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Ejemplo de aplicación de la Función Administrativa de la Mercadotecnia 1.-Sobre nuestro caso de estudio 1. Restaurante la Palapita Sobre Restaurante la Palapita. Es un emprendimiento que busca proporcionar una experiencia diferenciada a nuestros comensales ofreciendo sabores y platillos nuevos, así como lograr una distinción en los platillos tradicionalmente preparados en la región y ofrecer experiencia diferenciadas del resto de opciones en la región usando la tecnología. 1.2 Misión
Satisfacer las necesidades gastronómicas de nuestros clientes, ofreciendo
alimentos y servicios con la más alta calidad, donde se sobrepasen las
expectativas de nuestros clientes y ser un espacio de trabajo que permita la
realización personal y el desarrollo e innovación de sus colaboradores en el
grupo.
1.3 Propósito
Inspirar confianza, ser la opción a elegir, dar nuevas experiencias.
1.4 Visión
Llegar a ser líder en el mercado y buscar oportunidades de desarrollo y expansión.
Posicionarse en el mercado como uno de los mejores restaurantes, siendo
reconocido por el sabor y calidad de los alimentos servidos, así como por su
servicio, innovación y uso de la tecnología.
1.5 Objetivo El objetivo principal es que este restaurante se especializará en la comida internacional de excelente calidad y se utilizarán los iPads como elementos para facilitar los procesos en los distintos canales. Son estas características las que hacen la diferencia frente a sus competidores, además de generar ventaja en cuanto a tiempos y operaciones. Esta característica dará un atractivo extra al restaurante, muy diferente a lo que se ve tradicionalmente en la región. 1.6 Meta
Con un propósito y pasión, trabajamos hombro con hombro,
integrando enfoques innovadores y una profunda experiencia para
generar resultados confiables y así convertirnos no solo en
referencia si no en el restaurant con mayor captación de mercado
en la región.
2.-Planeacion
Los productos que se ofrecerán en el restaurante pueden agruparse principalmente en dos:
alimentos y bebidas. Basado en los resultados de la encuesta, se decidió diseñar el menú
incluyendo la comida internacional, el restaurante estará abierto para comida y cena. El lugar
estará dividido en dos áreas, una de ellas estará ambientada de una forma más juvenil y
divertida, mientras que a la otra se le dará un enfoque más familiar, de esa forma se
abarcarán dos mercados diferentes.
Este restaurante ofrecerá la oportunidad de disfrutar de una comida internacional y local de
gran calidad, además de ofrecer comodidad y un excelente servicio en un muy cómodo
ambiente. Una de las características más importantes del establecimiento es que no es un
restaurante ordinario, contará con la particularidad de que hará uso de iPads que no sólo
agilizarán sus operaciones, sino que lo harán más atractivo, innovando en el servicio y la forma
de administrar el restaurante.
El equipo que integrará al restaurante estará formado por profesionales, tanto en el área
gastronómica como administrativa y operativa, con la finalidad de mantener una alta calidad
en todos los sentidos.
Dentro del grupo de los alimentos se encuentran las entradas, platos fuertes y postres; y dentro
del grupo de las bebidas se encuentran las bebidas alcohólicas y las no alcohólicas. Este
restaurante ofrecerá un menú rico en innovación y en variedad, siendo siempre flexible para
poder adaptarse a las preferencias de los clientes.
Un aspecto que se consideró muy importante en el establecimiento es la presentación de los
platos, ya que ésta es de las primeras impresiones de calidad que percibe el cliente. Se
pretende deleitar a los clientes con productos que tengan una excelente presentación, esta
característica logrará resaltar la delicadeza y pulcritud con la que se elaboran los platillos, así
mismo el servicio que se prestara atreves de Ipads evitando así los cuellos de botella en la
atención lo que hará que el comensal disfrute de una experiencia única desde que ordena su
platillo.
2.1.1 Nuestros Objetivos
Corto plazo. Nuestro objetivo es la plena satisfacción de todos nuestros clientes, con el fin de posicionar al restaurante como uno de los mejores en la región. Brindar una propuesta diferente e innovadora para atraer a los clientes. Mediano Plazo. Lograr una posición preponderante en la cuota de mercado del ramo en la región mejorando la calidad del servicio y la calidad de los alimentos que se ofrecen, siempre conservando el aspecto innovador del restaurante, así como poseer gran reconocimiento y posicionamiento en su ramo.
Clientes. Durante la entrevista se pudo identificar que la fidelidad de la clientela se logra a través de brindar un excelente servicio al cliente y tratando de satisfacer siempre sus necesidades. También el tener una calidad estable tanto en servicio como en alimentos son factores de gran ayuda cuando se trata de fidelidad. Experiencia. Durante la entrevista se dieron a conocer las que para el dueño del restaurante son las claves del éxito. Él mencionó que lo principal es satisfacer a los clientes, brindando una calidad constante. Servicio. Hay que ofrecerle al cliente servicios adicionales que hagan que su experiencia sea más satisfactoria. Hay que ofrecer servicios adicionales que vayan de acuerdo con su perfil, en pocas palabras se debe “consentir” al cliente Ambientación La ambientación es un factor de gran importancia en los restaurantes. En el restaurante debe haber un ambiente que invite a que te quedes. Claro que siempre es buena la renovación, de esa forma ofreces algo nuevo al comensal. Personal. La selección de personal es de suma importancia en los restaurantes, los meseros y toda la gente que colabora en el local es la cara del restaurante. Se tiene que ser muy cuidadoso con la selección. Generalmente se tiene que cuidar el aspecto pulcro del personal. Para que el restaurante funcione de manera óptima es necesario contar con meseros, cajero y garroteros, principalmente. Riesgos. Los riesgos que puede tener la apertura de un restaurante y sobre todo en la región es que el restaurante tenga un par de meses buenos al principio y que después de eso su popularidad vaya en descenso. La región es muy competida por que pronto se deja de ser la novedad y se debe contar con estrategias para retener clientes. Tecnología. La tecnología es muy importante en el caso de este tipo de negocios para poder hacer que los tiempos de operación se reduzcan. Eso es algo que el cliente valora mucho. Sin embargo, puede resultar un arma de dos filos, porque si en un momento dado el dispositivo tecnológico llegase a fallar todas tus operaciones se van abajo. Lo que se tiene que hacer en esos casos es tener un plan de apoyo que te ayude a estar prevenido para esas ocasiones. Promoción. En el restaurante no se cuenta con promociones y la forma en la que se da a conoces es por medio de anuncios en algunas revistas de circulación local y por supuesto por la publicidad boca en boca.
2.2.3 Resultados de entrevista a clientes de restaurantes Asistencia a un restaurante ¿Qué tan seguido asistes a restaurantes? “Normalmente asisto una vez por semana o una vez cada dos semanas” Alicia, estudiante, 24 años “No voy mucho, normalmente cuando es una ocasión especial o a lo mejor una vez al mes” Carlos, estudiante, 23 años ¿Con quién o quiénes asistes a restaurantes? Para esta pregunta en ambos casos respondieron que van con amigos y ocasionalmente con familia. ¿Cuándo sueles ir a restaurantes (entre semana o fines de semana)? Los dos entrevistados comentaron que asisten en fines de semana a los restaurantes. Aspectos importantes en la elección de un restaurante a) ¿Cuáles son los aspectos que tomas en cuenta para preferir un restaurante (tiempo de espera, calidad en los alimentos, etc.)? Una de las personas entrevistadas comentó que lo más importante en un restaurante es la limpieza y la calidad en el servicio, éstos son dos aspectos que toma mucho en cuenta para elegir uno. El otro entrevistado coincidió en que la calidad en el servicio es muy importante y toma un papel decisivo para elegir un restaurante. b) ¿Qué es lo que te hace elegir un restaurante? La calidad de los alimentos y la calidad en los servicios fueron los elementos que eligieron. c) Basándote en tus experiencias, ¿qué es lo que te invitaría a no volver a un restaurante? Las respuestas que se encontraron en este apartado apuntaron hacia la higiene y la calidad en el servicio. Ambos coincidieron en que, si ven dentro del restaurante algo que demuestre poca higiene, éste sería una invitación para no volver al restaurante. Esfuerzos de promoción a) Piensa en tu restaurante favorito. Ahora dime cómo es que te enteraste de éste. Una de las personas entrevistadas comentó que se enteró del restaurante a través de otras personas, nunca vio ningún tipo de publicidad. El otro sujeto entrevistado por otra parte comentó que lo conoció porque vio la publicidad que se incluía en la agenda que le regalan en su universidad. b) ¿Cómo te gustaría enterarte de la apertura de un nuevo restaurante? Las respuestas que se reunieron por parte de los dos entrevistados fueron las siguientes: Redes sociales Publicidad exterior Por promociones de apertura Tipo de restaurante y ambientación
¿Con qué frecuencia asistes a algún restaurante en la región? La mayoría de las personas encuestadas (43%) tienden a asistir dos veces al mes a un restaurante. Es importante mencionar que esta pregunta se realizó con la única finalidad de saber con qué frecuencia las personas hacen uso del servicio. 1 vez al mes 29% 2 veces al mes 43% 3 veces al mes 16% 4 veces al mes 7% Más de 4 veces al mes 5% 29 43 16 7 5
Frecuencia
1 vez al mes 2 vez al mes 3 vez al mes 4 vez al mes Mas de 4 vez al mes
¿Cuándo sueles ir a restaurantes? Algún día entre lunes y jueves Viernes, sábado o domingo El 80% de los encuestados acostumbran asistir en fin de semana a los restaurantes. Con esto empiezan a detectarse pautas de conducta del consumidor que servirán para el diseño del plan de negocios. 80 20
¿Cuándo sueles ir a restaurantes?
Algún día entre lunes y jueves Viernes, sábado o domingo ¿A qué comida asistes a los restaurantes? La mayor parte de los encuestados asiste a los restaurantes para comer. Normalmente asistes a restaurantes para: Desayunar 21% Comer 52% Cenar 27%
¿A qué comida asistes a los restaurantes?
Desayunar Comer Cenar
Factores para elegir un restaurante
Servicio Ambiente Calidad de alimentos Tipo de comida Limpieza Instalaciones Precio Ubicación Menú amplio Decoración del lugar Precio Ubicación En promedio ¿cuánto gastas en un restaurante en cada visita? Menos de $200 7% $200 a $299 17% $300 a $399 17% $400 a $499 12% $500 a $599 19% $600 o más 28% La mayor parte de los encuestados contestaron que gastan 600 pesos o más en cada visita a un restaurante. Cabe mencionar que en la pregunta que se encuentra en la encuesta no se especificó si la cuenta era por mesa o por persona. 7 17 17 12 19 28
¿cuánto gastas en un restaurante en cada visita?
Menos de $200 $200 a $299 $300 a $ $400 a $499 $500 a $599 $600 o más
¿Cuánto estarías dispuesto a pagar por un platillo en un restaurante? Menos de $100 9% De $100 a $200 35% De $201 a $300 40% Más de $300 16% Esta pregunta será útil para la estrategia de precios dentro del plan de negocios. La mayoría de los encuestados (40%) Respondieron que estarían dispuestos a pagar desde $201 a $300 por un platillo. Siguiendo en la tabla con el 35% de los encuestados que pagarían de $100 a $200 por platillo. 9 35 40 16
¿Cuánto estarías dispuesto a pagar por un platillo en un restaurante?
Menos de $100 De $100 a $200 De $201 a $300 Más de $ Promoción ¿Cuál crees que sea el mejor medio para dar a conocer un restaurante nuevo? De acuerdo con los encuestados el mejor medio para dar a conocer un restaurante es la publicidad exterior (34%), seguido de las redes sociales. Medios impresos (revistas, periódicos) 13% Redes sociales 24% Televisión 19% Radio 10% Publicidad exterior (p/e. espectaculares) 34% 13 24 19 10 34
¿Cuál crees que sea el mejor medio para dar a conocer un restaurante nuevo?
Medios impresos Redes sociales Televisión Radio Publicidad exterior
Tipo de restaurant ¿Qué tipo de restaurant prefieres? Las dos respuestas principales para esta pregunta fueron Familiar (29%) y temático (24%) Familiar 29% Gourmet 11% De comida rápida 15% Buffet 21% Temático 24% 29 11 15 21 24
¿Qué tipo de restaurant prefieres?
Familiar Gourmet Comida rapida Buffet Tematico Servicio ¿Qué otro servicio te gustaría que ofreciera un restaurant? Servicio a domicilio 14% Menú para niños 26% Servicio para llevar 10% Paquetes 29% Otro 21% El menú para niños y los paquetes fueron las respuestas que se repitieron más en esta pregunta.
14 26 10 29 21
¿Qué otro servicio te gustaría que ofreciera un restaurant?
Servicio a domicilio Menú para niños Servicio para llevar Paquetes Otro ¿Consideras de vital importancia que los platos sean preparados y servidos rápidamente? Si 75% No 25% Se puede observar que la gran mayoría de los encuestados contestaron que el tiempo en el que los platillos son servidos y preparados es de vital importancia en un restaurante.
¿Consideras de vital importancia que los platos sean preparados y servidos rápidamente?
Si No
Definición y descripción de los cargos
Puesto
Gerencia
Descripción del puesto Se encargará de la dirección y coordinación de
las actividades dentro del restaurante. Es quién
representa al restaurante ante los clientes.
Entre sus tareas se encuentra el revisar que los
procesos se estén llevando a cabo de forma
correcta en el negocio. El gerente será la
persona encargada de evaluar mensualmente el
desempeño de los meseros.
Al ser una organización pequeña el área
encargada de la mercadotecnia, (Publicidad,
Promociones, identificación de mercado estará
a cargo de la gerencia)
Descripción de tareas
Trato con los proveedores
Resolución de conflictos entre el personal
Toma de decisiones
Manejo de Personal
Diseño de promociones
Publicidad
Puesto Hostess
Descripción del puesto Es la persona que está encargada de recibir a
los clientes en la entrada del restaurante. Se
encarga de la asignación de mesas. La persona
que tiene este puesto debe tener una
presentación impecable.
Descripción de tareas
Recibir al cliente
Llevar un control de las mesas que están
ocupadas
Hacer sentir cómodo al cliente mientras
espera que se le asigne una mesa.
Puesto Contabilidad
Descripción del puesto Este puesto se encargará de llevar un control
de las actividades económicas del negocio.
También se hará cargo de los asuntos con
Hacienda, tales como pagos de impuestos.
Descripción de tareas
Preparación de los informes financieros que
sean necesarios.
Llevar las cuentas del restaurante
Costeos
Realizar un reporte semanal de la contabilidad
y finanzas del negocio.
Puesto Chef
Descripción del puesto Es el encargado de coordinar las actividades
de la cocina y de la creación de los platos.
Deberá supervisar al equipo de ayudantes de
cocina, así como el uso adecuado del equipo
y las materias primas
Descripción de tareas
Control de los ayudantes de cocina.
Realizar la compra de materias primas.
Recepción y revisión de materias primas
Creación de los platillos.
Puesto Garroteros
Descripción del puesto Es el encargado de limpiar las mesas y recoger
los platos que se hayan quedado en la mesa
después de que se retira el cliente.
Descripción de tareas
Apoyo a los meseros
Limpiar mesas
Levantar platos de las mesas
Puesto Ayudantes de cocina
Descripción del puesto Este puesto se encarga de ser el apoyo del
chef en la elaboración de los platillos.
Descripción de tareas
Apoyo al chef en las tareas que éste requiera
Asistencia en la elaboración de los platillos
Mantener limpia su área de trabajo
Administración de los utensilios y materias
primas
Puesto Ayudante de limpieza
Descripción del puesto Es la persona encargada de limpiar el local,
incluyendo la cocina y los baños.
Descripción de tareas
Limpieza diaria del restaurante
Limpieza de cocina y baños
Puesto Guardia de seguridad
Descripción del puesto El guardia de seguridad será el encargado de
preservar el orden en el local, así como de
cuidar los bienes del mismo y a los clientes y
sus pertenencias.
Descripción de tareas
Vigilar el local para mantenerlo seguro.
Cuidar los bienes del restaurante
Cuidar a los clientes y sus pertenencias.
4 Dirección Con base en los resultados obtenidos durante la planeación se definió una dirección de trabajo de la siguiente forma: 4.1 En cuantos a las decisiones planeadas Publicidad Área a cargo gerencia La gerencia también llevara la estrategia de publicidad externa lo implicara la búsqueda de los mejores lugares para la colocación de espectaculares al ser el arranque de operaciones se busque esta genere un gran impacto por lo que no se escatimara en la obtención de los mejores lugares, esto debido a que los resultados cuantitativos nos arrojan que esta es la manera en la que la mayoría conocen un nuevo restaurante. Promociones Área a cargo gerencia Logrado esto la Gerencia como encargada del marketing iniciará con un agresivo plan de promociones para nuestros primeros clientes que los invite a regresar esto se hará ofreciendo un plan fidelidad que otorga incentivos en cada visita (bebidas gratis, precios especiales en paquetes, comida gratis para anfitriones de eventos) esto con la finalidad de promover un gran aflujo de clientes. Primera impresión Área a cargo Hostess Aun cuando los datos cuantitativos indican que para la clientela el uso de tecnología es un gran aliciente para conocer un nuevo restaurant, los datos cualitativos nos indican que la novedad de la tecnología con el uso de iPad nos puede dar un tirón inicial sin embargo si no trabaja de manera sostenida esta puede decaer rápidamente. También se obtuvo de resultado que el tiempo y la calidad del servicio son factores muy importantes para la elección de los restaurantes a los que acudirá los posibles clientes, razón por la que se delegara a la hostess como primer punto de contacto con el cliente se brinde una rápida atención así como se facilite la comodidad en caso de requerir tiempo de espera, para esto se le brindara un equipo de apoyo que proporcionara bebidas en la sala de espera así como alguna entrada en caso de que llegara prologarse más de 10 minutos esto con la finalidad de retener a los cliente cómodamente y evitar declinaciones, desde ese momento se facilitara a los clientes un iPad en el que podrán ver el menú y de así desearlo levantar su orden lo que reducirá significativamente el tiempo de atención una vez que se les coloque en su mesa definitiva. Servicio área a cargo jefe de meseros Se capacitara y concientizara a meseros y garroteros que son la segunda línea de contacto con el cliente, para que brinden siempre y sin distinción una atención amable y pronta, de igual manera se diseñara un plan que les permita reducir los tiempo de atención utilizando nuestro
