ENSAYO
CASO ZAPPOS
GARAVITO ROMERO LUZ ALEJANDRA
CESAR DAVID GARCIA ORTEGA
UNIVERSIDAD DE CUNDINAMARCA
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, ECONÓMICAS Y CONTABLES
ADMINISTRACION DE EMPRESAS
COMERCIO ELECTRONICA 901T
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El Caso de Zappos: Cómo Crear una Cultura de Excelencia en el Servicio al Cliente - Prof. , Apuntes de Fundamentos del comercio electrónico
Este ensayo presenta el caso de Zappos, una empresa líder en el comercio electrónico que logró crear una cultura de excelencia en el servicio al cliente. A través de sus valores, selección de empleados y procesos, Zappos consiguió convertirse en la mejor empresa de experiencia de cliente. El documento incluye una descripción detallada de cómo Zappos creó sinergias con Amazon después de ser adquirida, su proceso de selección de empleados, y su enfoque único en el servicio al cliente.
Tipo: Apuntes
2020/2021
1 / 7
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ENSAYO
CASO ZAPPOS
GARAVITO ROMERO LUZ ALEJANDRA
CESAR DAVID GARCIA ORTEGA
UNIVERSIDAD DE CUNDINAMARCA
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, ECONÓMICAS Y CONTABLES
ADMINISTRACION DE EMPRESAS
COMERCIO ELECTRONICA 901T
INTRODUCCION
Zappos despegó. Después de la menor facturación en 1999, las ventas de Zappos alcanzaron los 1,5 millones de dólares estadounidenses en 2000. En 2001, la facturación de Zappos alcanzó los 8,6 millones de dólares EE.UU., que se cuadriplicaron. En ese momento, la publicidad era casi inexistente y el desarrollo de la empresa se difundía principalmente de boca en boca. Vendido a Amazon En 2009, Amazon anunció la adquisición de Zappos por $ 1.3 mil millones. El objetivo de Zappos es crear importantes sinergias con Amazon para unir las fortalezas de cada empresa y lograr un crecimiento sostenido a largo plazo. El acuerdo estipula que Zappos seguirá siendo una empresa independiente con valor y singularidad propios. Nueva sede en Las Vegas. Debido al crecimiento de la experiencia, después de que la empresa se mudó de San Francisco a Las Vegas en 2004, comenzó un proceso de generación de cultura más estructurado. Se pide a todos los empleados que den su opinión sobre lo que significa para ellos la cultura Zappos. Como resultado de la participación, se publicó por primera vez el "Manual Cultural", el cual se distribuye a los empleados ya quienes lo necesiten todos los años.
dentro y fuera del lugar de trabajo. Por esto, diseña preguntas específicas para comprobar si el candidato será capaz de manejar estos aspectos culturales únicos. Segunda entrevista, conocimientos Si el candidato ha pasado los filtros de la primera entrevista telefónica, tiene lugar otra entrevista por teléfono realizada por el gestor de selección para comprobar los conocimientos técnicos para el puesto solicitado y… para valorar nuevamente el encaje con la cultura de Zappos. Tercera entrevista, jornada en la oficina Cuando el aspirante supera las dos entrevistas telefónicas, se le organiza una jornada de entrevistas en las oficinas:
- Una visita guiada por las oficinas, con la finalidad de observar las reacciones de los candidatos a lo que ven.
- Valoración de habilidades y conocimientos.
- Entrevista de habilidades específicas para el puesto, realizada por el líder del departamento y por varios empleados.
- Comida con su futuro equipo de trabajo.
- Nueva entrevista sobre los valores. Finalmente, una valoración de todos los empleados involucrados Finalmente, para que el aspirante sea contratado, debe contar con una valoración positiva de todas las personas involucradas en el proceso de selección. Para las entrevistas de valores, se emplea un cuestionario guía (Zappos Family Core Values Interview Assessment Guide), con ingeniosas preguntas personales relacionadas con los 10 valores. El primer paso para dar un gran servicio al cliente “Cumplir exactamente con lo prometido al cliente”. Se trata de hacer lo correcto y de la forma más sencilla para el cliente. Una vez que el servicio se proporciona con exactitud y sencillez, se puede sorprender al cliente con una cuidada personalización. Por esto, los procesos online han sido diseñados para facilitar al máximo la compra. Sus responsables de diseño, pasan la mayor parte de su tiempo centrados en mejorar obsesivamente la navegabilidad de la web. La presentación de los productos en fotografías y vídeos de alta calidad, ayudan a los clientes a tener una rica experiencia y a realizar una compra con suficiente información. El esfuerzo por ofrecer al cliente la mejor experiencia de compra, puede reflejarse en que diariamente se suben 16.000 fotografías y unos 4.200 vídeos al mes. Exactitud de entrega. Con la finalidad de cumplir los plazos de entrega, Zappos, ejecuta una enorme cantidad de controles y supervisiones. Zappos hace un enorme esfuerzo en asegurar la fidelidad de las descripciones, fotografías y videos con el producto original. Los equipos de calidad, se aseguran que las imágenes de los productos coinciden con las descripciones y
están en línea con los videos. Con la finalidad de capturar fielmente el color de los productos, constantemente calibran los monitores para que representen el verdadero color. Zappos es la mejor empresa de experiencia de cliente.
BIBLIOGRAFIA
DOCUMENTO ASIGNADO
https://radicalcustomerexperience.es/zappos-html