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Evaluación Permanente #1 & #2 Marketing Relacional
Tipo: Exámenes
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Iberia Allá por el año 2014, Iberia se encontraba inmersa en un amplio proceso de cambio que había debilitado mucho su imagen. Por ello, la compañía apostó por replantear por completo su estrategia de comunicación y marketing y apostó por implantar nuevas fórmulas que les acercarán a sus consumidores. Uno de estos focos lo pusieron sobre las redes sociales. La empresa española se ha convertido en poco tiempo en uno de los referentes en gestión de quejas y reclamaciones de clientes a través de los canales digitales. Pero, además, han creado originales campañas de comunicación destinadas a conectar con sus clientes. Una de las más populares fue #tweetIBERIA , un concurso en el que se invitaba a los internautas a compartir un mensaje emotivo relacionado con la compañía. Obviamente, había un incentivo de por medio: un vuelo gratis a Nueva York para dos personas. Sin embargo, la campaña se convirtió en un escaparate excelente de amistad, amor y emociones con la compañía como trasfondo. En resumen, una estrategia impoluta de vinculación entre los clientes y la marca. Por cierto, el tweet ganador fue ‘ Lo mejor de cada viaje es compartirlo contigo ’ y estuvo rotulado durante dos meses en uno de los aviones de la flota de Iberia. "La campaña se convirtió en un escaparate excelente de amistad, amor y emociones con la compañía como trasfondo"
3.- Elabore la clasificación de clientes de la empresa Iberia (mínimo 3 categorías) y sustente cada una de ellas. (5 Puntos). *Elaboración propia de acuerdo a los informes anuales de Iberia
1. “Clientes oro’’: Mercado Europa - América Latina Los pasajeros internacionales que toman vuelos directos de Europa- América Latina. De este mercado provienen la mayor cantidad de ingresos para Iberia, ya que es la propuesta de valor por la cual se caracterizan. Es el principal mercado al cual se dirige Iberia, ya que su modelo de negocio está orientado a ser más rentable en vuelos de larga distancia. 2. “Clientes plata”: Mercado España - Europa Los pasajeros con destinos de España-Europa. Estas rutas son importantes ya que aumentan el tráfico en Europa, para luego beneficiar también a los vuelos de Europa hacia América Latina. Este es el segundo mercado de Iberia con mayor cantidad de clientes. 3. “Clientes bronce”: Mercado doméstico Los pasajeros con destinos de cortas distancias (Ejm: Islas Canarias-Islas Baleares). Este es el mercado menos rentable para Iberia; sin embargo, era un mercado sobre el cual Iberia tenía una gran cuota y no podía dejarlo de
lado. Por ello, continúa comercializando estos vuelos con la alianza de otra aerolínea de bajo coste. 4.- Realice una propuesta estratégica para medir el nivel de satisfacción del cliente en el caso presentado. Considere los temas desarrollados en clase. (5 Puntos). Nuestra estrategia es planteada en base al uso de los servicios ofrecidos por la empresa a los clientes después de que ellos hayan hecho su uso respectivo. En primer lugar, se mediría el nivel de satisfacción por medio de una encuesta digital a todos los pasajeros al término de su viaje, esta constaría de las siguientes preguntas:
