MANUAL COACHING de ventas de autos, Ejercicios de Marketing de Ventas

¡Descarga MANUAL COACHING de ventas de autos y más Ejercicios en PDF de Marketing de Ventas solo en Docsity!

Para uso interno exclusivo de Volkswagen de México

ServicePlus

Coaching

Manual del participante

Índice

Introducción

ServicePlus Coaching (SPC) es un concepto de coaching modular con respecto a la mejora integral de los procesos de servicio enfocados en el nivel directivo y de empleados el cual se puede adaptar de manera flexible a su situación actual así como a sus objetivos deseados. El SPC quiere ayudarle a identificar plenamente sus áreas potenciales individuales y aprovecharlas al máximo – ¡tanto de manera individual como en equipo! Todo con una meta – ¡proporcionar servicios de primera clase a los clientes y convertirse en proveedores de soluciones reales para ellos! El SPC abarca los siguientes temas: § Experiencia de servicio § Oportunidades de Venta y Gestión de Oportunidades y Clientes potenciales § Flotillas § Indicadores clave de desempeño (KPI) § Gestión de cambio § Gestión de tiempo § Cultura de comunicación Incluso si resulta difícil realizar todos los ejercicios durante el coaching activo, siéntase con la libertad de realizar los ejercicios de manera individual o durante los talleres internos (por ejemplo, ¿qué le parece la posibilidad de llevar a cabo 1 ejercicio del SPC durante cada reunión de equipo?). ¡Convertirse en proveedores de soluciones no es solamente participar una vez en un programa coaching, sino que es un proceso continuo! Las expectativas del cliente cambian continuamente de la misma manera que nuestro entorno en general lo hace. Los procesos que funcionan adecuadamente hoy, pueden fallar mañana. Los ejercicios del SPC están diseñados como anclajes mentales que le ayudarán a estructurar sus situaciones actuales y a encontrar mejoras apropiadas – ¡el día de hoy y 10 años en adelante! Intente explorar de manera continua su trabajo diario con los ojos bien abiertos e incluso cuestionar hábitos prolongados. Comprobará que al ser comprensivo, creativo y proactivo contribuirá a simplificar sus tareas diarias y de esta manera asegurará una experiencia de servicio ejemplar para sus clientes. ¡Esperamos que ServicePlus Coaching pueda contribuir tanto a su desarrollo como al de su concesionario y que experimente momentos de claridad interesantes junto con su equipo! Nuestros mejores deseos, Su Equipo de Expertos del SPC

Símbolos del SPC

A fin de proporcionarle información y orientación iniciales, en este manual observará los siguientes símbolos: Participantes del coaching / objetivo (para toda la sección) Coaching de equipo: Los ejercicios en esta parte están dirigidos a todo el equipo de servicio. Coaching individual: Los ejercicios en esta sección están dirigidos al Gerente de Servicios (y – a su criterio – a otras personas importantes). Descripción de los ejercicios individuales Este ejercicio se realiza con el grupo completo. Este ejercicio se realiza en subgrupos más reducidos (de 2 a 5 personas). Este ejercicio se realiza de manera individual. Este símbolo se puede encontrar al final de varios ejercicios. Hace referencia a tareas posteriores o clases de transferencias aprendidas durante el ejercicio en el trabajo diario.

Experiencia de servicio excepcional para clientes distinguidos

¡Personalice sus servicios y ganará clientes permanentes!

¿Cuáles son sus grupos de clientes comunes? ¿Cuáles son las expectativas y necesidades de los clientes? ¿Qué tipo de productos y servicios podrían ser adecuados? ¡Haga una lluvia de ideas en conjunto! Grupo de clientes Necesidades y expectativas principales Servicios y productos adecuados

Grupo de clientes Necesidades y expectativas principales Servicios y productos adecuados Las expectativas del cliente pueden cambiar con el tiempo. Revise regularmente sus grupos de clientes reales. Siéntase libre de añadir nueva información. En la medida de lo posible, visualice, en el taller, los grupos, necesidades y expectativas correspondientes de sus clientes.

Etapa 1) Concertación de la cita ¡Haga lluvia de ideas en conjunto con base en las siguientes preguntas! Tome notas.

1. ¿Quién es el principal responsable de concertar la cita?

2a) ¿Existen otros empleados / departamentos que estén indirectamente involucrados / que necesiten estar informados? 2b) ¿Acaso la transferencia de información a todos los empleados / departamentos involucrados puede mejorarse? 3a) ¿Cuáles son las expectativas de los clientes de vehículos comerciales cuando concertan una cita? 3b) ¿Qué puede hacer usted para cumplir con las expectativas que aún no están cubiertas? 4a) ¿Existen diferencias entre los grupos de clientes? 4b) ¿Qué puede hacer usted para cumplir con estas expectativas diferentes?

Etapa 2) Preparación de la cita ¡Haga lluvia de ideas en conjunto con base en las siguientes preguntas! Tome notas.

1. ¿Quién es el principal responsable de preparar la cita?

2a) ¿Existen otros empleados / departamentos que estén indirectamente involucrados / necesiten estar informados? 2b) ¿Acaso la transferencia de información a todos los empleados / departamentos involucrados puede mejorarse? 3a) ¿Qué es una cita perfectamente preparada para el cliente? 3b) ¿Qué puede hacer usted para cumplir con las expectativas que aún no están cubiertas? 4a) ¿Existen diferencias entre los grupos de clientes? 4b) ¿Qué puede hacer usted para cumplir con estas expectativas diferentes?

Etapa 4) Reparación ¡Haga lluvia de ideas en conjunto con base en las siguientes preguntas! Tome notas.

1. ¿Quién es el principal responsable de la reparación?

2a) ¿Existen otros empleados / departamentos que estén indirectamente involucrados / necesiten estar informados? 2b) ¿Acaso la transferencia de información a todos los empleados / departamentos involucrados puede mejorarse? 3a) ¿Qué percibe el cliente como un proceso de reparación “sin complicaciones”? 3b) ¿Qué puede hacer usted para cumplir con las expectativas que aún no están cubiertas? 4a) ¿Existen diferencias entre los grupos de clientes? 4b) ¿Qué puede hacer usted para cumplir con estas expectativas diferentes?

Etapa 5) Control de calidad ¡Haga lluvia de ideas en conjunto con base en las siguientes preguntas! Tome notas.

1. ¿Quién es el principal responsable del control de calidad?

2a) ¿Existen otros empleados / departamentos que estén indirectamente involucrados / necesiten estar informados? 2b) ¿Acaso la transferencia de información a todos los empleados / departamentos involucrados puede mejorarse? 3a) ¿Qué percibe el cliente como un trabajo perfectamente realizado y preparado para su entrega? 3b) ¿Qué puede hacer usted para cumplir con las expectativas que aún no están cubiertas? 4a) ¿Existen diferencias entre los grupos de clientes? 4b) ¿Qué puede hacer usted para cumplir con estas expectativas diferentes?

Etapa 7) Seguimiento después del servicio ¡Haga lluvia de ideas en conjunto con base en las siguientes preguntas! Tome notas.

1. ¿Quién es el principal responsable del seguimiento después del servicio?

2a) ¿Existen otros empleados / departamentos que estén indirectamente involucrados / necesiten estar informados? 2b) ¿Acaso la transferencia de información a todos los empleados / departamentos involucrados puede mejorarse? 3a) ¿Cómo es un seguimiento perfecto para el cliente? 3b) ¿Qué puede hacer usted para cumplir con las expectativas que aún no están cubiertas? 4a) ¿Existen diferencias entre los grupos de clientes? 4b) ¿Qué puede hacer usted para cumplir con estas expectativas diferentes?

Parte B) Lea cuidadosamente las siguientes afirmaciones e intente evaluar su propio estado actual. Marque con una cruz una de las siguientes categorías: § En su mayoría § Con frecuencia § Algunas veces § Rara vez § Nunca § La tarea no me parece importante Después de cada lista de verificación, anote sus áreas de mejora individual y qué es lo que puede hacer para optimizar este aspecto. Tenga en cuenta: Es posible que no todas las etapas sean importantes para usted. Enfóquese en las etapas importantes para su trabajo diario.

De acuerdo a las listas de verificación, ¿cuáles son las áreas principales que debe mejorar? ¿Qué podría hacer para lograr esto?

Etapa 2) Preparación de la cita Siempre Con frecuencia Algunas veces Rara vez Nunca La tarea no me parece importante

1. Abro el expediente y elaboro la orden de servicio _antes de la visita del cliente
2. Verifico todos los datos y acciones importantes_ del vehículo con antelación
3. Verifico el historial de reparación y anotó las _posibles repeticiones de reparaciones
4. Verifico si en el pasado se estableció algún_ _acuerdo especial
5. Reúno todos los documentos necesarios para la_ _recepción del vehículo
6. Construyo una atmosfera agradable para el_ cliente con tarjetas de bienvenida y recordatorios _de cita para el cliente
7. Identifico las piezas que podrían solicitarse para_ tenerlas a tiempo
8. Agrego toda la información necesaria en el sistema para informar al área de taller y refacciones para planear las capacidades del: personal, áreas de trabajo (plataforma de elevación 5 toneladas)
9. Entrego todos los documentos necesarios antes de la recepción al responsable/área correspondiente
10. Reservo el servicio de recepción/devolución – en _caso de que se solicite
11. Envío un recordatorio al cliente De acuerdo a las listas de verificación, ¿cuáles son las áreas principales que debe mejorar? ¿Qué podría hacer para lograr esto?_