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Tipo: Esquemas y mapas conceptuales
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4. Cuerpo del Informe 4.1 Resumen Capítulo 2 Libro Dirección de la producción y operaciones: Decisiones estratégicas Dirección de la producción y operaciones: (Skinner,1974), profundizó en el análisis de la estrategia de producción, a partir de esto se realizaron investigaciones sobre este tema, pues se descubrió que la misma debía contribuir al desarrollo de la estrategia competitiva dentro de las organizaciones, lo ideal es que la producción estuviera en igualdad de condiciones que tenia el resto de las áreas. El objetivo de las operaciones se expresan a largo plazo y términos cuantitativos, es decir que, deben determinar el “que” de lo que se debe lograr y el “cuando”, los objetivos deben aclarar como se manejan los recursos con el fin de conseguir los resultados que se desean. Sin embargo, en estos objetivos se debe tener en cuenta que pueden cambiar de tal manera que a largo plazo este puede cambiar y puede estarse convirtiendo a un corto o mediano plazo. Dichos objetivos son favorables para los gerentes pues los direcciona de cierta manera y los redirige a poder llegar a ellos, es decir que esta seria su guía, esto le va sumando a la empresa en la manera más determinada y a tiempo, lo que permite que se establezcan bases para lograr medir el rendimiento. Cuando se inició con la acomodación de la estrategia de operaciones se empezó a considerar cuatro objetivos dentro de este la eficiencia, la calidad, la flexibilidad y el plazo de entrega, sin embargo, se agregaron otros tres que son el servicio, la innovación y la ecoeficiencia a estos objetivos tienen sus dimensiones las cuales van desglosando criterios de medida que sirven como guía ante todos los niveles que se tienen en cuenta para las tomas de decisiones y la medición del desempeño. La mano de obra, los materiales y demás costos directos e indirectos deben tenerse en cuenta antes cambios de precios anuales o de la competencia, esto también va amarrado de la calidad del producto o servicio ya que esto es lo que hace que se genere una perspectiva en el cliente, el prestigio, etc.
La flexibilidad se refiere a la medición de la capacidad de adaptación a las necesidades que van cambiando en el mercado y el plazo de entrega se refiere a la agilidad que se tiene para la entrega del producto o servicio al cliente final, esta validación se realiza desde que el cliente realiza el pago y la solicitud del pedido hasta que llega a su destino, mientras que la fiabilidad mide las promesas de entrega. Anteriormente, el servicio no era algo que fuera primario o de importancia pues era algo secundario, pero en la actualidad este es primordial pues desde este punto es donde se inicia la fidelización del cliente ya que un cliente bien atendido siempre volverá. Las decisiones de operaciones son consideradas duras cuando se habla de decisiones estructurales pues vienen implicadas las estrategias y deben de igual manera ser supervisadas por la dirección. Las decisiones que son llamadas blandas se basan en la táctica que implica ligarlos con los aspectos de la fábrica, afectan los gastos corrientes y vienen delegados a los directores de producción. Ahora bien, dentro del proceso de planificación se puede encontrar la planificación estratégica dentro de la organización en la cual se incluyen los niveles estratégicos corporativos, competitivos y funcionales, en donde los corporativos determinan lo que es necesario, innovar para llegar a una ventaja competitiva. La competitiva crea las ventajas competitivas sostenibles y la obtención de beneficios la cual se forma por las cinco fuerzas de Porter. La estrategia funcional reúne las actividades con las que se despliegan los recursos del área del concreto en el cual esta ubicado en el área de operaciones. (Fernández et,2006), en la planificación de la estrategia de operaciones se encuentran 2 enfoques, como primera medida el enfoque jerárquico su función es la de apoyar de manera activa en la practica de las estrategias competitivas y corporativas y como segunda medida el enfoque en los recursos que brinda la producción el cual es el pilar fundamental para lograr la ventaja ante los competidores. Para focalizar el producto hay que tener presente que este mercado maneja segmentos reducidos es decir que se producen en pequeñas cantidades, pero en los cuales se usan maquinas, se apoyan en la estructura orgánica, pero requiere de un liderazgo que se destaque por ser participativo y que atienda los criterios de calidad.
sean autodirigidos. Desde otro punto de vista la producción lean se basa en desarrollar el proceso de nuevos productos y para lograr esto se debe tener presente el desarrollo paralelo y la implicación que se tiene desde el momento cero en las funciones que influyen en el desarrollo de la innovación, de igual manera esta producción implica vinculación con los proveedores, con el fin de llegar a generar una subcontratación a largo plazo. La producción ágil llegó en 1991 por investigadores de estados unidos, con el fin de nombrar un modelo de producción que fuera flexible y que fuera adaptable a los cambios externos y que a su vez tuviera una amplia variedad de productos en el mercado. (Yusuf et. 1999). Priorizar el coste, la calidad y los servicios que son más pedidos por los consumidores, entonces esta producción es flexible, pero es capaz de generar productos de una alta calidad, pero a un costo mas pequeño y con un mejor servicio. De acuerdo con lo anterior, las fabricas llamadas ágiles se basan en la automatización de la producción y son de cierta manera el exponente de lo que se llamaba en los años 90 “fabricas del futuro”. En la actualidad se le denomina “Industria 40”, y esto se debe al resultado de las tecnologías digitales en la industria, 4.0 se puede considerar como la evolución en las fabricas inteligentes y otras tecnologías loas cuales brindan un cambio en la gestión y organización de cada actividad virtual. Resumen libro 2 Capitulo 1 introducción a la administración de operaciones Los administradores elaboran a diario productos con el fin de brindar calidad a sus clientes, pues elaboran diferentes productos como por ejemplo lavadoras Whirlpool, juegos de Disney World o comida en Hard Rock Café, estas empresas a diario elaboran y se encargan de entregar cantidades grandes de productos que son complejos pero que deben ser entregados a los clientes a conformidad. Los productos de Hard Rock Café se diseñan, prueban y después son analizados en cuanto al costo de los ingredientes, mano de obra y satisfacción del cliente, cuando son aprobados los ingredientes son solamente producidos por
proveedores calificados, su proceso de producción desde el inicio, es decir, desde la recepción hasta el almacenamiento y entrega final al cliente se mantiene con el fin de brindar una comida de calidad. La administración de esta operación es desafiante y emocionante pues dentro de esta compañía los administradores de operaciones son los que definen que tal bien viven sus cliente. Recordemos que la administración de operaciones se refiere a la creación de bienes y servicios y la administración de operaciones (AO), es el conjunto de actividades que crean valor en forma de bienes y servicios al transformar los insumos en productos terminados. En las empresas de manufactura las actividades de producción que crean bienes como por ejemplo la creación de un producto tangible como lo es un televisor Sony, o una motocicleta Harley Davidson. Cuando en una organización no crea bienes tangibles la función no es tan notoria, dichas actividades son llamadas servicios pues se pueden mantener escondidos para el cliente, Sin embargo, no importa si es un bien o un servicio las actividades de producción que se presentan en cada organización se conoce como operaciones o bien llamado administración de operaciones. Se tienen tres funciones con los ingredientes necesarios para producir y para la supervivencia de la organización, el Marketing que genera demanda o se encarga de la toma del pedido de un producto o servicio, la producción y operaciones que se encarga de la creación del producto y las finanzas y contabilidad que se encarga de realizar el seguimiento respecto al funcionamiento, pagos y dinero. Los administradores de operaciones se dedican a aplicar el proceso de administración a las decisiones en las áreas y asignar los recursos que validan una ejecución efectiva lo que lleva a una función de operaciones eficiente, Su planeación exitosa va de acuerdo a las decisiones y dentro de esta para que sea efectiva se requiere de planeación, organización, asignación de personal, dirección y control. Ahora bien la vida y la disciplina de la AO se ha mejorado por las innovaciones de individuos como Taylor, Henry L, Gantt y Frank quienes fueron los primeros en realizar la búsqueda para tener una mejor forma de producir bienes o servicio. Taylor también mencionaba que la administración fue progresando con la aparición de
Desarrollo rápido de productos: Los administradores de operaciones deben dar respuesta con estructuras de tecnología y administración como con alianzas con socios los cuales son mas efectivas. Empleados con autoridad delegada: Explotar el conocimiento y un lugar de trabajo mas adecuado para poder tener un resultado con mayor competitividad en el área laboral. Ética: Deben tomar el desafío de mejorar el comportamiento ético. El reto de la productividad: Recordemos que la productividad es la relación que existe entre las salidas y una o mas entradas, el trabajo del administrador es perfeccionar la razón entre las salidas y las entradas, mejorar la productividad es manejar la eficiencia y la misma se puede lograr mediante la reducción en la entrada mientras la salida es constante o incrementar la salida permaneciendo la entrada constante. La producción se basa en la realización de bienes y servicios, sin embargo, una producción alta solo podía implicar que se tengan varias personas laborando y los niveles de vida son altos. Medición de la productividad: Debes ser de manera directa, la productividad puede medirse en horas de trabajo por toneladas esto para la medición del acero, pero, las horas de trabajo representan la medida común del insumo se pueden usar más medidas como el capital (dinero invertido), materiales, o la energía. Variables de la productividad:
- Mano de obra: Es el resultado de una fuerza de trabajo saludable, algunos incrementos se pueden atribuir a semanas laborales mas cortas. - Capital: La inversión del capital proporciona herramientas, pero en Estados unidos la inversión de capital aumenta cada año a excepción de los pocos periodos de recesión. - Administración: Es el factor de la producción y el recurso económico, esta es la responsable de asegurar la mano de obra y el capital que usen para aumentar la productividad.
Productividad y el sector de servicios: El área de servicios proporciona un reto especial para lograr medir de manera precisa la mejora y la productividad, en el marco tradicional se basa en las actividades relacionadas con la producción de bienes. En el sector de servicios se presentan dificultades para mejorar puesto que su trabajo es intensivo, es enfocado en atributos individuales, es una tarea realizada por profesionales, difícil de mecanizar y de evaluar. “Taco Bell mejora la productividad para bajar costos” es fundado en 1962 y lo que busca es una ventaja competitiva con el fin de reducir costos como en muchos servicios este depende de la función operacional para la mejora de la calidad y la reducción de costos. Ética y responsabilidad social: Los administradores de operaciones siempre están expuestos a cambios y retos a diario. Los sistemas para convertir los recursos en bienes y servicios no son fáciles y los entornos físicos cambiar de la misma manera que las leyes y los valores, que muestran una diversidad de retos que provienen de conflictos como clientes, proveedores, propietarios, prestamistas. Tanto interesados en oficinas de gobernantes. Dentro de la calidad de retos éticos que a los que se afronta un administrador de operaciones esta el desarrollar y entregar de manera oportuna los productos, mantener el medio ambiente limpio, tener un trabajo seguro, compromisos, esto lo deben realizar de manera ética y responsable con el finde satisfacer las demandas del mercado. La mayoría del progreso de operaciones ha sido en el siglo XX, sin embargo, desde inicios de los otros tiempos se ha querido mejorar. Los administradores de operaciones son la pieza clave dentro de las organizaciones pues de la mano de esta área se busca la batalla por mejorar la productividad, aunque son difíciles de conseguir dichas mejoras. Capítulo 2 Estrategia de operaciones en un entorno global La estrategia de boering para constituir el Dreamline 787 es del aspecto de la ingeniería global. Este incorpora lo más novedoso pues cuenta con una variedad de tecnologías desde el diseño de la armazón del avión y hasta el laminado en titanio.
Resumen libro 3 Capitulo 1 Administración de operaciones Al mencionar la administración de operaciones, se deben entender la diferencia entre los conceptos que están dentro de administrar como referente a dirigir y liderar, sin embargo, lo que tienen en común son las funciones las cuales son medidas a trabes de los resultados y la gestión. Se puede decir que la definición concreta de la dirección de operaciones se refiere a la planeación y a la aplicación de los recursos que tiene una empresa con el fin de obtener los bienes y servicios creando valor al cliente. Si bien es cierto que las empresas están rodeadas de otras empresas y de sus fuerzas externas sin importar su actividad económica o su estrategia, “entorno” la palabra que enreda todo este sentido y que significa según la teoría de los sistemas el lugar donde ocurren las cosas. Se tienen diferentes caminos que pueden orientar la planeación estratégica pero el que mas se usa dentro de las organizaciones es la definición de las misión, visión y objeticos estratégicos. La estrategia hace referencia a la actividad donde se reflexiona a largo plazo como llevar a la organización hacia el rumbo que se determina. Cuando una organización define la estrategia en sus tres niveles también se debe preocupar en cada una de las funciones que se tiene dentro de cada área con el fin de poder ejecutar cada parte de la estrategia que le corresponde. Chose, Aquilano y Jacobs (2009) mencionan que ofrecer una variedad de productos de manera rápida desarrollan los productos y adapta sus procesos con la misma rapidez, “Mas oportuno mejor”. Adaptarse es atender lo que el cliente quiere, cuando lo quiere y en donde lo quiere. 4.2 Empresa seleccionada La empresa seleccionada tiene como actividad económica la construcción de edificios residenciales, ya sean casas unifamiliares y edificios de muchos pisos, aclaro que el nombre de la empresa será anónimo debido a que este documento se realiza con fines netamente educativos.
4.3 Problemática La problemática para tratar es la identificación de la falencia en los procesos internos frente a la administración del tiempo en el área de ventas la cual es una de las áreas mas importantes dentro de la compañía, en esta área se presentan inconvenientes pues se ha identificado que la respuesta a las PQRS de los clientes a veces excede el tiempo, en la mayoría de casos se van posponiendo las respuestas de las mismas hasta que el cliente con la mayor de las razones finalmente se acerca a la dirección de la oficina principal a reclamar por su caso o PQRS radicada en la sala de ventas. Si bien es cierto que el área operacional no solo es la que fábrica, sino que también es la que desea que su cliente este de inicio a fin satisfecho con su servicio esta problemática genera una mala percepción de la compañía, pérdida de clientes y recomendaciones de estos antes otros posibles compradores. 4.4 Causas
- Retrasos en las firmas de las escrituras. - Mal manejo de atención al cliente. - Mal hábito ante las tomas de las decisiones al momento de realizar cambios o ajustes internamente. - No dar respuesta en el tiempo adecuado - No organizar internamente que persona se dedicará a recibir las quejas o reclamos que ingresan. - Posponer por parte de las áreas a quienes afecte dicha PQR la respuesta a los clientes. 4.5 Consecuencias que tiene a corto, mediano y largo plazo Recordemos que un buen manejo de quejas y reclamos significa que la organización de cierta manera se apoye en las opiniones de sus clientes y que al ser retroalimentados se vea esto como una mejora. De acuerdo con lo anterior, se puede decir que de acuerdo con la problemática presentada no lograr tener un manejo adecuado de dichas PQRS se puede llegar tener clientes insatisfechos que pueden
4.7 Impacto de la propuesta de solución Esta propuesta impacta en la disminución de multas o sanciones que se acarrean al no tener un planteamiento interno de objetivos, de igual manera también se fortalece el proceso y manejo de servicio al cliente, se retienen de cierta manera los clientes y se empieza a entender que un cliente fiel y satisfecho dará resultados positivos que también aportan externa e internamente a la compañía, pues no solo se le sabre dar una respuesta al cliente sino que por el contrario internamente la empresa visualiza sus falencia y puede tomar ventaja sobre estas al asumir que existen dichas fallas y que se pueden volver oportunidades.
5. Conclusiones
6. Referencias Arias, D. y Minguela, B.(coords). (2018) Dirección de la producción y operaciones: Decisiones estratégicas. Pirámide. Gómez. y Brito, J.G (eds.) (2020) Administración de operaciones. Universidad internacional del Ecuador. Heizer, J. y Render, B. (2009). Principios de administración de operaciones (7ma Ed) Pearson Educación. Ley 1755 de 2015 - Gestor Normativo. (s/f). Gov.co. Recuperado el 31 de marzo de 2023, de https://www.funcionpublica.gov.co/eva/gestornormativo/norma.php? i=
