия для безопасности жизни, здоровья, сохранности имущества гостей.
- в помещении должны быть аварийные выходы, специальные указатели для свободной ориентации гостей в период обычных или чрезвычайных ситуаций
- гостиница обязана быть снабжена системами противопожарной защиты, оповещением о наступлении пожара и средствами защиты
- соблюдение санитарно гигиенических правил
- снабжение горячей и холодной водой; отопление; вентиляция; телевидение; радиовещание; освещение в номерах Международный опыт гостиничных стандартов основан на классификации гостиниц. Классификация гостиниц в различных странах учитывает:
- технические параметры средств размещения
- функциональные свойства качества обслуживания Всемирная Туристическая Организация на этапе классификационных стандартов советует:
- использование балловой оценки относительно установленного числа проверяемых параметров
- четкая градация классов гостиничных предприятий Понятие «стандарт» не должно восприниматься буквально. В этом случае вернее говорить о технологиях. Последние становятся «обязательными» к выполнению, так как они эффективны и прошли проверку времени. Система работы с персоналом по созданию навыков качественного обслуживания включает:
- создание стандартов качества
- учение персонала
- наблюдение за выполнением стандартов
- исправление ошибок, а также усовершенствование обслуживания Для создания стандартов следует составить список обязанностей работников и представить процесс выполнения каждого задания. Каждый сотрудник обязан осознавать что из себя представляет качественно выполненная работа, что от него ждет менеджер и потребители. В процессе обучения персоналу рассказывают о его обязанностях. Обучение
