1
“CALIDAD DEL SERVICIO AL
CLIENTE”
Dr. Rosario Vargas Roncal
SEMINARIO EMPRESARIAL
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Calidad del Servicio al Cliente: Principios y Estrategias, Diapositivas de Gestión de Calidad
Característica que tiene un producto o servicio para satisfacer las necesidades de los clientes
Tipo: Diapositivas
2019/2020
1 / 22
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1
“ CALIDAD DEL SERVICIO AL
CLIENTE ”
Dr. Rosario Vargas Roncal
SEMINARIO EMPRESARIAL
Calidad
CALIDAD ES LA CARACTERÍSTICA QUE TIENE
UN PRODUCTO O SERVICIO PARA
SATISFACER LAS NECESIDADES Y
EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
SERVICIO ES UN CONJUNTO DE ACTIVIDADES
QUE BUSCAN RESPONDER A UNA O MÁS
NECESIDADES DE UN CLIENTE,
GENERALMENTE ES INTANGIBLE.
CALIDAD DEL SERVICIO
Es un conjunto de actividades que
buscan satisfacer las expectativas del
cliente
El buen servidor es quien El buen servidor es quien
dentro de la empresa se dentro de la empresa se
encuentra satisfecho encuentra satisfecho : :
Pedir buenos servicios a
Pedir buenos servicios a
quien se siente quien se siente
esclavizado, frustrado y esclavizado, frustrado y
respira hostilidad contra
respira hostilidad contra
la propia empresas, es la propia empresas, es
pedir lo imposible. pedir lo imposible.
4
- Se sustenta sobre
bases éticas: Es
inmoral cobrar
cuando no se ha
dado nada ni se va a
dar.
Una de las primeras acciones en la calidad de servicio,
es averiguar quiénes son los clientes, qué quieren y
esperan de la organización.
Solo así se podrán orientar los productos y servicios,
así como los procesos, hacia la mejor satisfacción de
los mismos.
5
Los cuatro factores para una buena
atención al cliente
Presentación personal
Presentación personal
Sonrisa
Sonrisa
Amabilidad
Amabilidad
Educación
Educación
La atención al cliente, la excelencia
La atención al cliente, la excelencia
en el servicio constituye una de las
en el servicio constituye una de las
bases fundamentales para el éxito
bases fundamentales para el éxito
y desarrollo de una empresa en el
y desarrollo de una empresa en el
mercado.
mercado.
¿Cómo eval úa el cliente tu servicio?
Los elementos básicos a tener en cuenta son:
Empatía:
Los
vendedore
s deben
conocer al
cliente,
entender
sus
necesidade
s y
mantener
con él una
comunicaci
ón positiva
y
permanent
Elementos
tangibles:
Como las
instalacion
es y los
equipo de
la
empresa,
la
presentaci
ón del
personal,
los
materiales
de
comunicaci
Cumplimie
nto:
Implica
desarrollar
el servicio
prometido
oportunam
ente, es
decir, lo
que el
vendedor
ofrece en
palabras lo
cumpla con
la entrega
del
Disposició
n: Es
ayudar a
los
clientes a
escoger el
producto,
proporcio
nándoles
una
asesoría
para que
se sienta
satisfecho
s.
Cualidades
del
personal:
Los
vendedores
deben
demostrar
que son
competent
es en su
trabajo y
capaces de
inspirar
confianza.
Las necesidades del consumidor
Preguntarse como emprendedor lo siguiente: Preguntarse como emprendedor lo siguiente:
¿Quiénes son mis clientes?: ¿Quiénes son mis clientes?:
Determinar con qué tipos de personas va a tratar en la empresa. Determinar con qué tipos de personas va a tratar en la empresa.
Tipos de clientes y cómo tratarlos Tipos de clientes y cómo tratarlos
Tipos de
clientes
Características Como tratarlo
Cliente
discutidor
Son agresivos por
naturaleza, y
seguramente no
estarán de acuerdo
de las cosas que
decimos
- Solicitarle su opinión
- Hablar suavemente
pero firme
- Concentrar la
conversación en los
puntos que esta de
acuerdo
Cliente
enojado
No hay que negar
su enojo.
Evitar decirle: no
hay motivo para
enojarse
- No ponerse a la
defensiva
- Calmarlo
- No prometer lo que
no se puede cumplir
- Negociar una
solución
¿QUÉ HACER CON LOS RECLAMOS DE TUS
CLIENTES?
1. Escuchar
atentamente
Dejar que el cliente exponga su
punto de vista y los motivos que
le inducen a
quejarse.
2. Respetar la opinión
del cliente
Anotar en un papel todos los
datos aportados por el cliente (en
caso de ser necesario),
mostrando interés por sus
opiniones.
3. Comprometerse
Si la reclamación tiene solución,
comprometerse con el cliente
indicándoles forma y fecha en
que se solucionara el problema.
4. Controlar
Realizar el seguimiento oportuno
para que se solucione la
reclamación, en caso de que no
seamos nosotros directamente
los encargados de hacerlo.
Lo más importante es NO
buscar excusas
El Cliente y la Insatisfacción
El Cliente y la Insatisfacción
Cuando un usuario esta insatisfecho comenta su Cuando un usuario esta insatisfecho comenta su
insatisfacción por lo menos a 10 personas incluso hasta insatisfacción por lo menos a 10 personas incluso hasta
14
Un usuario satisfecho comenta sus
satisfacción a lo mucho a 5
personas.
De cada 100 usuarios
insatisfechos con todas las
condiciones para quejarse
solo lo hacen 9.
Si se soluciona satisfactoriamente la
queja de un cliente el 70% vuelve.
Si la queja se solucionó muy rápido
el 95% vuelve
LIMOSNERO:
“Estamos ocupados, venga
mañana”
“Haga su cola”
“Su documento aun no ha
llegado”
“Espere, no ve que estoy
ocupado”
“Quién lo atendió no está,
regrese mas tarde”
EMPLEADO:
“ Llámenos mañana ”
“ Donde esta sus recibos de
pagos, tiene que traerlo ”
“ Haga el seguimiento de su
documento”
“ Cambie primero, no tenemos
sencillo”
“Traiga sus recibos de no
deber”
19
HOMBRE INVISIBLE:
“ ¡Señorita! ...... ¡Señorita!
“ ¡Mesero! ..... ¡ Mesero! ”
20
Sintetizando la Calidad del Servicio Sintetizando la Calidad del Servicio
depende de la Calidad Personal
depende de la Calidad Personal
Alto Espíritu de Servicio, y
Alto Espíritu de Servicio, y
Sentido de la Urgencia…… Sentido de la Urgencia……