Implementación del Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001 en Backus, Resúmenes de Derecho Administrativo

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Evaluación

Final

ALUMNA:

• Arellano Maldonado
• Gallardo Gallo Juan Miguel
• Huamán Pastor Diomedes
• Rosas Valladolid Milene
• Saavedra Zuñiga Nadia

Docente:

Pedro Luis Custodio

2 BACKUS Dentro de sus actividades de Backus, cuenta con un amplio portafolio de marcas nacionales, internacionales y regionales en cerveza, bebidas gasificadas y aguas, las cuales son diferenciadas y bien posicionadas en el mercado, ya que se encuentran dedisponible en diferentes puntos de ventas. De acuerdo con el apartado 9.1.2 de la norma ISO 9001, la satisfacción del cliente se describe como el resultado de contrastar las expectativas del cliente en relación con los productos y servicios, así como la percepción de la marca, con el valor que percibe después de haberlos recibido. Para Backus las normas del sistema de calidad identifican estos rasgos que pueden ayudar a que la empresa satisfaga los requisitos de sus clientes. Algunos de los resultados que backus ha podido obtener sobre la implementación de estos sistemas son:

• Mejorar el desempeño en la coordinación y productividad de la empresa
• Enfocarse en los objetivos y expectativas de sus clientes
• Evidenciar a sus clientes potenciales sobre las capacidades de su organización
• Mantenerse en el mercado, obteniendo asi nuevas oportunidades.

LA VERIFICACION DE SATISFACCION DEL CLIENTE

La retroalimentación del cliente es una métrica clave, pues con ella podrás conocer las ideas y opinión de los clientes en varias etapas del ciclo de ventas, lo que te permite mejorar la calidad de tus productos y servicios desde el principio hasta el final. ¿Por qué utilizo la retroalimentación? La opinión de tus clientes deben ser la medida más importante que utilices para crear, actualizar y rediseñar tus productos o servicios. Al complacer a tus clientes y satisfacer sus necesidades, te aseguras de que continúen comprando en tu empresa en lugar de acudir a un competidor. Entre las razones para utilizar un sistema de retroalimentación del cliente se incluyen:

• Identificar a los detractores de marca
• Medir la satisfacción del cliente y darle seguimiento
• Valorar y recompensar a los clientes
• Automatizar procesos

ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA

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• Desarrollo y capacitación del Personal: asegurar que todo el personal este adecuando informado y capacitado en las últimas estándar de calidad.
• Seguridad y Salud en el Trabajo: Mejora la seguridad y la salud en el lugar de trabajo reduciendo el número de incidentes y acciones.
• Responsabilidad Ambiental: reducir el impacto ambiental de las operaciones a través de la practicas. ALCANCES DE SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD. El alcance se SGC en Backus debe definir claramente los procesos establecidos cada uno contribuye a la calidad del producto final y la satisfacción del cliente

1. Documentación: establece procedimiento documentados para cada proceso clave incluyendo responsabilidades, estándares de calidad y métodos de evaluación.
2. Mejora Continua: implementar un método Kaizen; para optimizar los procesos aumentando la eficiencia y asegurar la calidad del producto
3. Capacitación y Competencia del Personal: Asegurar que todo el personal este debidamente capacitado y el comprenda su papel dentro del sistema de gestión de calidad.
4. Monitoreo y Medición: establecer indicadores claves de rendimiento (KPIs) para monitorear la eficacia de los procesos y realizar ajustes cuando se necesario
5. Auditoría Interna y Revisiones por la dirección: realizar auditorías periódicas para verificar la conformidad del SGC y realizar revisiones por parte de la dirección para su adecuación y eficacia.

• Desarrollo del producto:
• Adquisición de Materias Prima.
• Producción y envasado
• Control de Calidad
• Logística y distribución
• Marketing y Ventas
• Servicio de Posventa.

8 NORMA ISO 9001: ISO 9001 es una norma reconocida internacionalmente para certificar los sistemas de gestión de la calidad (SGC). Es la norma de SGC más utilizada en el mundo, con más de 1.1 millones de certificados emitidos a organizaciones de 178 países. De acuerdo con el apartado 9.1.2 de la norma ISO 9001, la satisfacción del cliente se define como el resultado de comparar las expectativas del cliente con respecto a los productos y servicios e imagen que le brinda una marca, con el valor percibido después de recibidos. La norma ISO 9001:2015 establece los requisitos para un sistema de gestión de calidad (SGC) que una organización debe cumplir para demostrar su capacidad para proporcionar productos y servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables. En el caso de Backus los requisitos de la norma ISO 9001:2015 se aplicarían a todos los aspectos de su operación, incluyendo la atención al cliente. Algunos de los requisitos generales de la norma que podrían ser relevantes para el proceso de atención al cliente en Backus incluyen:

1. Enfoque al cliente: Backus demuestra y comprende el cumplimiento de los requisitos del cliente, y se esfuerza por superar sus expectativas.
2. Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas: Backus identifica las partes interesadas relevantes, incluidos los clientes, y comprende sus necesidades y expectativas relacionadas con los productos y servicios de la empresa.
3. Procesos para la gestión de la calidad: Backus establece, implementa, mantiene y mejora continuamente su sistema de gestión de la calidad, incluyendo los procesos necesarios para la atención al cliente.
4. Medición y análisis de la satisfacción del cliente: Backus cuenta con mecanismos para medir y analizar la satisfacción del cliente, como encuestas de satisfacción, comentarios de los clientes y otras formas de retroalimentación. En cuanto a los procedimientos específicos en el área de atención al cliente de Backus, son los siguientes :
5. Recepción de pedidos y consultas de clientes.
6. Procesamiento de reclamaciones y devoluciones.
7. Gestión de quejas y resolución de problemas.
8. Comunicación con los clientes, ya sea a través de correo electrónico, teléfono, chat en línea o redes sociales.
9. Seguimiento de la satisfacción del cliente y acciones correctivas para abordar cualquier problema identificado.