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Glosario sobre los principales conceptos de la calidad en ASQ
Tipo: Monografías, Ensayos
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1.1 Glosario ASQ
PRESENTAN: Alumnos Helena Guadalupe Villela González David Popocatepetl Mondragon Gutiérrez ASESOR: Profesora Yari Carmen Gaitán Cortez
Morelia, Michoacán a 09 de septiembre de 2021
ASQ (American Society for Quality) es la comunidad de expertos en calidad más grande del mundo. Creada hace 73 años, y con sede en Milwaukee, Estados Unidos, ASQ es líder en capacitación, certificación individual y herramientas referentes a calidad para todo tipo de industrias gracias al trabajo y apoyo de sus más de 80, socios en todo el mundo. Al día de hoy, ASQ Global opera Centros de Servicio Nacional en la India, China y Latinoamérica. ASQ es una sociedad para todos aquellos que estén interesados en aprender y en utilizar herramientas y conceptos de calidad. Desde lo más básico hasta desarrollo de temas especializados. En pocas palabras, ASQ es el lugar donde expertos en todo el mundo se unen para compartir sus experiencias y conocimientos con la finalidad de ayudar al desarrollo de otros socios, tanto en sus trabajos, como en su vida cotidiana (ASQ Latinoamérica, 2020). ASQ (American Society for Quality) se compromete a proporcionar experiencia mejorada, redes profesionales, herramientas y soluciones para ayudar a nuestros miembros a avanzar en sus productos, servicios e industrias. Brindamos capacitación profesional, certificaciones y conocimientos a los miembros de todo el mundo. ASQ es una organización global con miembros en más de 130 países. Con sede en Milwaukee, Wisconsin, también operamos centros en México, India y China. Nuestra Sociedad consiste en comunidades dirigidas por miembros que ayudan a los miembros a conectarse con otros profesionales y profesionales de calidad, avanzar en sus conocimientos y carreras, y crecer como líderes de opinión. En la sede de ASQ, creamos las herramientas y los recursos y brindamos el apoyo necesario para ayudar a nuestros líderes miembros a continuar ofreciendo estas oportunidades. Nuestra revista Quality Progress,la serie de videos en línea ASQTV,
● Diagrama de causa y efecto: Una herramienta para analizar la dispersión de procesos. También se le conoce como el "diagrama de Ishikawa", porque Kaoru Ishikawa lo desarrolló, y el "diagrama de espina de pescado", porque el diagrama completo se asemeja a un esqueleto de pez. El diagrama ilustra las principales causas y subcausas que conducen a un efecto (síntoma) (ASQ American Society for Quality, 2021). EJEMPLO: Un ejemplo muy claro podría darse en algún restaurante, mencionaremos a VIPS. VIPS es una cadena mexicana de restaurantes de servicio completo, el sector donde opera es la restauración y el comercio. Durante la pandemia tuvo que ajustarse al envío de pedidos y sólo tener un número limitado de comensales dentro de sus sucursales. A principios de año el restaurante comenzó a tener quejas por parte de sus consumidores con respecto a: ● Pedidos incorrectos. ● Demoran más de l o “normal”. ● Pedidos que llegan dañados. Debido a esto, el gerente realizó una serie de medidas para corregir los problemas que estaban surgiendo con su entrega de pedidos, estas medidas y la resolución del conflicto pueden explicarse con un diagrama de causa y efecto : Empezaron con una lluvia de ideas, donde encontraron diferentes motivos como: el uso del embalaje incorrecto que provocó daños durante el tránsito, dirección indicada en el producto no era correcta, zonas de mucho tráfico, entre otros.
Por lo cual, detectadas las causas procedieron a conocer en base al diagrama de pescado los posibles efectos y, a partir de ahí, conocer qué medidas son las más adecuadas a aplicarse de acuerdo al tipo de problemática. Finalmente se presentaron las siguientes propuestas para mejorar el servicio de entregas:
1. Revisar las denominaciones de los productos y sus recetas, y realizar las modificaciones necesarias para que cada producto tenga una identificación única. 2. Reforzar capacitación al personal. 3. Cambiar el material de empaque y considerar cambiar de proveedor. Así mismo, reforzar la verificación al momento de recibir la mercadería. 4. Evaluar la afiliación a un servicio de delivery tercerizado o los deliverys por aplicación (PM Plan de Mejora, 2020).
Desde hace años, Bimbo se ha caracterizado por su cultura organizativa, ya que se identifica por la transparencia, ética, equidad interna, respeto, diversidad y por ofrecer un entorno seguro para la mayoría de sus trabajadores. En la actualidad, Bimbo se considera una empresa inclusiva y con perspectiva de género, fomentando en sus empleados la oportunidad de desarrollarse y contribuir a la transformación de la industria sin importar su sexo, género, creencias, ideologías, orientación sexual, etc. ● Resolución de conflictos: La gestión de una situación de conflicto para llegar a una resolución satisfactoria para todas las partes (ASQ American Society for Quality, 2021). EJEMPLO: La resolución de conflictos puede darse en cualquier empresa y área organizacional, ya que todas las organizaciones siempre deben buscar resolver sus problemáticas para evitar el máximo de errores, un ejemplo puede ser la empresa SUBURBIA. Durante el año 2019, se registraron una gran cantidad de robos dentro de la empresa, a través de la cámara de seguridad se observaba el momento justo donde una persona de mediana edad tomaba 3 pares de zapatos que nadie se había dado cuenta que faltaban, ahí es cuando los directivos se percataron de que no se estaba realizando un conteo correcto de los artículos del área de calzado para damas, debido a que no se había notado la falta de esos artículos, por otra parte los directivos también se preguntaron por qué las cámaras habían estado solas al momento del robo, ya que nadie se había dado cuenta de esto hasta volver a revisar la grabación por la noche, en este momento decidieron tomar cartas en el asunto y llevar a cabo un análisis de resolución de conflictos otorgando capacitaciones a los
empleados, buscando asesorarlos ante un momento de robo y saber cómo identificarlo rápidamente, también se enfocaron en el conteo de inventario y artículos, esperando que este se realizara de manera más clara y meticulosa. ● Disponibilidad: La capacidad de un producto para estar en un estado para realizar su función designada bajo condiciones establecidas en un momento dado (ASQ American Society for Quality, 2021). EJEMPLO: La disponibilidad es un punto clave en las empresas u organizaciones que estén ofreciendo un bien o un servicio, ejemplo de este puede ser cualquier producto que se quisiese adquirir en línea, el “stock”, que es la disponibilidad en piezas, debe de ser positivo para poder vender o encargar algún artículo que se compre en cualquier espacio en línea. ● Benchmarking: Una técnica en la que una organización mide su desempeño contra el de las mejores organizaciones de su clase, determina cómo esas organizaciones alcanzaron sus niveles de desempeño y utiliza la información para mejorar su propio desempeño. Los temas que se pueden comparar incluyen estrategias, operaciones y procesos (ASQ American Society for Quality, 2021). EJEMPLO: Generalmente las empresas que utilizan benchmarking, son las que necesitan urgentemente un método innovador para poder mejorar sus procesos y a falta de ideas nuevas,
cliente no tarda más de 10 minutos en la fila y recibe su pedido al momento, puesto que ya se tiene todo previamente preparado. ● Lluvia de ideas: Una técnica que los equipos utilizan para generar ideas sobre un tema en particular. A cada persona del equipo se le pide que piense creativamente y escriba tantas ideas como sea posible. Las ideas no se discuten ni se revisan hasta después de la sesión de lluvia de ideas (ASQ American Society for Quality, 2021). EJEMPLO: Esta técnica es utilizada en las empresas grandes que necesitan innovar o mejorar rubros específicos del mercado, incluso conseguir expansión de sus procesos, generalmente se hace con el personal administrativo y marketing, ejemplo de esto puede ser en cualquier área de marketing de las organizaciones, en especial, aquellos que requieran una atracción hacia los clientes, al momento de realizar publicidad sobre algún producto o servicio (Coca-cola con sus comerciales de Navidad). ● Mejora continua (IC): Se refiere al mejoramiento de la calidad y eficiencia de productos, servicios o procesos a través de mejoras incrementales y revolucionarias (ASQ American Society for Quality, 2021). EJEMPLO: La mejora continua puede darse en cualquier sector empresarial, en cualquier tipo de empresa y del giro que sea, un ejemplo que se puede dar es dentro del sector automotriz, nombraremos a Toyota para conocer de qué
manera esta empresa hace uso de la mejora continua en su fabricación de automóviles. Uno de los conceptos principales de la compañía japonesa de fabricación de automóviles Toyota Motor Corporation es el Toyota Way. Este concepto engloba la forma de ser de la empresa y se basa en dos pilares: ● La mejora continua y el respeto por las personas, lo que consideran la base de su cultura corporativa. ● La guía para seguir siendo eficaces y útiles en un mundo cambiante. Por otra parte, el método elegido es el Kaizen y el Lean Manufacturing, del que fue pionero su CEO Hiroshi Okuda (Zarate, 2021). Dada lo anterior, podemos saber que Toyota usa el método Kaizen como pilar para su mejora continua en base a: utilizar la tecnología para agilizar la producción y controlar la calidad, pero siempre poniendo la motivación del personal en el centro del proceso. Además, busca que los trabajadores se sientan valiosos dentro de sus áreas, que resuelvan sus problemas y no tengan que perder tiempo esperando a contactarse con un superior ante alguna falla. Los trabajadores, independientemente de su orden en la jerarquía, evalúan su centro de trabajo, en caso de encontrar una anomalía en estos puntos, será responsabilidad de todos encontrar y aplicar una solución. A partir de darle importancia al factor emocional y al pensamiento creativo, resulta más sencillo pensar de manera analítica como se puede mejorar la producción y, por tanto, aumentar las ventas (Benjumea, 2018). Además, de acuerdo con información de Microsoft News, durante el mes de octubre de 2020 Toyota alcanzó marcas históricas en ventas y producción a nivel mundial, logrando comercializar 847.713 unidades alrededor del mundo,
