ENSAYO, LAS 7 CLAVES DEL ÉXITO DE DISNEY, Monografías, Ensayos de Negocios y Sociedad

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El libro comienza con un grupo de cinco personas quienes son ejecutivos de alto nivel en empresas diferentes giros en el mercado; una empresa de software, a un cuidado de la salud, un banco, servicios públicos y una fabricación de partes para automóviles. Este grupo se dirigen hacia el parque de diversiones Disneyland en Orlando para aprender cómo es que Disney ha logrado la lealtad y satisfacción de sus clientes/visitantes, en un período de 3 días con la ayuda de Mort Vandeleur quien será el capacitador en el parque de esta “Pandilla de los cinco”, como él los nombra. Disney les dará una visión interna de cómo ofrecer un servicio de excelencia a sus invitados para que ellos puedan mejorar la atención y el servicio al cliente en sus empresas.

Para Disney la competencia es cualquier persona que eleve las expectativas de sus clientes, porque si alguna persona los satisface mejor que tú, sin importar el tipo de negocio de que se trate, la comparación entre ambas empresas una lo va a sufrir. Esto se me hizo muy interesante porque cuando nos referimos a una competencia inmediatamente pensamos (en este caso con las empresas) a que hay otra empresa en el mismo mercado pero en estas claves no lo es.

Disney, que presta tal cantidad de atención, hará lo propio con cualquier cosa que esté en contacto con sus invitados, porque la atención a los detalles es parte de la cultura de la empresa. Todos los integrantes de reparto son “dinámicamente amistosos” y tienen instrucciones explicitas de interrumpir cualquier actividad que estén realizando en el momento para auxiliar a los invitados en la situación que se requiera, buscar un mapa, tomar una foto a un grupo de personas que lo necesiten, entre otras cosas.

Es la forma de trabajar de Disney: predicar con el ejemplo. No significa cumplir con el trabajo sino la forma de cómo se hace, preservar la experiencia mágica de

los invitados al máximo posible, no se limitan a hablar, lo hacen de manera proactiva. “Este compromiso va desde Walt Disney, creó una atmósfera donde ningún padre titubearía por llevar a su hija”.

Aun cuando los visitantes pasan por desapercibido los detalles para Disney es muy importante la atención de los detalles porque es una forma de hacerles saber a los invitados que son lo más importante. A pesar de que los detalles lleguen a la exageración y al fanatismo ya que es parte de su cultura. En Disney, todas las cosas se predican con el ejemplo y mide la satisfacción de sus invitados por medio de los Súper saludadores; personas que caminan en el parque todo el día con un radiolocalizador y que responden a llamados de emergencia.

Es fundamental hacer encuestas, pero es igual de importante usar otras fuentes de información. Si se ignora la información que proporcionan los empleados, es probable que se pase por alto la fuente más valiosa de información que se posee sobre los clientes. El objetivo de los puestos de escucha es que la empresa escuche a los clientes, en lugar de escucharse a sí misma. Cuando por casualidad alguien del reparto escucha que es el cumpleaños de algún invitado se notifica al restaurante por ejemplo, y se prepara un postre espectacular, o se consigue un ramo de flores para una pareja de recién casados, una mesa especial para un aniversario de bodas. Los integrantes de reparto saben que pueden hacer algo especial para mejorar su experiencia y hacer especial su visita.

Esta clave puede ser aplicable día a día, el reconocer y recompensar a las personas que hacen las cosas bien ayuda como incentivo y ayuda sobre todo a continuar haciendo las cosas correctamente. En esta clave, cuando un integrante de reparte recibe agradecimientos por parte de los invitados, se le reconoce como “Fanático de Servicio a los Invitados”, es una tarjeta que el los gerentes llevan consigo y la entregan a integrantes de reparto agradeciendo sus buenas acciones. “La mayoría de las personas no comprenden la terrible sensación que se produce al no recibir retroalimentación”, la ausencia de ésta provoca que las personas renuncien a sus compromisos, esto contribuye a la satisfacción del cliente, pues las personas tratan al cliente como son tratadas. En Disney se mantiene en funcionamiento el