TALLER SOBRE EVALUACIÓN DE LA ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE.
AA4-EV01
APRENDIZ
WADYS MERCADO SILGADO
TUTORA
RUBY AMPARO ARIAS FLOREZ
ATENCION AL CLIENTE POR MEDIOS TECNOLOGICOS
(2764228)
SENA
2023
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EVALUACION ATENCION AL CLIENTE, Monografías, Ensayos de Gestión de Relaciones con Clientes
TALLER EVALUACION ATENCION AL CLIENTE
Tipo: Monografías, Ensayos
2022/2023
1 / 15
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TALLER SOBRE EVALUACIÓN DE LA ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE.
AA4-EV
APRENDIZ
WADYS MERCADO SILGADO
TUTORA
RUBY AMPARO ARIAS FLOREZ
ATENCION AL CLIENTE POR MEDIOS TECNOLOGICOS
SENA
INTRODUCCIÓN
Para cumplir con los objetivos de calidad en la cual se logre la satisfacción del cliente y la mejora continua en los procesos, se necesitan emplear metodologías de trabajo, poner en práctica diversos procesos en los cuales se lleve un registro de la adecuación, eficiencia y mejora de este. Por tal razón Lácteos la Primavera, diseño el sistema de evaluar la atención y servicio teniendo en cuenta la necesidad del cliente, la comunicación con el mismo y la medida de la satisfacción de cliente. Es por ello por lo que el presente informe da un diagnóstico de las fortalezas y debilidades que presenta la empresa Lácteos la Primavera S.A.
OBJETIVO GENERAL
Realizar un diagnóstico de las fortalezas y debilidades que presenta la empresa Lácteos la Primavera S.A, para determinar el su cumplimiento con los objetivos de evaluación y calidad en la cual se logre la satisfacción del cliente y la mejora continua en los procesos.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Determinar las principales características con que cuenta la empresa Lácteos la Primavera S.A , con el fin de identificar el cumplimiento de sistema de evaluación a la atención y servicio al cliente. Determinar las fortalezas y debilidades que presenta la empresa en sus procesos.
1) Identifique y describa las características de la empresa de su interés, a la cual le va a realizar el respectivo análisis. Tener presente: actividad comercial, sector económico, aspectos corporativos, etc. ACTIVIDAD COMERCIAL Lácteos la Primavera S.A. Es una empresa familiar dedicada a la fabricación, distribución y comercialización de productos lácteos y sus derivados creada en
- Se encuentra ubicada en la Calle 16C # 3 – 13 Sincelejo – Sucre. SECTOR ECONÓMICO Lácteos la Primavera S.A, Con más de 3 años de experiencia en el mercado lácteo y con 2 líneas Premium y especial (productos artesanales y novedosos, la cual se compromete con la búsqueda de la satisfacción del cliente y la mejora continua de sus procesos y productos. 2) Identifique los procesos relacionados con las respuestas y evaluación de los PQRSDF, la evaluación del servicio desde la percepción del cliente, los factores claves para el éxito de un servicio y la trazabilidad del servicio desde la mejora continua de los procesos. El sistema de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones (PQRSF), está especializado en recibir, controlar y gestionar el tiempo oportuno de las respuestas al cliente, de tal forma que las empresas puedan mejorar los niveles de satisfacción hacia estos. Es una herramienta utilizada para el control y el mejoramiento constante de los servicios y productos que ofrece una compañía, institución o negocio, en donde se busca Identificar las falencias y debilidades que presentan, con respecto a un servicio o producto. El sistema de PQRSF de LACTEOS LA PRIMAVERA se adapta a la compañía ya que su finalidad es fomentarla participación de clientes y usuarios para el mejoramiento continuo de los procesos en las empresas o entidades. Además de ser una herramienta totalmente para matizable alineada a los flujos de trabajo y procesos con los que cuenta la organización, convirtiéndose en aliado de las empresas para la evaluación y mejoramiento constante de su producto o servicio. Características función. Se puede tramitar y canalizar todo tipo de recomendaciones y críticas que se tiene acerca de un producto o un servicio. Tener el Registro de quejas, reclamos, solicitudes, etc. ❖ Ingreso de la información por múltiples fuentes como página web, centro de atención telefónica, buzones, redes sociales, correo electrónico (de forma manual o automática)
❖ Categorización, Clasificación y Calificación. Con esta información el sistema guía al usuario en el camino que debe llevar la solicitud. ❖ Asignación de responsables y tiempos. Gestión de las Acciones generadas. ❖ Cierre de la Solicitud o No Conformidad. ❖ Respuestas a los clientes por medio de correo electrónico. ❖ Estadísticas generales y detallas por productos, agentes, tipos de solicitud, regiones, Épocas del año, etc. 3) Identifique y califique las experiencias que generan los productos y servicios de la empresa. ❖ Personalidad de marca. ❖ La diferencia entre los competidores ya no está en el Que vendemos. Sino en el Cómo hacemos las cosas, y ese cómo se hacen las cosas debe ser único. ❖ Orientar al cliente. ❖ Implementar una estrategia customer experience implica un despliegue transversal a todas las áreas de la compañía y el impulso y alineación de toda la organización. ❖ Transformación digital y tecnológica ❖ Muchas personas necesitan el contacto humano para ser fieles. Si digitalizas esos contactos podrías destruir la conexión emocional con los consumidores. Escríbenos al Correo Llámanos Clic aquí a nuestro sitio Web (^) Visítanos Visítanos (^) Visítanos
el posicionamiento y la competitividad de la empresa, lo que se ve en redes sociales y las características que dan cumple totalmente con las expectativas creadas.
- Satisfacción del cliente.
- ¿Cómo lo valoran? ¿Qué no les gusta? ¿Qué partes del proceso de venta se podrían mejorar?
- Esto se puede analizar y cuantificar mediante encuestas post-venta.
- El grado de cobertura del mercado.
- El precio.
- Procesos de Producción.
- Seguridad. 8) Describa tres características principales de los productos y servicios de la empresa.
- Se apoyan en imágenes de buena calidad.
- Resaltan los aspectos que los consumidores buscan.
- Permiten comparar el producto con otros parecidos.
- Asesoría Personalizada.
- Buena Atención al cliente. 9) Evalué la receptividad y servicio que presta la empresa y cómo resuelve las preocupaciones de los clientes. La satisfacción y percepción de los clientes puede medirse utilizando algunos indicadores. Estos, además de esta medición, te ofrecen una clara visualización de tus procesos y de todos aquellos aspectos que actualmente están o no funcionando en tu empresa. Entre los más útiles que puedes utilizar se encuentran:
- Net Promoter Score.
- Indicador de satisfacción del cliente.
- Proporción de clics. Para asegurarte de que tu empresa no genere estorbos innecesarios, dedica tiempo a evaluar tu estrategia actual. Considera lo siguiente:
- Utiliza un enfoque proactivo en las comunicaciones con los clientes por medio de boletines y publicaciones, por ejemplo.
- Contacta a tus clientes antes de que surjan problemas con sus productos o servicios.
- Obtén toda la información posible de un problema.
- Genera un vínculo emocional con los clientes.
- Orienta las emociones de tu equipo.
- Comprométete a la consistencia.
10) ¿Qué probabilidad hay de que usted, como cliente, quiera volver a comprar los productos de la empresa?
- Crear Una estrategia de «el cliente primero» construye una relación mutuamente beneficiosa entre el cliente y la empresa. Es decir, todos ganan
- satisfacer las necesidades y dar lo que requiere no importa el tamaño o nivel económico del Cliente, siempre regresara contigo porque siente que le ayudas y no le vendes, así también te recomendara.
- Considerable probabilidad ya que la atención es buena y la calidad de los productos excelente 11) Por último, deberá realizar una conclusión y aporte sobre los resultados obtenidos en la actividad. Uno de los mayores obstáculos a los que suelen hacer frente las empresas para mejorarla percepción de los clientes es la manera en la que abordan el Éxito de estos. Si bien es muy valioso contar con una guía, los procesos y protocolos rígidos pueden afectar las interacciones humanas reales. Para asegurarte de que tu empresa no genere estorbos innecesarios, dedica tiempo a evaluar tu estrategia actual. Considera lo siguiente: Utiliza un enfoque proactivo en las comunicaciones con los clientes por medio de boletines y publicaciones, por ejemplo. Contacta a tus clientes antes de que surjan problemas con sus productos o servicios. Obtén toda la información posible de un problema. La conexión emocional con los clientes es un vínculo afectivo hacia la compra de un servicio o producto; cuando un consumidor ene una buena experiencia, la asocia como algo positivo y crea una conexión emocional que influir en sus decisiones futuras. Para lograr esto, es indispensable reconocer las motivaciones principales del cliente y abordar aquellas necesidades emocionales básicas que muchas veces no expresan en voz alta. Las acciones y las palabras son sumamente valiosas para los clientes. Para generar lazos sólidos y fomentar una experiencia positiva, debes demostrar interés y compromiso a largo plazo, de manera activa, en cada interacción. Esto requiere que no te quedes solo con lo superficial y que escuches activamente las necesidades y metas de los clientes, incluidos los detalles que no mencionan. Puedes conseguir esta atención al detalle de manera sencilla si aplicas el acrónimo de escucha del experto del sonido y la comunicación.
CONCLUSIONES
Es de vital importancia para toda empresa contar con un manual para evaluar la calidad del servicio que se ofrece al cliente que le permita garantizar que sus servicios están siendo brindados de manera efectiva basados en las necesidades de los clientes. Un manual de servicio al cliente ayuda a la empresa a mantener sus estándares de calidad, lo cual facilita alcanzar sus objetivos.
RECOMENDACIONES
Es importante tomar en cuenta las ideas y aportes de los empleados que están cara a cara con los clientes para formar un manual, ya que ellos conocen de primera mano las necesidades y comentarios de los clientes.