Posts relacionadosPosts relacionados
Condiciones de Uso y Privacidad
Política de Cookies
Centro de ayuda
Media Kit
TECNOLOGÍA · 3:00 MIN DE LECTURA
¿Qué métodos¿Qué métodos
dispone un hoteldispone un hotel
para recopilarpara recopilar
datos de susdatos de sus
huéspedes?huéspedes?
La recopilación de datos de los
huéspedes es la estrategia que
mejor permite a tu hotel
conocer al público objetivo, y
poder mejorar tus servicios
ajustándolos a sus
preferencias.
Cristina García
Marketing Consultant de Amara
Base de datos Hotel Data PMS
Social WiFi
Existen diversos métodos para tomar los
datos de los huéspedes, con sus virtudes
e inconvenientes. Pero lo cierto es que,
con el gran avance tecnológico que se ha
desarrollado en el sector turístico, optaroptar
por el empleo de herramientaspor el empleo de herramientas
tecnológicastecnológicas para la recopilación de
datos es un método muy útil.
Recogida manual deRecogida manual de
datos en check-in odatos en check-in o
check-outcheck-out
A día de hoy no quedan tantos
establecimientos que empleen
únicamente la recogida manual de datos
para recopilar información sobre sus
huéspedes, ya que cuentan con su PMS.
Sin embargo, sí que se sigue empleando el
contacto directo con los huéspedescontacto directo con los huéspedes
tanto en el proceso de check-in como en
el check-out.
Por ejemplo, al realizar encuestas sobre
las preferencias personales de los
huéspedes al iniciar su estancia, o bien
encuestas de satisfacción en el momento
de su salida.
Si bien esto te permite un contacto directo
con tu huésped, se está solicitandosolicitando
información personal y de contactoinformación personal y de contacto
en un momento delicadoen un momento delicado. En el check-
in, tu huésped solo quiere llegar a su
habitación; en el check-out, tu huésped
está pensando en coger un taxi o un
autobús para dirigirse directamente al
aeropuerto. De manera que se sentirá
estresado al responder, y preferirá
descartar esta opción.
Por otra parte, recopilar datos de
huéspedes en papel requiere a
continuación trasladarlos al PMS, lo que
supone un tiempo que debe dedicar el
personal. Además, al traspasar la
recopilación de datos de físico a digital
puede que no se registren correctamente
los parámetros, lo que dará como
resultado datos registrados sin la
oportunidad para compararlos.
Recogida de datosRecogida de datos
en proceso deen proceso de
reservareserva
Los establecimientos que cuentan con un
motor de reservas propiomotor de reservas propio pueden
recopilar los datos del bloque básico debloque básico de
reservareserva (email verificado, nacionalidad,
edad, idioma, sexo, estado de la RGPD) sin
problemas. No obstante, hay motores de
reservas que no cuentan con los
parámetros necesarios para adquirir más
información sobre los acompañantesacompañantes.
Se puede saber cuántos acompañantes
adultos y/o niños forman parte de la
reserva, pero no se cuentan con datosno se cuentan con datos
sobre ellossobre ellos. Es información valiosa que
ayuda a crear y documentar los perfiles de
clientes.
En el caso de los establecimientos que no
cuentan con motor propio, reciben
reservas a través de canalescanales
comisionadoscomisionados (Booking.com,
Tripadvisor.com, Expedia.com…). Si bien
los canales terceros permiten alcanzar
con mayor efectividad al público objetivo,
la información que hacen llegar alinformación que hacen llegar al
establecimiento es limitadaestablecimiento es limitada: canal de
reserva, tipo de habitación, tipo de
pensión, número de adultos y niños,
gastos extra…
Esta información, pese a su utilidad, no seno se
puede emplear con fines de marketingpuede emplear con fines de marketing
debido a la ausencia de los datos dedebido a la ausencia de los datos de
bloque básicobloque básico, que se lo quedan
mayormente los canales comisionados.
Recogida de datosRecogida de datos
por email marketingpor email marketing
Las campañas de email marketing son, sin
duda, uno de los métodos más efectivos
para cuidar de la relación del huésped con
la marca hotelera. Disponer de datos de
los huéspedes permite lanzar campañascampañas
automatizadas más efectivasautomatizadas más efectivas, ya que
permiten ajustar el envío de emails de
manera personalizada, según las
preferencias de cada segmento del
público objetivo.
El envío de emails para “nutrir” al huésped
sirve tanto para obtener su feedback
después de su estancia, mediante
encuestas de satisfacciónencuestas de satisfacción, como en el
momento previo a su llegada al hotel,
como suele ocurrir en los procesos deprocesos de
precheck-inprecheck-in.
No obstante, es esencial que este
contacto con el huésped se haga de una
manera estudiada y adecuadamanera estudiada y adecuada. Si tu
huésped te ha cedido sus datos, es porque
considera que harás buen uso de ellos. En
otras palabras, el envío abusivo deenvío abusivo de
emailsemails puede molestar al cliente, o recibir
preguntas en relación a suspreguntas en relación a sus
preferencias personalespreferencias personales puede en
algunos casos sentirse invasivo.
Registrar datos enRegistrar datos en
Social MediaSocial Media
Las redes sociales y los portales de
reputación son, sin lugar a dudas, dos
ámbitos en los que se recogen opinionesopiniones
reales de los huéspedesreales de los huéspedes. Al compartir
su satisfacción – o insatisfacción – a
través de los diferentes portales online en
los que se encuentra tu marca, los
huéspedes quieren hacerte llegar sus
sensaciones, a la vez que comparte su
experiencia con otros clientes.
Como en ocasiones estas opiniones lasestas opiniones las
expresan a través de sus vivenciasexpresan a través de sus vivencias
personalespersonales – por ejemplo, si han
escogido tu hotel para su luna de miel, o
bien para unas primeras vacaciones en
familia – es un acercamientoacercamiento
interesante hacia los perfiles de tuinteresante hacia los perfiles de tu
público objetivopúblico objetivo.
El inconveniente de este método es que
no se puede contar con la seguridad de
que se pueden relacionar las opiniones
con los datos de bloque básico. Habrá
gente que comparta su opinión desde el
anonimato, mientras que otros
compartirán un voto acerca de su
experiencia, sin querer entrar en detalles
sobre sus preferencias.
Así pues, la información obtenida en social
media y en portales de reputación es muy
práctica, pero no asegura la obtenciónno asegura la obtención
de datos de calidadde datos de calidad, ni que se puedan
verificar con los datos personales de los
huéspedes.
Recopilación deRecopilación de
datosdatos
automáticamente víaautomáticamente vía
WiFiWiFi
Gracias a los avances tecnológicos
desarrollados en el sector hotelero, la
tecnología permite agilizar procesos
internos de la gestión hotelera, entre ellos,
la captación de datos de los clientescaptación de datos de los clientes.
Una de las opciones más eficaces es la
recopilación de datos de manerarecopilación de datos de manera
automática vía WiFiautomática vía WiFi. Es decir, instalando
un software que recopile los datos de
cada huésped al conectarse a la red WiFi
del establecimiento. Esto permite al
hotelero recoger datos de susrecoger datos de sus
huéspedes en su llegada al hotel,huéspedes en su llegada al hotel,
durante su estancia y en la salida dedurante su estancia y en la salida de
establecimientoestablecimiento.
Estos datos incluyen las características
comunes de la reserva, pero también
permite registrar las interacciones del
huésped con el hotel, conocer su uso del
móvil y qué modelo emplea, los servicios
extra que solicita, etc. Todo a través de un
sistema que cumple con la RGPD y, por lo
tanto, que respeta la privacidad del
huésped.
La recopilación de datos vía WiFi, pues,
permite capturar datos de calidad,datos de calidad,
verificadosverificados, en cumplimiento con la
RGPD y que enriquecen la informaciónenriquecen la información
actual de los huéspedesactual de los huéspedes.
Esta información se puede enriquecer
todavía más si se implementa con los
datos del PMS para tener perfiles de
clientes más precisos que permitan un
mayor conocimiento del públicomayor conocimiento del público
objetivoobjetivo. Al mismo tiempo, esto posibilita
una segmentación más precisasegmentación más precisa a la
hora de realizar campañas de marketing y,
en definitiva, mejorar los ratios de
fidelización y ventas directas.
6 preguntas para6 preguntas para
entender la tecnologíaentender la tecnología
5G y su impacto en un5G y su impacto en un
hotel.hotel.
prev next
Ajustes de las cookies