Facultad de Ingenierías
Carrera de Logística y Transporte
Tecnología De Apoyo a la Logística
Tema:
Tarea #2
Docente:
Ing. Gonzalo Correa
Estudiante:
Mario Miguel Álvarez Coello
28 de mayo, 2023
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Automatización del marketing y gestión de clientes con CRM, Resúmenes de Gestión de Aprovisionamiento
Este documento aborda los beneficios de utilizar un sistema crm (customer relationship management) para mejorar la gestión de clientes, automatizar procesos, incrementar la colaboración interna y facilitar el análisis y la toma de decisiones. También se explica cómo la automatización del marketing permite generar y gestionar leads, ejecutar campañas multicanal, analizar resultados y ahorrar tiempo y recursos. Se detallan las integraciones con canales como whatsapp, correo electrónico y redes sociales, así como la importancia de la segmentación de clientes. Además, se destaca la relevancia de la generación de datos e informes personalizados para la toma de decisiones estratégicas. El documento también menciona un caso de estudio sobre una crisis de relaciones públicas en redes sociales que enfrentó la aerolínea united airlines en 2017, y cómo respondieron para recuperar la confianza de los clientes.
Tipo: Resúmenes
2019/2020
1 / 16
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Facultad de Ingenierías
Carrera de Logística y Transporte
Tecnología De Apoyo a la Logística
Tema:
Tarea
Docente:
Ing. Gonzalo Correa
Estudiante:
Mario Miguel Álvarez Coello
28 de mayo, 202 3
Desde su punto de vista ¿Que son las operaciones? Desde mi punto de vista, las operaciones se refieren a las actividades o acciones específicas que se llevan a cabo dentro de una organización, empresa o sistema con el objetivo de producir bienes, proporcionar servicios o lograr ciertos resultados. Las operaciones pueden ser tanto físicas como virtuales, y están diseñadas para transformar los insumos o recursos disponibles en productos o servicios terminados. Las operaciones pueden abarcar una amplia gama de actividades, dependiendo del tipo de organización. Algunos ejemplos comunes de operaciones incluyen la adquisición y gestión de materias primas, el diseño y desarrollo de productos, la producción o fabricación, el almacenamiento y la distribución, la gestión de la cadena de suministro, la logística, el marketing y las ventas, el servicio al cliente, entre otros. ¿Qué provecho podemos sacar de la CRM? ¿Para que nos sirve las operaciones? El objetivo principal de las operaciones es garantizar la eficiencia y la efectividad en la forma en que se gestionan los recursos y se llevan a cabo las actividades. Esto implica la planificación, organización, dirección y control de los procesos operativos para maximizar la calidad, la productividad y la rentabilidad. El Customer Relationship Management (CRM) es una estrategia empresarial que se centra en la gestión de las relaciones con los clientes. Un sistema CRM, por otro lado, es una herramienta tecnológica utilizada para implementar y respaldar esta estrategia. A continuación, se presentan algunos de los beneficios que se pueden obtener al utilizar un sistema CRM: Mejora de la gestión de clientes: Un sistema CRM permite tener una visión completa y actualizada de la información de los clientes, incluyendo datos demográficos, historial de compras, preferencias e interacciones anteriores. Esto facilita la segmentación de clientes, el seguimiento de sus necesidades y la personalización de las interacciones, lo que a su vez mejora la gestión de las relaciones con los clientes. Incremento de la satisfacción del cliente: Al contar con un acceso rápido y preciso a la información del cliente, las empresas pueden ofrecer un servicio más eficiente y
Se pueden configurar secuencias de correos electrónicos, enviar notificaciones automáticas y ofrecer contenido específico basado en el comportamiento y las preferencias del prospecto. Esto ayuda a mantener el interés del prospecto y a llevarlo a través del embudo de ventas. Personalización y segmentación: La automatización del marketing permite segmentar a los prospectos en base a criterios demográficos, de comportamiento o de interés. Esto facilita la entrega de mensajes personalizados y relevantes, lo que aumenta la probabilidad de conversión. Se pueden crear campañas específicas para diferentes segmentos y adaptar el contenido y las ofertas de acuerdo con las necesidades y preferencias de cada grupo. Automatización de campañas multicanal: La automatización del marketing permite ejecutar y gestionar campañas de marketing en diferentes canales, como correo electrónico, redes sociales, publicidad en línea y más. Se pueden programar y automatizar publicaciones en redes sociales, enviar mensajes automatizados a través de chatbots y coordinar el flujo de trabajo en diferentes plataformas, todo desde una sola herramienta. Análisis y seguimiento de resultados: Las herramientas de automatización del marketing proporcionan métricas y análisis detallados sobre el rendimiento de las campañas. Se pueden medir indicadores clave como tasas de apertura de correos electrónicos, clics, conversiones y retorno de inversión (ROI). Estos datos permiten evaluar la efectividad de las estrategias y tomar decisiones informadas para optimizar las campañas. Ahorro de tiempo y recursos: La automatización del marketing reduce la carga de trabajo manual al automatizar tareas repetitivas y procesos de marketing. Esto libera tiempo para enfocarse en estrategias más creativas y de alto nivel. Además, se pueden optimizar los recursos al dirigir los esfuerzos de marketing de manera más efectiva y eficiente. Gestión de campañas multicanal ¿Se puede vincular con cualquier tipo de canal? Por cualquier medio, por ejemplo: WhatsApp, correo electrónico para la segmentación de clientes.
Sí, la gestión de campañas multicanal en la automatización del marketing permite vincularse con diferentes tipos de canales de comunicación, como WhatsApp, correo electrónico y otros medios, para la segmentación de clientes. A continuación, te proporciono más información al respecto: WhatsApp: Algunas plataformas de automatización del marketing ofrecen integraciones con WhatsApp Business API, lo que permite enviar mensajes automatizados a través de esta plataforma de mensajería. Puedes configurar secuencias de mensajes, enviar notificaciones, proporcionar soporte al cliente y más, utilizando WhatsApp como un canal adicional para interactuar con tus clientes. Correo electrónico: El correo electrónico es uno de los canales más comunes y efectivos para la gestión de campañas multicanal. Las herramientas de automatización del marketing permiten crear y enviar correos electrónicos personalizados y segmentados a tus clientes y prospectos. Puedes configurar secuencias de correos electrónicos automatizados basados en comportamiento, intereses o etapas del embudo de ventas. Redes sociales: La gestión de campañas multicanal también puede incluir la integración con plataformas de redes sociales como Facebook, Instagram, Twitter y LinkedIn. Puedes programar y publicar contenido automatizado en estas redes, interactuar con los usuarios, realizar seguimiento de las interacciones y capturar leads a través de formularios o anuncios. SMS: Aunque el uso del SMS es menos común en comparación con WhatsApp o el correo electrónico, algunas herramientas de automatización del marketing también permiten enviar mensajes de texto automatizados. Puedes utilizar SMS para enviar notificaciones, recordatorios de citas, confirmaciones de pedidos y más. Es importante tener en cuenta que la disponibilidad de integraciones y canales específicos puede variar según la plataforma de automatización del marketing que utilices. Al seleccionar una herramienta, asegúrate de verificar si ofrece las integraciones y los canales de comunicación que son relevantes para tus necesidades y objetivos comerciales.
estratégicas. Puedes identificar qué tácticas y canales de marketing están generando los mejores resultados, qué campañas son más efectivas y cómo optimizar tus recursos. Además, puedes evaluar el retorno de inversión (ROI) de tus actividades de marketing y tomar decisiones informadas sobre asignación de presupuesto y estrategias futuras. En cuanto al servicio actual, existen diversas plataformas y herramientas de automatización del marketing disponibles en el mercado. Algunas de las más populares incluyen HubSpot, Marketo, Pardot, ActiveCampaign y Mailchimp, por mencionar solo algunas. Estas herramientas ofrecen una amplia gama de funciones para la gestión de campañas, la generación de datos y la generación de informes personalizados, adaptadas a las necesidades de las empresas de diferentes tamaños y sectores. Cabe destacar que el servicio actual puede variar en términos de características específicas, capacidades de integración con otros sistemas, facilidad de uso, soporte técnico y precios. Por lo tanto, es importante investigar y evaluar las opciones disponibles para encontrar la herramienta de automatización del marketing que mejor se adapte a tus necesidades y objetivos comerciales. Desarrollar un túnel de ventas: escoger una empresa (comercial) operador logístico de transporte terrestre, contratos de transporte y desarrollar cada una de las etapas
Etapa de atracción: En esta etapa, el objetivo es atraer la atención de clientes potenciales interesados en servicios de transporte terrestre. Algunas estrategias efectivas de atracción pueden incluir: Creación de contenido relevante, como blogs, artículos o videos, sobre logística y transporte terrestre. Uso de publicidad en línea dirigida a empresas que podrían necesitar servicios de transporte terrestre. Participación en ferias comerciales y eventos del sector logístico. Etapa de interés: Una vez que has atraído a los prospectos, debes despertar su interés en tus servicios de transporte terrestre. Aquí, algunas acciones clave son: Ofrecer materiales informativos detallados, como guías o e-books, sobre los beneficios y ventajas de trabajar con tu empresa. Organizar webinars o eventos en línea donde puedas presentar y demostrar tus servicios. Proporcionar estudios de casos de clientes anteriores para demostrar tu experiencia y resultados exitosos. Etapa de consideración: En esta etapa, los prospectos están evaluando diferentes opciones de operadores logísticos. Es importante destacar las fortalezas de tu empresa y demostrar por qué deberían elegirte. Algunas acciones recomendadas son: Proporcionar cotizaciones personalizadas y competitivas basadas en las necesidades específicas del cliente. Programar reuniones o llamadas para responder preguntas y brindar asesoramiento personalizado.
Historial de interacciones: Registros de llamadas, correos electrónicos enviados y recibidos, reuniones programadas, notas y comentarios relacionados con cada cliente. Datos demográficos: Información como la edad, género, ubicación geográfica y ocupación del cliente. Historial de compras: Detalles de las compras anteriores realizadas por el cliente, incluyendo productos o servicios adquiridos, fechas y montos. Actividad en el sitio web: Registros de las visitas del cliente al sitio web, páginas visitadas, descargas de contenido y formularios completados. Seguimiento de ventas: Información sobre las oportunidades de venta, los estados de las negociaciones, las estimaciones de ingresos y los ciclos de ventas. Interacciones en redes sociales: Registros de interacciones y conversaciones en plataformas de redes sociales con los clientes. En cuanto a los provechos que se pueden obtener de un CRM, destacan los siguientes: Mejora de la gestión de clientes: Un CRM permite centralizar y organizar la información de los clientes en un solo lugar, lo que facilita el acceso rápido a los datos relevantes. Esto ayuda a gestionar de manera más efectiva las relaciones con los clientes y proporcionar un servicio personalizado. Automatización de tareas: Un CRM puede automatizar varias tareas, como el envío de correos electrónicos de seguimiento, la programación de recordatorios de seguimiento, la generación de informes y el seguimiento de oportunidades de venta. Esto ahorra tiempo y mejora la eficiencia de las operaciones. Segmentación y personalización: Un CRM permite segmentar a los clientes según diversos criterios, como intereses, comportamiento de compra y demografía. Esto facilita la entrega de mensajes personalizados y la adaptación de las estrategias de marketing y ventas a cada grupo de clientes.
Mejora de la productividad del equipo: Al proporcionar acceso rápido a la información y permitir una colaboración efectiva, un CRM mejora la productividad y la comunicación dentro del equipo de ventas y servicio al cliente. Análisis y toma de decisiones: Un CRM proporciona herramientas de análisis y generación de informes que ayudan a evaluar el desempeño de ventas, identificar tendencias, medir el ROI de las campañas de marketing y tomar decisiones informadas. Las funcionalidades comunes en un CRM pueden incluir: Gestión de contactos y clientes. Seguimiento de interacciones y comunicaciones. Automatización de ventas y procesos de marketing. Gestión de oportunidades y embudo de ventas. Generación de informes y análisis de datos. Integraciones con otras herramientas y sistemas. Programación y seguimiento de tareas y recordatorios. Gestión de campañas de marketing. Seguimiento y gestión de tickets de soporte o servicio al cliente. Es importante tener en cuenta que las funcionalidades específicas pueden variar según la plataforma de CRM que se utilice, y es recomendable Investigar que situaciones de crisis por temas de redes sociales han presentado en las empresas. Investigar un caso de ejemplo e investigar lo más relevante por no haber administrado bien las redes sociales. Las situaciones de crisis en las redes sociales pueden surgir cuando las empresas no gestionan adecuadamente sus perfiles y la comunicación con su audiencia. Un ejemplo notable de una crisis en redes sociales debido a una mala administración es el caso de United Airlines en 2017. A continuación, te proporciono los detalles más relevantes de este caso:
Cambios en las políticas: Como respuesta a la crisis, United Airlines implementó cambios en sus políticas, como aumentar las compensaciones ofrecidas a los pasajeros voluntarios para desalojar vuelos sobrevendidos. Mejora de la comunicación: La aerolínea trabajó en mejorar la comunicación con los pasajeros y la capacitación de su personal para evitar situaciones similares en el futuro. Enfoque en la atención al cliente: United Airlines aumentó su enfoque en brindar una mejor experiencia al cliente y recuperar la confianza perdida. Este caso ejemplifica la importancia de gestionar adecuadamente las redes sociales y cómo una mala administración puede llevar a una crisis de relaciones públicas. Responder de manera efectiva, ser transparente y mostrar empatía hacia los clientes son elementos clave para mitigar y superar situaciones de crisis en las redes sociales. ¿Conciencia del manejo de datos y como responsable de la cadena de abastecimiento que provecho le sacarías? Como responsable de la cadena de abastecimiento, el manejo adecuado de datos puede brindar varios beneficios significativos. A continuación, mencionaré algunos provechos clave que se pueden obtener:
- Mejor toma de decisiones: El manejo de datos preciso y actualizado permite tomar decisiones informadas y estratégicas en la cadena de abastecimiento. Al analizar los datos relacionados con la demanda, los niveles de inventario, los tiempos de entrega y otros factores relevantes, se puede optimizar la planificación, reducir los costos y mejorar la eficiencia operativa.
- Optimización de inventario: Los datos precisos sobre el inventario existente, la demanda pasada y presente, los ciclos de reposición y otros indicadores permiten optimizar los niveles de inventario. Esto evita el exceso de inventario, reduce los costos de almacenamiento y minimiza la posibilidad de agotamiento de existencias, lo que a su vez mejora la satisfacción del cliente al garantizar una disponibilidad constante de productos.
- Gestión de proveedores: El manejo de datos puede ayudar a evaluar y seleccionar proveedores de manera más efectiva. Al analizar datos relacionados con el desempeño de los proveedores, los precios, los plazos de entrega y otros criterios clave, se pueden tomar decisiones basadas en hechos para establecer relaciones sólidas con proveedores confiables y eficientes.
- Mejora de la eficiencia operativa: Al recopilar y analizar datos sobre los procesos de la cadena de abastecimiento, se pueden identificar áreas de ineficiencia y oportunidades de mejora. Esto permite implementar cambios y soluciones efectivas para optimizar el flujo de trabajo, reducir los tiempos de entrega, minimizar los errores y mejorar la calidad general de la cadena de abastecimiento.
- Colaboración y visibilidad: El manejo de datos también facilita la colaboración y la visibilidad en toda la cadena de abastecimiento. Al compartir datos relevantes con socios comerciales, proveedores y otras partes involucradas, se pueden tomar decisiones coordinadas, anticipar cambios en la demanda y mejorar la planificación en conjunto.
- Gestión de riesgos: El análisis de datos puede ayudar a identificar y mitigar riesgos en la cadena de abastecimiento. Esto incluye la identificación temprana de posibles interrupciones en la cadena, la evaluación de riesgos relacionados con proveedores clave, la anticipación de fluctuaciones de precios y otras variables que podrían afectar el rendimiento de la cadena de abastecimiento. En resumen, el manejo adecuado de datos como responsable de la cadena de abastecimiento permite una toma de decisiones más informada, una optimización del inventario, una mejor gestión de proveedores, una mejora en la eficiencia operativa, una mayor colaboración y visibilidad, así como una gestión de riesgos más efectiva. Estos beneficios contribuyen a una cadena de abastecimiento más eficiente, rentable y resiliente.
- Transparencia y divulgación: Es necesario proporcionar información clara y comprensible sobre cómo se recopilan, procesan y utilizan los datos, así como sobre los fines y las entidades con las que se comparten. La política de privacidad y los avisos de privacidad deben ser transparentes y accesibles para los individuos.
- Transferencia internacional de datos: Si se transfieren datos personales a países fuera de la jurisdicción original, se deben cumplir los requisitos legales aplicables, como la implementación de cláusulas contractuales estándar o el cumplimiento de marcos de certificación reconocidos.
- Responsabilidad y rendición de cuentas: Las organizaciones son responsables de garantizar el cumplimiento de las leyes y regulaciones de protección de datos. Deben establecer procesos internos, designar un responsable de protección de datos (DPO) si es necesario y estar preparadas para demostrar el cumplimiento y responder a las consultas y reclamaciones de los individuos. Estos son solo algunos de los puntos más relevantes en la gestión de datos desde la perspectiva legal y ética. Es importante que las organizaciones consulten las leyes y regulaciones específicas de su jurisdicción y busquen asesoramiento legal adecuado para garantizar un cumplimiento integral y adecuado de los aspectos legales y éticos en la gestión de datos.