COMERCIO ELECTRONICO 1, Apuntes de Fundamentos del comercio electrónico

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Unidad 1

¿Qué es el comercio

electrónico?

· UNIDAD 1 · COMERCIO ELECTRÓNICO · 12 · Prof. Ing. Lorena Carballo ·

Temario:

 ¿Qué es el comercio electrónico?  E-Commerce y E-Bussines  Actores y roles  Pasos para la implantación del comercio electrónico  Cifras en Argentina y el mundo  Tipos de comercio electrónico

1. Emprendimientos típicos
2. Venta de productos
3. Venta de servicios
4. Venta de entradas
5. Venta de contenidos on-line

Introducción

En esta unidad conoceremos los conceptos fundamentales, el potencial y cuestiones a considerar en el mundo del comercio electrónico. Analizaremos diferentes tipos de comercio electrónico para que cada participante pueda identificar el tipo apropiado a su situación y las posibilidades que le ofrecerán. Exploraremos sitios reales donde se aplican cada uno de los tipos de comercio electrónico para ir introduciéndonos en estas tecnologías.

Relación con otras unidades

Esta unidad es la base para el resto del curso, ya que es necesario conocer los conceptos fundamentales para poder aplicarlos en el resto de los contenidos.

Objetivos específicos

 Conocer el significado de comercio electrónico, analizando las alternativas de implementación disponibles actualmente.  Comparar comercio electrónico con negocio electrónico.  Identificar actores, roles y las relaciones entre ellos.  Reconocer los pasos necesarios para la implantación del comercio electrónico.  Analizar la participación en el mercado mundial y en Argentina del e- commerce.  Describir los diferentes tipos de comercio electrónico, valorando los rubros, perfiles y modelos de negocios asociados.

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¿Qué es el comercio electrónico?

El E-Commerce o comercio electrónico es una nueva herramienta de la que disponen los empresarios para ampliar su área de aplicación, a priori muchas personas consideran al e- commerce apropiado para las grandes empresas, pero innecesario y excesivo para las pequeñas y medianas empresas; en realidad en este apartado descubrirá que hay diferentes niveles, formas y adaptaciones para que usted pueda incorporarse al e- commerce.

Partamos del concepto simplificado de “comercio”, es la compra y venta de bienes o servicios. Para que se lleve a cabo las partes involucradas intercambian una serie de acuerdos o negociaciones llamadas transacciones comerciales, algunas de ellas se formalizan mediante documentos comerciales.

Teniendo en cuenta el concepto anterior podemos definir que el comercio electrónico es el intercambio de transacciones comerciales mediante algún medio electrónico.

Significa que el uso de cualquier medio electrónico en el proceso ya constituye comercio electrónico, dependiendo de la cantidad de elementos lograremos mayor nivel e informatización del proceso.

María Luisa Solé Moro en su libro Comercio Electrónico: Un mercado en expansión, plantea y resuelve dicha comparación, además identifica aspectos positivos y negativos del comercio electrónico, le presentamos un extracto del capítulo 3:

“El desarrollo de Internet como herramienta de negocio no sólo ha permitido una mayor comodidad en la gestión de las empresas, sino que ha creado una nueva forma de hacer negocios y ha abierto todo un mundo de posibilidades para las compañías existentes.

Mercado Convencional y Mercado Electrónico

El desarrollo de las nuevas tecnologías y su aplicación al mundo de los negocios conlleva una filosofía de empresa diferente, una forma de entender el mercado que va más allá de la compraventa de productos y servicios, y en la que el cliente no sólo es el centro de todas las acciones, sino que abandona su papel de receptor de información y se convierte en un consumidor activo que busca aquello que necesita entre una oferta prácticamente infinita.

Este hecho está representando una auténtica revolución no sólo en lo que se refiere a procedimientos de producción y gestión, sino que es un auténtico reto para las ventas que pone al alcance de las empresas nuevos canales de promoción de los productos y servicios que funcionan en entornos de competitividad prácticamente perfecta.

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Podemos distinguir dos tipos de mercados:

El mercado convencional se basa en la interacción entre un vendedor físico y un comprador en un lugar determinado también físicamente. El contacto entre ambos permite que el vendedor tenga un mayor conocimiento de las necesidades del cliente y por lo tanto pueda utilizar las herramientas necesarias para atraerlo hacia su establecimiento.

El mercado electrónico se fundamenta en las nuevas tecnologías y contrariamente al anterior, permite que las transacciones comerciales se realicen sin importar el lugar físico donde se encuentren el comprador y el vendedor e incluso que la transacción se lleve a cabo en distintos momentos en el tiempo.

El ciberespacio se convierte en un gran mercado sin límites de espacio ni tiempo donde todas las empresas compiten en igualdad de condiciones y donde el cliente tiene acceso a toda la información de una manera casi perfecta.

Mercado tradicional Mercado Internet

Activos fijos Activos intangibles

Poder de las empresas Poder del cliente

Intermediarios Infomediarios

Crecimiento vegetativo Crecimiento exponencial

Valor de la funcionalidad Valor de la innovación

Valor de la transacción Valor de la interacción

Tiempo diferido Tiempo real

Mercado local Mercado global

Concepto de empresa Concepto de empresa extendida

Explotación de mercados Creación de nuevos mercados

¿Existe negocio en la Red? La primera pregunta que se plantean todos en el momento de estudiar su incorporación al mercado electrónico: ¿Realmente existe negocio en la Red? La respuesta es sí, pero no de un modo tan rotundo como parecen indicar algunos medios de comunicación. Internet se convierte en una puerta al mundo a la que no sólo las grandes empresas tienen acceso, detrás de ello se encuentra un mercado muy competitivo, aún más que el real, en el que la calidad y el precio de los productos o

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Analicemos cada una de las áreas anteriores:  E-payment se refiere al pago en forma remota, generalmente con algún componente como intermedio electrónico, por ejemplo el pago con tarjeta de crédito o débito, dinero electrónico, transferencias entre cuentas bancarias son ejemplos de esta herramienta.  E-logistics consiste en utilizar Internet para la logística, es decir, para controlar el flujo de materiales, productos, gestión de stock, seguimiento del proceso de fabricación, entrega, etcétera.  Front-and-back-office se refiere a la integración de la información en dos áreas: atención al público (front-office) / administración or apoyo administrativo (back- office). La diferencia esencial es que el front-office representa las tareas relacionadas con las tareas de atención directa al cliente (en un banco: cajero, asesor de crédito, en el hotel: recepción, en comercio: salón de ventas) y el back-office se refiere a las tareas de administración interna (contabilidad, personal, etcétera.) Los terminos se refieren al trabajo que se realiza y no a la ubicación de las oficinas. Front office se refiere a todas las operaciones que tienen que ver con el cliente o el público en general. Back office se refiere a todas las operaciones y tareas que mantiene viva la administración de la empresa.

El e-business comprende el uso de tecnologías EDI, CRM o ERP para poder lograr las aplicaciones anteriores; así como su integración mediante nuevas actividades estratégicas como Business Intelligence o Knowledge Management.

Son enfocamos en cada una de ellas:

E-Commerce E-Payment

E-Logistics

Front-and-back-

Office

E-Bussiness

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 EDI (proviene de Electronic Data Interchange) es el intercambio electrónico de datos estructurado de computadora a computadora y de aplicación a aplicación, utilizando un formato estándar para los documentos comerciales.  CRM (de la sigla del término en inglés Customer Relationship Management), en nuestro contexto significa administración de las relaciones con los clientes. Existe software para dar seguimiento a esta relación con el cliente.  ERP: Los sistemas de planificación de recursos empresariales (en inglés ERP, Enterprise Resource Planning) son sistemas de gestión de información que integran y automatizan muchas de las prácticas de negocio asociadas con los aspectos operativos o productivos de una empresa.  Business Intelligence: Se denomina inteligencia empresarial, inteligencia de negocios o BI (del inglés business intelligence) al conjunto de estrategias y herramientas enfocadas a la administración y creación de conocimiento mediante el análisis de datos existentes en una organización o empresa.  Knowledge Management: La Gestión del conocimiento (del inglés Knowledge Management) es un concepto aplicado en las organizaciones, que busca transferir el conocimiento y la experiencia existente entre sus miembros, de modo que pueda ser utilizado como un recurso disponible para otros en la organización.

Podemos resumir las ventajas de la incorporación del comercio electrónico con el siguiente listado:

 Costos: o Reducción en costos de inventarios. o Reducción en costos administrativos. o Reducción en costos de transportación. o Reducción en costos de oficina. o Reducción en costos de operación.  Tiempo: o Reducción directa en todo el ciclo de negocio. o Intercambio de información a cualquier hora. o Menor tiempo en aclaraciones.

Tecnologías y Estrategias utilizadas en E-Business

Tecnologías

• EDI
• CRM
• ERP

Actividades estratégicas

• Business Intelligence
• Knowledge Management

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Las PYMES es probable que actúen en las siguientes interacciones:  B2B (business to business) entre empresas, cuando se lleva a cambio un intercambio comercial entre proveedores y distribuidores, en esta relación ambos son empresas u organizaciones.

 B2C (business to consumer) se refiere al intercambio comercial entre empresas y consumidores finales, generalmente cuando las personas piensan en e-commerce imaginan esta relación.

 C2C (consumer to consumer) intercambio entre consumidores, en este caso las PYMES pueden participar en el envío (por ejemplo empresas de mensajería, envíos, transporte, etcétera); como agente de referencia y/o seguridad (venta de autos a consignación, clasificados como en los diarios, inmobiliarias, entre otros); en algunos casos hay sitios que se encargan de esta interacción como intermediarios únicamente como http://www.amazon.es/ o www.mercadolibre.com.ar.

 B2A (business to administration también se lo conoce como B2G refiéndose al gobierno) en este caso es el intercambio comercial entre empresas y el gobierno o cualquier organización de gran tamaño.

Actividad de aprendizaje

1. Analice sobre la empresa en la que usted trabaja (o el rubro en el que le gustaría trabajar) ¿cómo podría participar en las relaciones anteriores?
2. Dé un ejemplo de cada participación en la que imagina que podría participar.

Pasos para la implantación del comercio electrónico Es evidente que hay diferentes medidas en la presencia que nuestra empresa desea tener en Internet, esto dependerá de varios factores, a continuación le proponemos un esquema del capítulo 4 de María Luisa Solé Moro en su libro Comercio Electrónico: Un mercado en expansión.

C2B

C2C

B2C

C2A

B2B

Empresa

Administración

Empresa

Consumidor

B2A

A2B

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Proceso de Implantación progresiva del Comercio Electrónico

El esquema resume perfectamente los elementos requeridos para lograr cada nivel, llegar al comercio electrónico no es necesariamente el destino de todas las PYMES argentinas, en muchos casos el pago se realiza en la misma empresa o alguna sucursal o el pago es en la entrega, sin embargo conocer en qué lugar nos ubicamos y cuál es el camino nos permite enfocarnos y avanzar con mucha más seguridad.

Actividad de aprendizaje

1. ¿En qué nivel se encuentra su empresa?
2. ¿Cuál es el nivel a que desea llegar?

Cifras en Argentina y el mundo Hoy hay más de 1.300 millones de personas conectadas a Internet en todo el mundo, si en Argentina somos 40 millones ¡existen conectados a Internet 32,5 veces la población de Argentina! Actualmente hay 190 millones de servidores web y más de 12.000 millones de sitios, al analizarlo nos empezamos a dar cuenta de que ya no estamos hablando de lo que se puede o no hacer por Internet sino que estamos ante una realidad social y económica en la que podemos participar.

Las pequeñas y medianas empresas, mejor conocidas como PYMES, no están aprovechando, en este momento, las ventajas que ofrece el comercio electrónico por medio de la Internet.

En los Estados Unidos, de acuerdo a Giga Information Group, menos del 2% del las 6. millones de pequeñas empresas, participan del e-commerce.

De acuerdo con los últimos datos procedentes también del Estudio B2C publicado por ONTSI (Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información) sólo en España cuentan con más de 23 millones de internautas habituales de los cuales casi 9 millones compran en Internet de forma frecuente. El estudio destaca un crecimiento de más del 70% respecto al volumen económico estimado de venta on-line

Publicidad

• detalles del producto

Información comercial

• compra por la Red

Telecompra

• pago por la Red

Comercio Electrónico

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Respecto al año anterior, aumentan las compras de contenido digital (de 36% a 47%). El destinatario de las compras sigue siendo individual, aunque aumenta la compra para la pareja/hijos.

La recomendación de amigos/familiares (89%) y las opiniones de otros usuarios (83%) son los influenciadores con mayor peso ante la compra online. La recomendación mientras navegas, parece ser una acción efectiva ya que un 53% de los que reciben una recomendación declaran que acaban comprando el producto/servicio.

Las compras online generan satisfacción (8,2 sobre 10). El precio (65%) y la facilidad de uso (57%) son las variables que mayor satisfacción generan. Aumenta la confianza en los eCommerce (74% confían) gracias a las buenas experiencias con sus compras y la mejora en seguridad de las formas de pago.

Un buen plazo de entrega también genera satisfacción para la mitad de los compradores (51%). Estamos delante de un comprador que cada vez más exigente con los envíos (máximo 4,4 días en llegar), y los plazos de entrega son determinantes a la hora de repetir sus compras en un eCommerce (23%). El plazo de entrega es el primer driver para escoger un ecommerce u otro.”

En el Libro Blanco del Comercio Electrónico de la Asociación Española de Comercio Electrónico y Marketing Relacional (AECEM) se estima que ”en los próximos 5 años el mercado Europeo de compradores de internet pasará de los 100 millones de personas que actualmente compran en internet a más de 174 millones de personas y esta masa de compradores consumirá una media de 1.500 euros anuales (en comparación con los 1. euros actuales). …

Las proyecciones en Estados Unidos son todavía más espectaculares y proyectan un crecimiento hasta superar nada menos que el trillón de dólares anuales (US eCommerce Forecast / Jupiter Research).

Llegados a este punto, conviene llamar la atención en que uno de los factores dinamizadores de la venta por Internet en USA lo representa la fiscalidad especial del canal (con ausencia de impuestos locales a diferencia de los comercios tradicionales en los que la venta se grava con el impuesto que marca el Estado correspondiente). Esta ha sido y es una palanca que ha creado una sólida base de compradores on-line habituales que aventura un potencial del canal entre un 20% y un 25% del total de ventas al consumidor final.

Por otro lado está el factor del idioma. Debemos tener muy presente que el español es el tercer idioma en Internet y es usado habitualmente por 113 millones de internautas habituales lo que representa aproximadamente un 9% del total de la población mundial de Internet.

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Aunque Latinoamérica es hoy una región donde Internet está todavía por desarrollar, los internautas crecen de forma exponencial“

Respecto a la Argentina CACE (Cámara Argentina de Comercio Electrónico) en su informe anual publicado en http://www.cace.org.ar/estadisticas/ indica que “La facturación del e- commerce fue de 102700 millones de pesos. Representa un 51% de crecimiento anual.”

En el mismo sitio web CACE resume algunos indicadores con los siguientes esquemas que compartimos:

Que el 90% de los adultos conectados ya ha comprado online es un incentivo muy interesante, para seguir realizando un esfuerzo desde la PYMEs para poder participar en este canal.

La periodicidad en la compra también es muy interesante, ya que estamos ante compradores recurrentes al emplear comercio electrónico, por lo tanto cada día las personas se sentirán más cómodas y confiarán más al comprar online.

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Respecto a la elección del medio de pago “8 de cada 10 optaron por tarjetas de crédito y dentro de las compras con tarjeta de crédito el 76% declaró que el financiamiento influyó en la elección del medio de pago elegido.”

El siguiente esquema resume el porcentaje de ventas por zona en Argentina.

Todavía no incursionó tu PYME o si estás pensando en seguir creciendo, el siguiente esquema agrupa algunos rubros y el porcentaje de participación que identifica CACE.

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Antes de realizar una compra, se materialice o no por Internet, los navegantes buscan continuamente información sobre productos y servicios.

Esta pauta de comportamiento implica que no estar hoy en Internet constituye una desventaja fuerte para las empresas que todavía no han logrado siquiera el nivel de “presencia” en Internet.

Tengamos en cuenta que tanto compradores como no compradores on-line, utilizan Internet como fuente de información comercial. De acuerdo con el estudio publicado por ONTSI más del 65% de los navegantes (compradores o no) emplearon Internet como canal de información comercial para acabar realizando una compra. Por lo tanto, los consumidores se apoyan en la red para comprar cierren o no sus compras por Internet.

Por otro lado, los navegantes cada vez más buscan y confían en comentarios y valoraciones para realizar sus compras. Esto hace que estemos asistiendo a un momento de mercado donde la opinión y el flujo de información está adquiriendo un valor impensable hace unos años y que ha dado lugar al término Web 2.0, en Argentina un sito de consulta frecuente es www.taringa.net además de otros espacios con foros y blogs, es habitual sobre todo en adolescentes y jóvenes que consulten en diferentes sitios web sobre las experiencias de otras personas antes de decidir comprar.

Tipos de comercio electrónico Para identificar el tipo de comercio electrónico adecuado para cada situación tenemos que analizar varios factores que se combinan, ya que depende del producto o servicio, la

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20 % Ropa y complementos 17,5 % Libros 15,5 % DVDs, música, videojuegos 13,9 % Software 10,5 % Alimentos y bazar 10,3 % Alquiler de coches 9,8 % Servicios de internet 9,3 % Servicios financieros y seguros 4,7 % Electrodomésticos y hogar 2,8 % Juegos de azar y/o concursos Significa que en todo el mundo, el 48,8% de las transacciones comerciales de las empresas del transporte se realizaron con alguna intervención mediante comercio electrónico y el 51,2% utilizando únicamente las herramientas de comercio convencional.

2) Venta de productos Analizaremos los rubros de artículos con mayor presencia en el comercio electrónico.

Del cuadro del punto anterior es evidente que el primer lugar en productos es para la electrónica, en este rubro los márgenes de ganancia no son muy amplios, sin embargo requerir una menor estructura en los costos comparado con el canal físico, dando las mismas garantías y el mismo servicio. Aquí es importante destacar que las garantías, servicio de asesoramiento y post-venta son los valorados por los compradores, en este rubro el producto es el mismo que puede adquirirse en cualquier comercio físico o mediante Internet; por lo tanto los compradores valoran positivamente el servicio asociado.

El segundo lugar corresponde a la ropa y los complementos, este resultado es llamativo para muchas personas, ya que en los inicios del comercio electrónico se pensaba que al no poder probarse la ropa, la falta del contacto físico iba a impedir la realización de e-

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commerce en indumentaria; sin embargo en los últimos años los precios competitivos, los productos estrella, las series limitadas y exclusivas, las ventas por catálogo han estimulado las ventas. Hay un modelo de comercialización con gran éxito en España, Brasil, Italia y México conocido como club privados de compra, ofrecen venta de outlet con descuentos ocasionales son ejemplo de este modelo Privalia www.privalia.com o Vente Privee http://en.vente-privee.com.

El tercer puesto es para los libros, que fueron los primeros productos que se comenzaron a vender completamente mediante Internet. El líder mundial es Amazon www.amazon.com, tiene una gran capacidad de adaptación, nos ofrecen la personalización, facilidad de compra. Hay otras empresas que están avanzando en este rubro como Casa del Libro www.casadellibro.com, Fnac www.fnac.es, El Corte Inglés www.elcorteingles.es, o Círculo de Lectores www.circulo.es y en Argentina www.circuloweb.com.ar. Los libros, películas y música ya son de compra habitual en Internet, sin embargo la tendencia de descarga en lugar del soporte físico ha hecho que esta forma de negocio cambie asociado a la descarga de los mismos, cuestión que analizaremos más adelante.

En el punto que aglutina a los alimentos y bazar el mayor aporte corresponde a los supermercados, que ofrecen como técnica de pedido la venta mediante Internet, en estos casos es evidente el impulso publicitario de los mismos. Hay un grupo dentro de este rubro que ofrece un valor agregado al evitar intermediarios, como son los alimentos llamados “naturales” o ecológicos, en España son famosos www.naranjaslola.com y www.directodelcampo.com, en otras zonas del mundo es no está tan desarrollado como los anteriores, pero la venta alfajores y masitas artesanales, miel, huevos y verduras están avanzando de forma importante. Es nuestro desafío ahora poder posicionar a las PYMES argentinas en este nuevo mercado.

3) Venta de servicios En este apartado al centrarnos en los servicios tenemos una ventaja y una desventaja respecto a los productos; se facilita el proceso porque no existe un envío físico de bienes, y la desventaja es que el cliente no puede ver y tocar el recurso en otro lugar, por lo tanto