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Evaluación Permanente #2 Marketing Relacional
Tipo: Exámenes
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Una historia exitosa detrás de la sanguchería “La lucha” Detrás de la historia de la sanguchería “La lucha”, no existe ninguna señora del mismo nombre que haya apostado por este negocio, todo lo contrario. Lleva ese nombre como muestra de la lucha constante en la vida para lograr los objetivos y sobretodo cumplir los sueños de emprendedores, como César Taboada, creador de la marca, quien contó su historia de emprendimiento en el marco del Emprende PUCP realizado en esa casa de estudios hace unos días. Taboada aconsejó, al público asistente, que un pequeño empresario debe perseverar en la idea de negocio que tiene. “Las dificultades más importantes están en nosotros mismos. En que no perseveramos en nuestro sueño. Nadie empieza construyendo el techo de un edificio”, dijo emocionado tras haber logrado que su idea de negocio sea un ejemplo de éxito a seguir. Ellos mismos preparan su pan, hornean sus pavos y lechones, y aunque tienen que comprar los quesos y embutidos, cuidan que todos los productos que utilizan sean nacionales y sin
1.- Realice un análisis del caso presentado desde el punto de vista de Marketing Relacional, considerando los temas desarrollados en clase. Para la sanguchería la Lucha prima la buena atención a sus clientes, al preocuparse por brindar una mejor calidad no solo en sus productos sino también en la calidad de atención, logrando establecer relaciones de largo plazo con sus clientes, ya que se centran sus esfuerzos en la lealtad de los clientes. La lucha se enfoca en la satisfacción no solo de sus clientes externos sino también de su cliente interno, brindándoles constantes capacitaciones, un ambiente de trabajo cómodo y moderno, además de posibilidades de crecimiento y beneficios a su colaboradores, lo que genera lealtad con la marca. Su lema es muy claro, para la Lucha es muy importante lograr un nivel de satisfacción alto en sus clientes, y siempre buscan superar sus expectativas, en busca de disminuir el número de detractores de la marca. Entienden las necesidades de sus clientes ofreciéndoles propuestas innovadoras en sabor y calidad. Como táctica de retención escuchan la voz de sus clientes, manejan bien el tema de quejas y reclamos, un ejemplo es que a diferencia de otras empresas, ellos en su página web tienen el libro de reclamaciones en la parte superior como una de las primeras opciones, demostrando interés por su tranquilidad y satisfacción, mejorando así la comunicación con sus potenciales clientes. 2.- Desarrolle una propuesta de Gestión de Cartera de clientes (análisis, segmentación y clasificación) para la Sangucheria La Lucha. SEGMENTACIÓN Localización: La mayoría de sus clientes viven o están cerca de los distritos de Chorrillos, Miraflores, San Miguel, Surquillo, Surco, Independencia y Ate, ya que ahí se encuentran todos los locales que tienen en lima. Ingresos: En este segmento se identificará quienes son los clientes más rentables y quienes dan más ingresos a la empresa. En este caso entrarían las personas que tienen un mayor ingreso económico y que además sean clientes actuales y fidelizados, que les guste consumir los productos de la marca.
Con respecto a la cartera de clientes de La Lucha se puede clasificar en actuales y potenciales. En este último se tendrá que identificar a las personas que pueden comprar el producto que ofrecemos, se busca que les agrade y les guste lo que se vende. Una vez que ya este identificado se procederá a captarlos mediante la publicidad, que se puede dar en las en las redes sociales, en la vía pública, etc. Al final La Lucha tendrá que realizar su mayor esfuerzo por retener y fidelizar a los clientes ya captados a través de la buena atención que brindan sus empleados, a la calidad de la comida finalizada, al tiempo de espera, entre otros factores clave para que el cliente se sienta lo más satisfecho posible. Propuesta: Para tener una mayor gestión de los clientes se debe obtener sus datos, una manera de lograrlo seria a través de encuestas de participación voluntaria, esto después de cada compra que realicen, las encuestas servirán para conocerlos a más detalle. 3.- Realice tres tácticas de retención de clientes para la empresa La Lucha. A. Hacer del feedback algo frecuente El feedback puede ayudar a La Lucha a saber cómo se sienten los clientes con la empresa. Esta información es valiosa para tomar medidas antes de que se vayan, además de conocer el comportamiento de los clientes lo suficientemente ayudará a la Sanguchería a notar cualquier señal de advertencia. Tener una comunicación proactiva entre los clientes y la empresa mejorará las interacciones a medida que se sientan más cómodos y puedan dar más feedback. B. Ofrecer programas de fidelización Esta estrategia serviría a la Lucha para reunir a sus clientes leales y, de esta manera, direccionar las campañas directamente a ellos. incentivando la compra a través de promociones especiales, lanzamiento. Por otro lado, esta táctica también servirá para recompensar a los clientes más recurrentes, así es como La Lucha aumentará la lealtad de sus clientes mientras asegura que sigan comprando. C. Personaliza las ofertas especiales Esta táctica de retención de clientes requiere que la empresa tenga un conocimiento previo acerca de ellos. Por eso, La Lucha tiene que estar al pendiente del historial de
Los resultados de la propuesta podrán medirse de acuerdo a la variación de la frecuencia de compra y ticket promedio de los clientes de La Lucha. E. Control de las acciones propuestas Habiendo implementado esta propuesta, se valorará la opinión de los clientes acerca del nuevo trato que reciben para conocer en qué aspecto se puede mejorar. De igual manera, los colaboradores de La Lucha podrán dar a conocer qué tan a gusto se sintieron con dicha implementación y qué comentarios recibieron al respecto para reevaluar algunos detalles de la propuesta de ser necesario.
