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CAP. 10 LA DIMENSIÓN ÉTICA DE LA EMPRESA
A. La calidad en los servicios
- La construcción de la calidad
Se analiza este concepto desde la perspectiva del orden público por la responsabilidad social asociada a la prestación de servicios, por la importancia de las necesidades que satisfacen y porque involucran a toda la población. La idea de calidad puede analizarse considerando:
a. Las normas vigentes, por la comparación de la prestación respecto de las especificaciones técnicas reconocidas b. La relación entre la prestación y las necesidades concretas que es necesario atender c. El esfuerzo de los responsables, considerando la relación entre el potencial del servicio y la prestación real.
EN EL CONCEPTO DE CALIDAD HAY UN JUEVO DE OBJETIVIDADES Y SUBJETIVIDADES. NO ES ALGO ESTRICTAMENTE CUANTITATIVO. NO ES SÓLO EL CONTROL QUE REALIZAN LAS AGENCIAS SOBRE LA CALIDAD DE SUS PROPIOS SERVICIOS; ES LA MEDIDA EN QUE SON COMPROBADOS Y ACEPTADOS POR LA POBLACIÓN USUARIA. La calidad se refiere entonces a la existencia de ciertos atributos o propiedades en el producto o servicio, como el trato humanitario por parte de los docentes en la escuela, el grado de protección que brindan las fuerzas de seguridad o la credibilidad de los medios de comunicación. En la evaluación de la calidad de un servicio se puede afirmar que es:
a. Aceptable, porque cumple con las normas de prestación y las demandas del usuario b. Incompleto, cuando tiene fallas que no son secretas sino conocidas y superables c. Inadecuado, porque no cumple con su función exigible o esperada.
LA CALIDAD SE RELACIONA TANTO CON LOS ATRIBUTOS DEL SERVICIO
COMO CON LOS REQUISITOS PARA RECIBIRLO. Las condiciones deben respetar la dignidad del ciudadano y la igualdad de oportunidades y no utilizar los servicios como forma de sometimiento a la autoridad (IMPORTANTE, RELACIÓN CON PODER). TAMBIÉN LA CALIDAD TIENE QUE VER CON EL RECONOCIMIENTO DE LOS VALORES SOCIALES EN LAS PRESTACIONES. (Debe cuidarse que tras el discurso de la eficacia y la productividad no se escondan y provoquen situaciones de indignidad o sometimiento). En el plano de los servicios púbicos (Y POR ESO EL TRABAJO DEL EMDER), el análisis se refiere a la necesidad de encontrar y aplicar un hilo integrador entre la diversidad de perspectivas, pero en particular, a tomar nota de las desigualdades que se producen por el modo de relación que se instala con los ciudadanos.
- Retórica y mejoras sustantivas
Hay un problema de calidad cuando los fondos disponibles para otorgar créditos y viviendas no llegan a los necesitados, porque el sistema los desvía o demora. La gente sigue viviendo sin techo y el sistema presenta una incapacidad para resolver los problemas (FALLA DE CALIDAD). Los proyectos de modernización tienen diversidad de alcances y las mejoras en la calidad no se agotan con reducir el déficit o la burocracia (RELACIÓN CON EL GOBIERNO DE MACRI, MINISTERIO DE MODERNIZACIÓN). La incorporación de mecanismos de representación y participación, las mejoras en la equidad o el ejercicio de las libertades son en sí mismas una mejora en la calidad de los servicios o en la relación entre el aparato estatal y la sociedad civil.
- CRITERIOS PARA EVALUAR LA CALIDAD
- Adecuación : La relación entre el servicio y las necesidades que debe satisfacer
permitir la articulación del tejido social, no sólo su capacidad para ejecutar rígidos planes y programas burocráticos. En este sentido, la relación costo-beneficio y el análisis de la productividad son parte de la ecuación de la eficacia de organismos públicos e instituciones sociales.
- La cultura de la satisfacción Este capítulo nos inserta en la dimensión del Estado empresarial y el ciudadano cliente. La idea de cliente tiene que ver estrictamente con la vigencia de las reglas del mercado. Al referirse a las instituciones sociales, Drucker (1990) dice que necesitan gerencia, pero orientada hacia la gente y los servicios. Afirma que “no provee bienes o servicios. Su producto es un ser humano cambiado, un paciente curado, un niño que aprendió”. Hablar de clientes es más un acto simbólico que una condición que pueda verificarse en la realidad. Por otra parte, en el ámbito de los servicios públicos debe esperarse del ciudadano una actitud PROACTIVA. No sólo se trata de consumir o comprar, sino también de construir una sociedad justa y equitativa. En este dominio, la idea de cliente debe entenderse en el marco de la equidad, las prioridades y las políticas sociales. B. Mercados y reglas de juego Hablamos de vacío ético cuando las decisiones directivas sólo están orientadas a aumentar la eficacia de las operaciones. Esas decisiones de política no tienen en cuenta su impacto sobre valores sociales como libertad, justicia, equidad o igualdad tanto hacia el interior de la organización como en sus relaciones con la comunidad. El vacío ético suele producirse en las organizaciones pragmáticas (NO VIABLES), donde el fin justifica los medios, se privilegian los resultados del balance y sólo se piensa en el modo de ampliar los espacios de poder en los mercados.
- Las exigencias contradictorias
La necesidad de cumplir las metas en el corto plazo como condición de continuidad hace que las decisiones de conducción posterguen la consideración de las variables sociales y culturales en la organización. El hecho de que las decisiones de conducción sólo estén pensadas considerando su impacto sobre el cuadro de resultados (no sobre el capital humano o calidad de vida) hace que se instale una cultura amenazante o destructiva al interior de la empresa y en su relación con el medio (relación con CULTURA, VILLAFAÑE). Bajo la presión del tiempo (lo urgente) y las estrategias de lucha, el éxito se mide a través de balances y cuadros de resultados, la realidad de los “números” y el “posicionamiento” en el mercado. Se cumplen las metas cuantitativas para salvar las apariencias y porque sólo cuenta lo visible (las encuestas, las mediciones de audiencia). (CLAVEEEE, ORG. APARENTES) Estos modos de pensar y hacer desde la función directiva convierten las relaciones humanas en una confrontación de fuerzas.
- Confianza y malestar en la organización
Este apartado nos presenta las nociones de círculos virtuosos y viciosos en las organizaciones. Lo virtuoso se refiere a un proceso acorde con los valores y principios donde no hay ocultamientos. Virtuoso es el proceso de mejora en las tareas cuando el individuo aprende y crece con esa mejora. O la comunicación transparente que informa al empleado sobre su futuro en la empresa. (GENERA CREDIBILIDAD). Tiene que ver con las actividades basadas en la comprensión y las convicciones, antes que en las situaciones impuestas desde el poder. Implica que los individuos asumen las tensiones como razonables y propias de toda actividad organizada. Lo vicioso en los procesos y las relaciones, tiene que ver con lo negativo de la organización, con las desigualdades impuestas que se sostienen y realimentan al sistema; por ejemplo, cuando la relación laboral se instala en un ambiente de suma necesidad que profundiza la situación de dependencia de los integrantes. Esta realidad puede avanzar en el marco
INTEGRIDAD Y DOBLE MORAL DE LAS ORGANIZACIONES:
Cuando las organizaciones / directivos no hacen (las prácticas) / piensan (los propósitos) aquello que dicen/comunican que hacen / piensan. SURGEN PROBLEMAS DE HONESTIDAD: hipocresía PROBLEMAS DE INTEGRIDAD: disfraz ideológico FALTA DE VERACIDAD: falsedad FALTA DE TRANSPARENCIA: Doble discurso
C. Eficacia y amoralidad
- La moral del doble discurso
En el contexto de los negocios, las actividades ilegítimas o inmorales se producen de manera muy diversa:
a. Las acciones delictivas fuera de la ley b. La corrupción, con el Estado c. Las situaciones de desigualdad que denigran la condición humana y hace que los ciudadanos pierdan confianza en las instituciones en las que trabajan d. La lucha competitiva desleal y sin límites morales.
En este marco, las empresas pueden asumir distintas posiciones ÉTICAS:
A. El vacío ético, cuando se basan en estrategias de poder para lograr sus metas B. La dualidad ética, cuando se recurre a la hipocresía o engaño ideológico C. La ética mínima, cuando se hace lo necesario para lograr un acuerdo en la medida que conviene a la empresa, no por convicciones.
D. La moral de las fronteras, cuando se actúa con la consigna de luchar por la supervivencia en el marco de una campaña de conquista contra la competencia
E. La posición ética cuando se decide considerando la responsabilidad social de la empresa.
La acción basada en principios éticos no es sólo la voluntad o disposición de actuar en forma correcta. No es sólo una cuestión de creencias, sino que también tiene sus formas y sus condiciones de realización. EN LA ORGANIZACIÓN ÉTICA, JUSTA Y EQUITATIVA, LOS CRITERIOS DE EFICIENCIA Y EFICACIA OPERAN EN EL MARCO DE LO SOCIALMENTE DESEABLE. Este marco de referencia incluye (sólo las más importantes):
a. Explicitar las bases y los criterios para la acción que se considera correcta. b. Dar a luz los supuestos que están presentes en las decisiones, someterlos a discusión para quitar lo que pueden tener de dogma o prejuicio infundado. c. Reconocer las diferencias justas entre capacidades individuales, para no masificar o unificar relaciones d. Buscar el consenso como criterio prioritario en lugar de imponer autoridad e. Aceptar las reservas morales de los individuos frente a situaciones que no comparten (evitar la obediencia debida) f. Establecer espacios y vías de comunicación para conocer las opiniones críticas sobre las políticas vigentes g. Ser transparentes en los datos que son valiosos para los empleados, como la información relativa a sus futuros en la org.
- La ética como modelo de superación (Y CONCLUSIÓN) En un entorno agresivo, las empresas éticas están potenciadas por la existencia de principios compartidos que integran sus capacidades internas (DOMINIO DE SCHV) y hacen creíbles sus actos. Se proponen producir y crecer pero sobre la base de estos valores compartidos que no se negocian. Si la preocupación por la responsabilidad social de la empresa es sincera, la ética no debe quedar en el plano de la reflexión crítica. La visión ética incorpora algunos dilmenas en cuanto a los valores a los que se ha de dar prioridad, pero también permite superar oposiciones y situaciones contradictorias. Los problemas se analizan en términos de equidad para el
conjunto y no sólo de conveniencia para algunos. Las decisiones siguen siendo racionales en lo económico; lo que se pide es que la decisión no se agote en el cálculo financiero, que tenga en cuenta los costos sociales. La visión ética es superadora no sólo en el plano del análisis sino también de la acción, porque lleva hacia una voluntad de cambio de lo indeseable. Como orientación de política, este es un enfoque que enfatiza la responsabilidad social de la organización en la necesidad de hacer aportes explícitos y no sólo discursivos para mejorar la calidad de vida tanto de los integrantes como de los usuarios y clientes en el medio social más amplio.
