CALIDAD
Es un papel, establecido por consenso y aprobado por
un organismo reconocido (nacional o internacional), que
se proporciona para un uso común y repetido, una serie
de reglas, directrices o características para las
actividades de calidad o sus resultados, con el fin de
conseguir un grado óptimo de orden en el contexto de
la calidad.
Consiste en tener presente siempre las expectativas de los clientes, para poder satisfacerlas al máximo e incluso superarlas, a la vez
que se introduce en la organización una mejora continua para poder cumplir siempre los requisitos establecidos. En la actualidad, un
buen concepto de calidad empresarial es aquel que tiene en cuenta no solo la calidad en los productos y procesos, sino también en el
servicio, teniendo en cuenta las necesidades de los clientes.
CARACTERISTICAS EN EL SERVICIO
NORMAS DE CALIDAD
VALOR
CONCEPTO
CARÁCTER
PERECEDERO:
Los
servicios no se pueden
almacenar para su
venta o su utilización
posterior.
CALIDAD EN EL SERVICIO
Se trata de estimar lo que aporta a un
cliente un servicio en concreto a partir de
dos componentes básicas: La utilidad: Lo
que saca el cliente en claro del servicio que
se accede. La garantía: son los elementos
que permiten acceder a dicha utilidad de
manera que asegure que la va a recibir tal y
como está establecida y con qué
continuidad va a poder acceder al mismo.
Estos dos elementos son los que componen
el valor del servicio.
Es un conjunto de estrategias y acciones
que buscan mejorar el servicio al cliente,
así como la relación entre el consumidor
y la marca. La clave para ese soporte
está en la construcción de buenas
relaciones y un ambiente positivo,
servicial y amigable, que garantice a los
clientes salir con una buena impresión.
INTANGIBILIDAD
: Por intangibilidad
entendemos la
cualidad de los
servicios por la que
no es fácil
contarlos,
mesurarlos,
inventariarlos, y
verificarlos o
probarlos antes de
entregarlos para
asegurar su
calidad.
HETEROGENEIDAD:
La mayoría de los
servicios,
especialmente
aquellos con gran
contenido de trabajo
humano, son
heterogéneos, esto
quiere decir que a
menudo su
desempeño varía de
proveedor a
proveedor, de cliente
a cliente y de tiempo a
tiempo.
INSEPARABILIDAD:
La producción y el
consumo de la
mayoría de los
servicios son
inseparables, a
consecuencia de lo
anterior la calidad de
los servicios no se
hace en el
departamento de
ingeniería de una
planta de
manufactura (donde
se podría controlar
desde su concepción
hasta su entrega),
sino se entrega
intacta al cliente.
