EFICIENCIA, EFICACIA Y VALOR 11
Servicio
Eficiencia, eficacia y valor
Eficiencia
Eficacia
En comparación con la mayor parte de las formas como los gerentes tratan de estimular el
crecimiento, por ejemplo, inversiones en tecnología, adquisiciones y campañas importantes de
mercadeo, las innovaciones en operaciones son relativamente confiables y de bajo costo. Como
estudiante de administración de empresas, el lector está muy bien ubicado para hallar ideas
innovadoras relacionadas con operaciones, además de que entiende la imagen general de todos
los procesos que generan los costos y apoyan el flujo de efectivo , esencial para la viabilidad a
largo plazo de la empresa.
A lo largo de este libro, el estudiante conocerá los conceptos y herramientas con que las
empresas de todo el mundo ahora diseñan operaciones eficientes y eficaces. Por eficiencia se
entiende hacer algo con el costo más bajo posible. Más adelante definiremos esto en forma más
completa, pero, en términos generales, el objetivo de un proceso eficiente es producir un bien
o dar un servicio con la menor entrada de recursos. Por eficacia se entiende hacer las cosas
correctas para crear el mayor valor para una compañía. Con frecuencia, maximizar la eficacia y
la eficiencia al mismo tiempo crea conflicto entre ambos objetivos. Vemos este término medio
en la vida diaria. En el mostrador de servicio a clientes en una tienda local o en un banco, ser
eficiente significa el menor número posible de empleados en el mostrador, pero ser eficaz signi-
en los países en desarrollo explican este enorme cambio. El mundo se está convirtiendo en un
colosal sistema de servicios, compuesto por seis mil millones de personas, millones de negocios
y millones de productos tecnológicos conectados a redes de servicios.
Entender las operaciones
EFICIENCIA. LOS DETALLES SON LOS QUE CUENTAN
Recibir a los pasajeros rápidamente en un avión afecta en gran
medida los costos de una línea aérea. Southwest afirma que
si sus tiempos de abordaje aumentaran 10 minutos por vuelo,
necesitaría 40 aviones más con un costo de 40 millones de
dólares cada uno para realizar el mismo número de vuelos
que en la actualidad.
No toda innovación en la industria aeronáutica es de
Southwest. La línea US Airways , en colaboración con inves-
tigadores de la Universidad del Estado de Arizona , ideó un
innovador sistema de abordaje llamado “pirámide invertida” .
Los primeros pasajeros de clase turista en abordar son aque-
llos con boletos de asiento junto a las ventanillas de la parte
media y posterior del avión, y, a continuación, poco a poco
entran pasajeros con asientos junto a ventanillas o en la parte
posterior, hasta que al final abordan pasajeros con asientos a
lo largo del pasillo en el frente. Esto contrasta con el método
de muchas líneas de abordar a partir de la parte posterior del
avión hacia adelante.
El tiempo que tardan los pasajeros en abordar es más del
doble desde 1970, según estudios de Boeing Co. Un estudio
de mediados de la década de 1960 reveló que abordaban un
avión 20 pasajeros por minuto; hoy en día esa cifra descendió
a nueve por minuto porque los pasajeros llevan consigo equi-
paje de mano más pesado. Boeing y Airbus, los dos principales
fabricantes de aviones comerciales, se esfuerzan en mejorar
el tiempo de abordaje como argumento de venta para las
líneas aéreas.
Crear orden
Sistema de pirámide
invertida de US Airways,
donde los pasajeros de
clase turista ocupan
primero los asientos de
ventanillas de la fila trasera
Fuente: Interfaces, mayo/junio
de 2005, p. 194.
Orden para abordar
Primero Último
