Manual de una empresa para llevar acabo las normas importantes por las leyes, Esquemas y mapas conceptuales de Ingeniería Industrial

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INDICE

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REVISIONES

Relación y estado de revisión de los distintos apartados que conforman este manual.

Revisión Fecha Apartado Motivos

01 Marzo- 17 Todos Adaptación a nueva norma ISO 9001- 2015

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1.- INTRODUCCIÓN.

La FUNDACIÓN UNIVERSIDAD EMPRESA REGIÓN DE MURCIA, en adelante FUERM , es una entidad sin ánimo de lucro, que nace en 1988 con el objeto de fomentar la comunicación y cooperación entre el mundo universitario y el empresarial, promoviendo la realización de toda clase de proyectos de interés común. La fundación ofrece diferentes servicios, desarrollados a través de sus distintos departamentos, entre los que se encuentran:  ESCUELA DE NEGOCIOS. Como línea principal de actuación, ofrece cursos avanzados de distinta duración para la formación en conocimientos, técnicas empresariales y habilidades estratégicas de la actividad empresarial, así como realiza seminarios y jornadas, con el doble objetivo de difundir entre los empresarios la necesidad del liderazgo en un mundo cada día más competitivo y de introducir a los postgraduados universitarios en el mundo real de la empresa. La formación se desarrolla en sus distintas facetas, presencial, in company y on-line. La Escuela de Negocios, bien directamente o indirectamente a través de la Asociación de Antiguos Alumnos, presta servicios de “consulting” y otros a las empresas que lo demandan. También se llevan a cabo la prestación de servicios encaminados a la Creación de Empresas, asesorando a jóvenes emprendedores, promoviendo formación en este campo, ayudándoles en la búsqueda de fuentes de financiación y en la tramitación de gestiones, es decir, promovemos el desarrollo de actividades dirigidas a potenciar la creación de nuevas empresas y participamos del mismo modo certámenes y concursos empresariales.

 Por otra parte, la Fundación colabora con diferentes empresas e instituciones y universidades en la inserción profesional de sus titulados, desarrollando actuaciones de orientación y formación que faciliten su incorporación al mercado laboral, así como promoviendo la relación entre las empresas interesadas en contratar a personal cualificado y los universitarios que buscan empleo.

 INVESTIGACIÓN E INNOVACIÓN EMPRESARIAL. Desde FUERM, se ayuda a aquellas empresas que buscan aumentar su competitividad aprovechando la investigación y la tecnología disponibles en la Universidad así como a los investigadores y grupos de investigación de las Universidades de Murcia y Cartagena, contactos y relaciones con las empresas para que puedan llevar a cabo una investigación aplicada. La prestación de estas actividades se lleva a cabo realizando una serie de servicios a las empresas, encaminados a la información y asistencia en la elaboración de proyectos, búsqueda de colaboradores adecuados para su trabajo, programas de financiación, gestión de becas, negociación de contratos, etc. Desde FUERM se promueve la participación de profesionales, empresas, titulados y profesores en programas e iniciativas comunitarias de interés para la Región, así como se procura la contratación de programas europeos que puedan ser de interés en el ámbito socioeconómico para la Región. La labor desarrollada por FUERM en este sentido se encuadra en la información sobre propuestas y la coordinación de la elaboración y desarrollo de proyectos, así como el desarrollo de programas Leonardo Da Vinci, promoviendo la realización de prácticas empresariales de nuestros alumnos en empresas europeas, en orden a conseguir una más amplia formación en el ámbito empresarial y laboral de nuestros titulados.  MARKETING. Como área de apoyo a las unidades generadoras de negocio, sus actividades están directamente relacionadas con los clientes, satisfacción de sus necesidades, gestión de las bases de datos, acciones de investigación de mercados, acciones comerciales y de comunicación principalmente.  ADMINISTRACIÓN. FUERM se comporta como una empresa en el desarrollo de sus actividades y necesita de una dirección financiera y administrativa. Dicha Dirección es responsable de la planificación y gestión financiera con la elaboración de los correspondientes presupuestos. Realiza la contabilidad y aquellos otros aspectos contables obligatorios para la elaboración de las correspondientes cuentas y entrega a la Auditoría de Cuentas, que a su vez

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 UNE-EN ISO 19011:2012 Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión.

3.- TERMINOS Y DEFINICIONES.

Los términos y definiciones utilizados en el desarrollo del Sistema de Gestión de Calidad de FUERM , son los dados en la norma referenciada en el punto 2 del presente Manual.

Para facilitar una mayor comprensión de este Manual y en general del Sistema de Gestión de Calidad, a continuación, se relacionan los términos de uso interno de FUERM.

Término Definición

MOF Manual de Organización y Funciones CGC Comité de Garantía de Calidad SGIC Sistema de Garantía Interno de Calidad

4. Contexto de la organización. 4.1 Comprensión de la organización y de su contexto. FUERM basándose en el análisis de las cuestiones externas e internas que le afectan y que son oportunas para su propósito y su dirección estratégica, tiene establecidas las siguientes:

MISIÓN: La misión de la Fundación es actuar como centro de información, asesoría y coordinación entre la Universidad - y otros Centros de investigación y Formación- y la Empresa , con especial incidencia en la Innovación, el Empleo y la Formación.

Actuaciones por Áreas Innovación o Fomentar e instrumentar la transferencia de tecnología y de resultados de la investigación hacia las empresas, las Administraciones públicas y la sociedad murciana en general. o Canalizar iniciativas de investigación, transferencia de resultados, servicios y asistencia de profesores, grupos de investigación, departamentos, institutos y otros centros universitarios, hacia las empresas y entidades públicas, asumiendo las tareas de promocionar, gestionar, incluso negociar, participar en concursos públicos, y suscribir convenios, contratos y acuerdos de colaboración, asesoramiento, prestación de servicios y apoyo tecnológico. Empleo o Desarrollar acciones que favorezcan la especialización, las posibilidades de inserción laboral , la mejora de empleo, el autoempleo y el emprendimiento de estudiantes y profesionales de la Región de Murcia.

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o Garantizar a las empresas presentes en la Región de Murcia la rapidez y efectividad necesarias en la gestión de sus demandas de profesionales. o Capacitar a los estudiantes y profesionales para el óptimo desempeño de su profesión, mediante acciones específicas que faciliten el acceso al empleo y la reinserción laboral, y aseguren la actualización permanente de sus competencias profesionales. y, cuando sea necesario, faciliten la readaptación profesional. Formación o Mejorar la formación, el conocimiento de idiomas y el uso de las nuevas tecnologías mediante una formación de calidad, innovadora, práctica y dinámica en el aprendizaje acorde con nuestros valores fundamentales, firmemente asentados en aspectos humanísticos y emprendedores. o Promover y facilitar la movilidad e internacionalización de los emprendedores de la Región de Murcia

VISIÓN Nuestra visión es alcanzar el reconocimiento como institución fundamental en las relaciones entre el mundo universitario y el mundo empresarial y las administraciones públicas, para contribuir al impulso y desarrollo de las empresas presentes en la Región de Murcia en particular, y de nuestro entorno social en general.

La Misión y Visión sirven de base y afectan a su capacidad para logar los resultados previstos de su sistema de gestión de la calidad.

Además, con el propósito de dar cumplimiento a la LOMLOU y los reales decretos que la desarrollan, FUERM ha implantado el Sistema de Garantía Interna de Calidad (SGIC), integrándolo en su Sistema de Gestión de Calidad, para facilitar la verificación y, sobre todo, el seguimiento y la acreditación de los títulos oficiales de máster que se imparten en la misma, dado que el SGIC atiende a los requerimientos normativos para superar dichos procesos de evaluación.

FUERM realiza el seguimiento y la revisión de su Misión y Visión, a través de las reuniones de Dirección, basándose en los cambios que se producen en su entorno y los resultados obtenidos de sus procesos, así como la evolución de su Plan Estratégico, empleando para ello diferentes herramientas como análisis DAFO, estudios de mercado, análisis de la competencia, etc.

4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas. Debido al efecto o efecto potencial de FUERM en su capacidad de proporcionar regularmente productos y servicios que satisfagan los requisitos de sus clientes y los legales y reglamentarios aplicables, ha determinado que:

a) Las partes interesadas que son pertinentes al Sistema de gestión de la calidad.  Son: Patronato, Asociación de Antiguos Alumnos, Empresas Socias, Egresados, Alumnos, Personal, Proveedores, Organizaciones Empresariales y Administración. b) Los requisitos pertinentes de estas partes interesadas para el sistema de gestión de la calidad, son considerados a la hora revisar las políticas comerciales, objetivos y la definición de nuevos indicadores, etc.

FUERM realiza el seguimiento y la revisión de la información sobre estas partes interesadas y sus requisitos pertinentes, a través del Comité de Calidad y la Comisión de Garantía Interna de Calidad.

4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de la calidad. FUERM ha determinado que el alcance del sistema de gestión de la calidad es el siguiente:

“El diseño e impartición de formación para estudiantes, postgraduados y profesionales en las áreas de administración y dirección de empresas, medioambiente, tecnología, calidad, prevención de riesgos laborales y urbanismo, en las modalidades presencial y "on line".

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Los procesos determinados por FUERM, así como los necesarios para desarrollar el Sistema de Gestión de Calidad, quedan recogidos en el Anexo 1 del presente manual.

4.4.2 FUERM de acuerdo con los requisitos de la norma de referencia y para demostrar la adecuada implantación del Sistema de Gestión de la Calidad:

a) mantiene la información documentada para apoyar la operación de sus procesos; y b) conserva la información documentada para tener la confianza de que los procesos se realizan según lo planificado, de acuerdo con lo recogido en el PG02 Control de los registros.

5. Liderazgo. 5.1 Liderazgo y compromiso. 5.1.1 Generalidades

La Dirección de FUERM es consciente de que la orientación al cliente es una parte fundamental de su responsabilidad, para ello, adopta una postura de Liderazgo y Compromiso para crear, mantener y comunicar a cada una de las personas que componen la organización, la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios.

Por tal motivo se ha implantado la LOPD y las medidas necesarias para la seguridad y protección de los datos de carácter personal de todas aquellas personas con las que FUERM, establece, o pueda establecer en el futuro, relaciones negociables o laborales en función del legítimo ejercicio de su actividad, y sobre las cuales recaba, registra y trata automatizadamente datos de carácter personal.

Nuestro modo de actuar se fundamenta en que los requisitos del cliente deben de ser conocidos por todos los componentes de FUERM, para aunar esfuerzos y dirigir nuestro trabajo hacia la satisfacción del mismo.

La Dirección de FUERM demuestra su liderazgo y compromiso con respecto al sistema de gestión de la calidad:

a) asumiendo la responsabilidad y obligación de rendir cuentas con relación a la eficacia del sistema de gestión de la calidad, en las reuniones del Patronato y de Dirección; b) asegurándose de que se establece la política de la calidad, recogida en el punto 5.2 de este Manual, y los objetivos de la calidad, recogidos en el Cuadro de Mando, para el sistema de gestión de la calidad, y que éstos son compatibles con el contexto y la dirección estratégica de la organización; c) asegurándose de la integración de los requisitos del sistema de gestión de la calidad en los procesos de negocio de la FUERM, recogidos en el Mapa de Procesos, Anexo 1 de este Manual; d) promoviendo con ello el uso del enfoque a procesos y el pensamiento basado en riesgos, recogidos y analizados para cada uno de los procesos; e) asegurándose de que los recursos necesarios para el sistema de gestión de la calidad están disponibles e identificados para cada uno de los objetivos y acciones asociadas; f) comunicando la importancia de una gestión de calidad eficaz y de la conformidad con los requisitos del sistema de gestión de la calidad, a través de las reuniones, correo electrónico, revista, comunicados, etc.; g) asegurándose de que el sistema de gestión de la calidad logre los resultados previstos , a través de los resultados obtenidos y gestionados en el Cuadro de mando ; h) comprometiendo, dirigiendo y apoyando a las personas, para contribuir a la ef icacia del sistema de gestión de calidad; i) promoviendo la mejora, a través de la implantación y seguimiento de Acciones de mejora; j) apoyando otros roles pertinentes de la dirección, para demostrar su liderazgo en la forma en la que aplique a sus áreas de responsabilidad.

5.1.2 Enfoque al cliente.

Uno de los principales objetivos de FUERM es lograr la satisfacción de sus clientes, tal y como queda

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expresado en los compromisos anteriormente enunciados.

Las expectativas y requerimientos de los clientes de FUERM se integran en la organización a partir de los procesos anteriormente definidos, punto 4.4.1, y el grado de su cumplimiento se evalúa a través de la información suministrada a la prestación del Servicio, y de la realización de las encuestas efectuadas.

Nuestro modo de actuar se fundamenta en que los requisitos del cliente deben de ser conocidos por todos los componentes de FUERM, para aunar esfuerzos y dirigir nuestro trabajo hacia la satisfacción del mismo.

La Dirección de FUERM demuestra su liderazgo y compromiso con respecto al enfoque al cliente asegurándose de que:

a) se determinan, se comprenden y se cumplen regularmente los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables, recogidos en el punto 5.1.1 de este manual, a través de los resultados de los indicadores recogidos en el Cuadro de mando; b) se determinan y se consideran los riesgos y oportunidades que pueden afectar a la conformidad de los productos y servicios, identificados para cada uno de los procesos, y a la capacidad de aumentar la satisfacción del cliente, identificando los cambios en las expectativas de los clientes que nos permitan reaccionar y adecuar la planificación de los procesos para mantener y aumentar su satisfacción; c) se mantiene el enfoque en el aumento de la satisfacción del cliente.

5.2 Política. 5.2.1 Establecimiento de la política de la calidad

FUERM es consciente de la importancia que tiene consolidar una cultura de la calidad en el

ámbito universitario, por lo que la considera un factor estratégico para conseguir que las

competencias, habilidades y aptitudes tanto de sus egresados, como de sus estudiantes y

todo su personal sean reconocidas por los empleadores y por la sociedad en general, por

ello tiene implantado y certificado el Sistema de Gestión de Calidad desde el año 2004.

En consecuencia, la Gerencia de FUERM dirige sus esfuerzos hacia la plena consecución

de la satisfacción de las necesidades y expectativas razonables de todos los grupos de

interés que forman parte de FUERM; y se compromete a emplear todos los recursos

técnicos, económicos y humanos a su alcance, siempre dentro del estricto cumplimiento de

los requisitos legales aplicables, tanto a nivel autonómico como estatal y europeo. Por todo

ello, FUERM adquiere el compromiso de garantizar la calidad del Centro, basando sus

actuaciones en el análisis de las necesidades y expectativas de todos sus grupos de interés.

Nuestra política de calidad persigue los siguientes objetivos generales:

- Proporcionar una formación continua dirigida hacia la excelencia, garantizando una

oferta académica acorde con las necesidades y expectativas de nuestros usuarios y la

sociedad en general.

- Facilitar de forma continua a todo el Personal de Administración y Servicios y

Personal Docente e Investigador la adquisición de la formación necesaria para

realizar sus respectivas actividades y facilitar los recursos necesarios, según nuestras

disponibilidades, para que puedan desarrollarlas.

- Conseguir implicar a todo el personal que desarrolla actividades en FUERM en un

compromiso permanente de mejora continua como norma de conducta del Centro,

proponiendo e implantando las acciones que se consideren oportunas en orden a la

consolidación de una cultura de calidad.

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Las acciones tomadas por FUERM, para abordar los riesgos y oportunidades, son proporcionales al impacto potencial en la conformidad de los productos y los servicios y están recogidas en el registro “Indicadores-Procesos-Riesgos- Acciones”.

6.2 Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos.

6.2.1 La Dirección de la FUERM tiene marcados objetivos de calidad para cada nivel de la organización y para cada una de las funciones relevantes del sistema de gestión de la calidad que la Dirección establezca.

Dichos objetivos: a) son coherentes con la política de la calidad; b) son medibles; c) tienen en cuenta los requisitos aplicables; d) son pertinentes para la conformidad de los productos y servicios y para el aumento de la satisfacción del cliente; e) son objeto de seguimiento; f) se comunican; y g) actualizan, según corresponda.

FUERM mantiene información documentada sobre los objetivos de la calidad, a través de los registros “Indicadores-Procesos-Riegos-Acciones” y el CMI.

6.2.2 Al planificar cómo lograr sus objetivos de calidad, FUERM determina:

a) qué se va a hacer; b) qué recursos se requieren; c) quién es el responsable; d) cuando se finaliza; e) cómo se evalúan los resultados.

6.3 Planificación de los cambios. Cuando FUERM determina la necesidad de realizar cambios en el Sistema de Gestión de Calidad, estos cambios se llevan a cabo de manera planificada, de acuerdo a lo indicado en el punto 4.4.

Teniendo en consideración: a) el propósito de los cambios y sus consecuencias potenciales; b) la integridad del sistema de gestión de calidad; c) la disponibilidad de recursos; d) la asignación o reasignación de responsabilidades y autoridades.

7. Apoyo. 7.1 Recursos. 7.1.1 Generalidades.

FUERM tiene determinados y proporciona los recursos necesarios para el establecimiento, implementación, mantenimiento y mejora continua de su Sistema de Gestión de Calidad, considerando:

a) las capacidades y limitaciones de los recursos internos existentes; y b) los qué necesita obtener de los proveedores externos.

7.1.2 Personas.

FUERM es consciente de la decisiva importancia que supone contar con un equipo humano formado adecuadamente tanto en el aspecto técnico de su trabajo como en la gestión de calidad. La

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capacitación del personal de todos los niveles es imprescindible para poder asegurar que se trabaja con el nivel de calidad previsto.

FUERM dispone en la actualidad de 20 empleados aproximadamente, y se asegura que dicho personal, es el necesario para la implementación eficaz de su sistema de gestión de calidad y para la operación y control de sus procesos.

7.1.3 Infraestructura.

FUERM dispone y mantiene las instalaciones y equipos necesarios para el desarrollo de sus actividades, con la tecnología y la adecuación necesaria requerida en todos sus procesos, y la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del servicio que llega al cliente.

Dicha infraestructura, incluye

a) edificios y servicios asociados; b) equipos, incluyendo hardware y software; c) recursos de transporte, d) tecnologías de la información y la comunicación.

Al mismo tiempo tiene definidos planes de mantenimiento de los equipos e instalaciones que están relacionados directamente con el servicio prestado al cliente, para asegurar que están en óptimas condiciones de funcionamiento, y conoce la capacidad de los equipos e instalaciones con los que se cuenta, lo que permite determinar la capacidad de respuesta ante la demanda de los clientes.

Dichos planes se gestionan y controlan a través del “PG05 Compras y evaluación de proveedores”, donde se identifican las actuaciones a realizar, responsables y calendario de actuación, entre otras informaciones.

7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos. Entendiendo por ambiente de trabajo adecuado la combinación de factores humanos y físicos, tales

como.

a) sociales; b) psicológicos; c) físicos.

FUERM determina, proporciona y mantiene el ambiente necesario para la operación de sus procesos y para lograr la conformidad de los productos y servicios, de forma que tanto los clientes como el personal tengan el ambiente de trabajo adecuado durante su desarrollo, buscando con ello aumentar la satisfacción de sus clientes.

7.1.5 Recursos de seguimiento y medición. 7.1.5.1 Generalidades FUERM determina y proporciona los recursos necesarios para asegurarse de la validez y fiabilidad de los resultados cuando se realiza el seguimiento o la medición, de los resultados de sus procesos, para verificar la conformidad de los productos y servicios con los requisito s, asegurándose que dichos recursos: a) son apropiados para el tipo específico de actividades de seguimiento y medición realizadas; b) se mantienen para asegurarse de la idoneidad continua para su propósito.

Para el seguimiento de los resultados, FUERM utiliza diferentes prácticas con las que comprueba la conformidad de sus productos o servicios como: métodos de observación, inspecciones, software de seguimiento, etc.

FUERM conserva la información documentada apropiada como evidencia de que los recursos de seguimiento y medición son idóneos para su propósito, de acuerdo con lo indicado en el “PG 02

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FUERM determina, según corresponda, las comunicaciones internas y externas pertinentes al sistema de gestión de calidad, incluyendo: a) qué comunicar; b) cuando comunicar; c) a quién comunicar; d) cómo comunicar; e) quién comunica.

La comunicación interna que realiza FUERM desde dirección y mandos, hasta los niveles inferiores, se caracteriza por transmitir pautas para la realización del trabajo y criterios que se tomarán para su valoración, recibiendo a cambio su feedback.

Para una eficaz comunicación externa se han implantado diferentes medidas, como la gestión de las apariciones en los medios, revisión de los contenidos de la página web, conocer la información exterior respecto a nuestra actividad, establecer argumentarios para el personal en contacto con el exterior, patrocinar eventos de imparto público, campañas publicitarias, etc.

7.5 Información documentada. 7.5.1 Generalidades El sistema de gestión de calidad de FUERM incluye: a) la información documentada requerida por la norma referenciada en el punto 2 de este manual; b) la información documentada que FUERM determina como necesaria para la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad y el Sistema de Garantía Interna de Calidad.

Dicha documentación se gestiona y controla de acuerdo con lo indicado en el procedimiento “PG01 Elaboración y control de la información documentada”.

La documentación interna del Sistema de Gestión de Calidad y el Sistema de Garantía Interna de Calidad de FUERM , es la recogida en el documento “Control documentación SGC”.

La sistemática establecida sobre LOPD en FUERM , se recoge en el Manual “Normas de Seguridad – Manual para el Personal” y resto de documentación y procedimientos asociados.

7.5.2 Creación y actualización Para la creación y actualización, de la información documentada, se ha desarrollado el procedimiento PG01 referenciado en el punto anterior, a través del cual FUERM se asegura de que sea apropiada: a) la identificación y descripción; b) el formato y los medios de soporte; c) la revisión y aprobación con respecto a la conveniencia y adecuación.

7.5.3 Control de la información documentada 7.5.3.1 La información documentada requerida por el Sistema de Gestión de Calidad, se controla de acuerdo a lo indicado en el “PG 02 Control de los registros”, asegurándose de que:

a) está disponible y es idónea para su uso, donde y cuando se necesite; b) está protegida adecuadamente.

7.5.3.2 Para el control de la información documentada, FUERM ha establecido las siguientes actividades, según corresponda:

a) distribución, acceso, recuperación y uso; b) almacenamiento y preservación, incluida la preservación de la legibilidad; c) control de cambios;

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d) conservación y disposición.

Todo ello se encuentra desarrollado en el PG01 , así como la documentación de origen externo, que FUERM determina como necesaria para la planificación y operación del sistema de gestión de la calidad, incluida la identificación y control de la misma.

La información documentada conservada como evidencia de la conformidad, está protegida contra modificaciones no intencionadas.

8. Operación. 8.1 Planificación y control operacional. FUERM planifica, implementa y controla los procesos necesarios para cumplir los requisitos para la provisión de productos y servicios, y para implementar las acciones determinadas en el punto 6 del presente manual, mediante:

a) la determinación de los requisitos para los servicios; b) el establecimiento de criterios para:

1. los procesos;
2. la aceptación de los productos y servicios; c) la determinación de los recursos necesarios para lograr la conformidad con los requisitos de los productos y servicios; d) la implementación del control de los procesos de acuerdo con los criterios; e) la determinación, el mantenimiento y la conservación de la información documentada en la extensión necesaria para:
3. tener confianza en que los procesos se han llevado a cabo según lo planificado;
4. demostrar la conformidad de los productos y servicios con sus requisitos.

La salida de esta planificación es adecuada para las operaciones de FUERM.

FUERM controla los cambios planificados y revisa las consecuencias de los cambios no previstos, tomando acciones para mitigar cualquier efecto adverso, según sea necesario.

Toda la información, que sobre dicha planificación se realiza, se describe y controla, de acuerdo a lo indicado en el procedimiento “PG03 Control de las salidas no conformes”.

FUERM se asegura de que los procesos contratados externamente están controlados, de acuerdo a lo indicado en el punto 8.4.

8.2 Requisitos para los productos y servicios. 8.2.1 Comunicación con el cliente

En FUERM consideramos que una adecuada comunicación con el cliente es fundamental para poder ofrecerle un servicio satisfactorio.

Por ello, tenemos establecidas vías de comunicación con los clientes con la finalidad de obtener la información necesaria que nos permita mejorar nuestros servicios y al mismo tiempo:

a) proporcionar la información relativa a los productos y servicios; b) tratar las consultas, los contratos o los pedidos, incluyendo los cambios; c) obtener la retroalimentación de los clientes relativa a los productos y servicios, incluyendo las quejas de los clientes; d) manipular o controlar la propiedad del cliente; e) establecer los requisitos específicos para las acciones de contingencia, cuando sea pertinente.

En FUERM disponemos de una página web (www.fuem.um.es ) en la que el cliente tiene la posibilidad de realizar cualquier tipo de consulta acerca de las diferentes actividades.

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8.2.3.2 FUERM conserva la información documentada, cuando es aplicable:

a) sobre los resultados de la revisión; b) sobre cualquier requisito nuevo para los productos y servicios.

8.2.4 Cambios en los requisitos para los productos y servicios FUERM también se asegura de que, cuando se cambian los requisitos para los productos y servicios, la información documentada pertinente es modificada, y de que las personas correspondientes sean conscientes de los requisitos modificados.

8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios 8.3.1 Generalidades

Actualmente FUERM realiza el diseño y desarrollo de la actividad formativa, la cual está recogida en los procesos “ PR-PRG-01 Diseño de cursos ” y “ PR-PRG-02 Diseño de cursos in company”.

8.3.2 Planificación del diseño y desarrollo Al determinar las etapas y controles para el diseño y desarrollo, FUERM tiene en consideración:

a) la naturaleza, duración y complejidad de las actividades de diseño y desarrollo; b) las etapas del proceso requeridas, incluyendo las revisiones del diseño y desarrollo aplicables; c) las actividades requeridas de verificación y validación del diseño y desarrollo; d) las responsabilidades y autoridades involucradas en el proceso de diseño y desarrollo; e) las necesidades de recursos internos y externos para el diseño y desarrollo de los productos y servicios; f) la necesidad de controlar las interfaces entre las personas que participan activamente en el proceso de diseño y desarrollo; g) la necesidad de la participación de los clientes y usuarios en el proceso de diseño y desarrollo; h) los requisitos para la posterior provisión de productos y servicios; i) el nivel de control del proceso de diseño y desarrollo esperado por los clientes y otras partes interesadas pertinentes; j) la información documentada necesaria para demostrar que se han cumplido los requisitos del diseño y desarrollo.

8.3.3 Entradas para el diseño y desarrollo FUERM determina los requisitos esenciales para los tipos específicos de productos y servicios a

diseñar y desarrollar, considerando:

a) los requisitos funcionales y de desempeño; b) la información proveniente de actividades previas de diseño y desarrollo similares; c) los requisitos legales y reglamentarios; d) normas o códigos de prácticas que FUERM se ha comprometido a implementar; e) las consecuencias potenciales de fallar debido a la naturaleza de los productos y servicios.

Asegurándose de que las entradas son adecuadas para los fines del diseño y desarrollo, están completas y sin ambigüedades, y que las contradictorias están resueltas.

FUERM conserva la información documentada sobre las entradas del diseño y desarrollo.

8.3.4 Controles del diseño y desarrollo FUERM aplica controles al proceso de diseño y desarrollo para asegurarse de que:

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a) se definen los resultados a lograr; b) se realizan las revisiones para evaluar la capacidad de los resultados del diseño y desarrollo para cumplir los requisitos; c) se realizan actividades de verificación para asegurarse de que las salidas del diseño y desarrollo cumplen los requisitos de las entradas; d) se realizan actividades de validación para asegurarse de que los productos y servicios resultantes satisfacen los requisitos para su aplicación especificada o uso previsto; e) se toma cualquier acción necesaria sobre los problemas determinados durante las revisiones, o las actividades de verificación y validación; f) se conserva la información documentada de estas actividades.

8.3.5 Salidas del diseño y desarrollo FUERM se asegura de que las salidas del diseño y desarrollo:

a) cumplen los requisitos de las entradas; b) son adecuadas para los procesos posteriores para la provisión de productos y servicios; c) incluyen o hacen referencia a los requisitos de seguimiento y medición, cuando sea apropiado, y a los criterios de aceptación; d) especifican las características de los productos y servicios que son esenciales para su propósito previsto y su provisión segura y correcta.

FUERM conserva la información documentada sobre las salidas del diseño y desarrollo.

8.3.6 Cambios del diseño y desarrollo FUERM identifica, revisa y controla los cambios hechos durante el diseño y desarrollo de los productos y servicios, o posteriormente en la medida necesaria para asegurarse de que no haya un impacto adverso en la conformidad con los requisitos.

FUERM conserva la información documentada sobre:

a) los cambios del diseño y desarrollo; b) los resultados de las revisiones; c) la autorización de los cambios; d) las acciones tomadas para prevenir los impactos adversos.

8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente. 8.4.1 Generalidades FUERM se asegura de que los procesos, productos y servicios suministrados externamente son conformes a los requisitos.

FUERM ha determinado los controles a aplicar a los procesos, productos y servicios suministrados externamente cuando:

a) los productos y servicios de proveedores externos están destinados a incorporarse dentro de los propios productos y servicios de FUERM ; b) los productos y servicios son proporcionados directamente a los clientes por proveedores externos en nombre de FUERM ; c) un proceso, o una parte de un proceso, es proporcionado por un proveedor externo como resultado de una decisión de FUERM.

FUERM tiene determinados y aplica criterios para la evaluación, la selección, el seguimiento del desempeño y la reevaluación de los proveedores externos, basándose en su capacidad para proporcionar procesos o productos y servicios de acuerdo con los requisitos. FUERM conserva la información documentada de estas actividades y de cualquier acción necesaria que surja de las