Colaborador: empleado
de una organización
Organización: empresa
Es importante la constante
participación del cliente
Eficacia: cumplir con el
objetivo
Eficiencia: “ahorrar
energía”(con menos
recursos,tiempo,dinero,
etc)
Características de un servicio:
personalizados (a la medida de cada
cliente), procesos, mano de obra( la
calidad de la interacción entre el cliente y
el realizador) y transaccional (interacción
con los clientes)
Tipos de organizaciones
Con fines de lucro:
empresas
Sin fines de lucro:
organizaciones de
gobierno, colegios
profesionales, religiosas
Tipos de empresas
Empresas de
servicios:entregables no
tangibles que cubren
necesidades específicas
Empresas
manufactureras: ofrece
un bien
Sistema de trabajo
Entrada(input) Proceso/
transformacion
Salida(output)
Materiales
Reunión con clientes
Información
Herramientas
Personal
Técnicas
Herramientas
Personal
Técnicas
Empresas de servicio
Intangibles. La mayoría de los servicios no se
pueden experimentar ni consumir hasta que se
realizan
Inseparables. Los servicios son únicos porque
generalmente se brindan y se consumen al
mismo tiempo en la misma ubicación.
Efímeros. Los servicios, a menudo no son
duraderos, lo que significa que la capacidad no
utilizada no se puede almacenar para su uso o
venta en el futuro.
Personalizados: Deben brindar sus
servicios a la medida para cada uno de sus
clientes(ej. médicos).
Proceso: Los servicios se realizan y consumen de
manera simultánea.Foco en el proceso como en
el resultado
Más complejo de medir: . Los servicios están
sujetos a la percepción del cliente
Mano de Obra: Son intensivos en mano de obra,
mientras que la manufactura implica más uso de
activos como maquinarias y equipamientos.
Transaccional: Se pueden generar muchas
interacciones con los clientes y estos grandes
volúmenes incrementan la posibilidad de error
Más complejo de especificar:. Son los clientes los
que definen cuales son los estándares y cada
cliente es diferente.
Heterogéneos. Los productos manufacturados tienden a
basarse en procesos automatizados, sin embargo, la calidad
de un servicio puede variar según muchos factores (quien lo
brinda, donde, cuando)
Empresas de servicio
Empresas de actividades uniformes. Son aquellas que
ofrecen servicios de manera habitual y recurrente,
de modo que los cobran en base a períodos
concretos. Ej. Netflix
Empresas de actividades puntuales. Son aquellas que
ofrecen servicios puntuales que tienen un inicio y un
fin. Ej: Doctores y arquitectos
Empresas de actividades puntuales. Son aquellas que
ofrecen servicios puntuales que tienen
un inicio y un fin, y que se traducen en una actividad
concreta y determinada.
Funciones de un proceso gerencial:
Planificar: acción de predeterminar el futuro y diseñar
planes de acción.
Organizar: diseñar la estructura de la empresa
Dirigir: influir en las personas para cumplir con las metas de
la organización
Coordinar:uniformizar y armonizar todas las actividades y
esfuerzos para el logro de los objetivos
Controlar: hacer que todo ocurra en conformidad con las
reglas y directivas establecidas
Alta gerencia
Gerencia Intermedia
Gerencia de
primera línea
Habilidades conceptuales estratégicas
Habilidades humanas
Habilidades técnicas
Toman decisiones mayores,fijan metas,definen normas y estrategias
Generan estrategias,organizar y aprovechar de forma eficiente
los recursos para cumplir las metas de la alta gerencia
Conocidos como supervisores y están en contacto directo con el
personal
Planificar
Organizar
Dirigir
Coordinar
Controlar
Semana 1
I
1
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