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PREGUNTAS ITIL V4 PREGUNTAS Y RESPUESTAS, Ejercicios de Tecnología de la Información

Universidad Tecnológica Equinoccial (UTE)Tecnología de la Información

ALGUNAS PREGUNTAS Y RESPUESTAS DEL EXAMEN DE CERTIFICACION DE ITIL V4

Tipo: Ejercicios

2019/2020

Subido el 11/10/2020

estefania-pinto
estefania-pinto 🇪🇨

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TEST 1
1. ¿Cuál principio guía de ITIL recomienda utilizar los servicios, procesos y herramientas existentes al
mejorar servicios?
A. Progresar iterativamente con retroalimentación
B. Mantener es simple y práctico
C. Comience donde está
D. Enfocarse en el valor
2. ¿Qué práctica tiene un propósito que incluye asegurar que los riesgos se hayan evaluado
adecuadamente?
A. Gestión de la configuración del servicio.
B. gestión de problemas
C. Gestión del nivel de servicio
D. Control de cambio
3. ¿Cuándo debe llevarse a cabo una evaluación y autorización de riesgo completa para un cambio
estándar?
A. Cada vez que es implementado el cambio estándar
B. Cuando se crea el procedimiento para el cambio estándar
C. Al menos una vez al año
D. Cuando se solicita un cambio de emergencia
4. ¿Qué afirmación sobre los cambios de emergencia es CORRECTA?
A. La prueba de emergencia puede ser eliminada para implementar el cambio rápidamente
B. La evaluación y autorización de los cambios de emergencia se agiliza para garantizar que puedan
implementarse con rapidez o rápidamente.
C. Los cambios de emergencia deben autorizarse e implementarse como solicitudes de servicio
D. Los cambios de emergencia deben estar completamente documentados antes de la autorización e
implementación
5. ¿Qué es la garantía?
A. Certeza de que un producto o servicio cumplirá los requisitos acordados
B. Cantidad de dinero que se gasta en una actividad o recurso específicos
C. Funcionalidad de un producto o servicio para satisfacer una necesidad particular
D. Utilidad, importancia y beneficios percibidos de algo.
6. ¿Cuál es parte de la prestación del servicio?
A. La gestión de los recursos configurados para prestar el servicio.
B. La gestión de los recursos necesarios para consumir el servicio.
C. La agrupación de uno o más servicios basados en uno o más productos.
D. Las actividades conjuntas realizadas para garantizar la creación conjunta de valor continuo
7. ¿Qué afirmación sobre un 'registro de mejora continua' es CORRECTA?
A. Debe gestionarse en el nivel superior de la organización.
B. Debe usarse para capturar la demanda del usuario.
C. Solo debería haber uno para toda la organización
D. Se debe volver a priorizar a medida que se documentan las ideas
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¡Descarga PREGUNTAS ITIL V4 PREGUNTAS Y RESPUESTAS y más Ejercicios en PDF de Tecnología de la Información solo en Docsity!

TEST 1

1. ¿Cuál principio guía de ITIL recomienda utilizar los servicios, procesos y herramientas existentes al

mejorar servicios?

A. Progresar iterativamente con retroalimentación

B. Mantener es simple y práctico

C. Comience donde está

D. Enfocarse en el valor

2. ¿Qué práctica tiene un propósito que incluye asegurar que los riesgos se hayan evaluado

adecuadamente?

A. Gestión de la configuración del servicio.

B. gestión de problemas

C. Gestión del nivel de servicio

D. Control de cambio

3. ¿Cuándo debe llevarse a cabo una evaluación y autorización de riesgo completa para un cambio

estándar?

A. Cada vez que es implementado el cambio estándar

B. Cuando se crea el procedimiento para el cambio estándar

C. Al menos una vez al año

D. Cuando se solicita un cambio de emergencia

4. ¿Qué afirmación sobre los cambios de emergencia es CORRECTA?

A. La prueba de emergencia puede ser eliminada para implementar el cambio rápidamente

B. La evaluación y autorización de los cambios de emergencia se agiliza para garantizar que puedan

implementarse con rapidez o rápidamente.

C. Los cambios de emergencia deben autorizarse e implementarse como solicitudes de servicio

D. Los cambios de emergencia deben estar completamente documentados antes de la autorización e

implementación

5. ¿Qué es la garantía?

A. Certeza de que un producto o servicio cumplirá los requisitos acordados

B. Cantidad de dinero que se gasta en una actividad o recurso específicos

C. Funcionalidad de un producto o servicio para satisfacer una necesidad particular

D. Utilidad, importancia y beneficios percibidos de algo.

6. ¿Cuál es parte de la prestación del servicio?

A. La gestión de los recursos configurados para prestar el servicio.

B. La gestión de los recursos necesarios para consumir el servicio.

C. La agrupación de uno o más servicios basados en uno o más productos.

D. Las actividades conjuntas realizadas para garantizar la creación conjunta de valor continuo

7. ¿Qué afirmación sobre un 'registro de mejora continua' es CORRECTA?

A. Debe gestionarse en el nivel superior de la organización.

B. Debe usarse para capturar la demanda del usuario.

C. Solo debería haber uno para toda la organización

D. Se debe volver a priorizar a medida que se documentan las ideas

8. ¿Cuáles son los ejemplos de 'participar', 'planificar' y 'mejorar'?

A. Actividades de la cadena de valor del servicio

B. Gestión del nivel de servicio.

C. Entradas de la cadena de valor del servicio

D. Control de cambio

9. ¿Qué afirmación sobre los resultados es CORRECTA?

A. Un resultado puede ser habilitado por más de una salida

B. Los resultados son cómo funciona el servicio

C. Una salida puede ser habilitada por uno o más resultados

D. Un resultado es una actividad tangible o intangible.

10. ¿Qué práctica actualiza la información relacionada con los síntomas y el impacto comercial?

A. Gestión del nivel de servicio.

B. Control de cambio

C. Gestión de solicitudes de servicio

D. Gestión de incidentes

11. ¿Qué se incluye en el propósito de la actividad de la cadena de valor de 'diseño y transición'?

A. Asegurarse de que los componentes de servicio estén disponibles cuando sea necesario

B. Proporcionar transparencia y buenas relaciones con las partes interesadas.

C. Servicios de apoyo según las especificaciones.

D. Cumplen de forma continua con las expectativas de los interesados sobre los costos.

12. ¿Qué práctica tiene el propósito de respaldar la calidad del servicio manejando todas las peticiones

iniciales de servicio del usuario?

A. Control de cambio

B. gestión de activos de TI

C. Mesa de servicio

D. Gestión de solicitudes de servicio

13. ¿Cuál NO es un componente del sistema de valor del servicio?

A. Los principios rectores

B. Gobierno

C. Prácticas

D. Las cuatro dimensiones de la gestión del servicio.

14. ¿Qué es definido como causa o causa potencial de uno o más incidentes?

A. Cambio

B. Evento

C. Error conocido

D. Problema

15. ¿Qué principio guía recomienda eliminar las actividades que no contribuyen a la creación de valor?

A. Comience donde está

B. Colaborar y promover la visibilidad.

C. Manténgalo simple y práctico

D. Optimizar y automatizar

23. ¿Cuál es el propósito de la práctica de “gestión de despliegue”?

A. Asegurar que los servicios alcancen el desempeño acordado y esperado

B. Hacer que los servicios nuevos o modificados estén disponibles para su uso.

C. Mover componentes nuevos o modificados a entornos en producción o en vivo

D. Establecer objetivos claros basados en el negocio para el desempeño del servicio

24. ¿Qué es una solicitud de servicio?

A. Solicitar una solución para un problema

B. Solicitar información sobre cómo crear un documento.

C. Solicitar una mejora a una aplicación

D. Solicitud de investigación de un servicio degradado.

25. ¿Qué principio guía recomienda estandarizar y racionalizar las tareas manuales?

A. Optimizar y automatizar

B. Colaborar y promover la visibilidad.

C. Centrarse en el valor

D. Piensa y trabaja holísticamente

26. ¿Qué describe un conjunto de pasos definidos para implementar mejoras?

A. La actividad de 'mejorar' la cadena de valor

B. El 'registro de mejora continua'

C. El 'modelo de mejora continua'

D. La actividad de la cadena de valor 'comprometer'

27. Al planificar la 'mejora continua', ¿Qué enfoque es correcto para evaluar el estado actual de un

servicio?

A. Una organización siempre debe usar una sola técnica para garantizar que las métricas sean

consistentes

B. Una organización siempre debe usar un análisis de fortaleza, debilidad, oportunidad y amenaza

(FODA)

C. Una organización siempre debe desarrollar competencias en metodologías y técnicas que cumplan

con sus necesidades

D. Una organización siempre debe usar un enfoque que combine metodologías Lean, Agile y DevOps.

28. ¿Cómo contribuye un consumidor de servicios a la reducción de riesgo? (disco disk)

A. Al pagar por el servicio

B. Administrando el hardware del servidor

C. Comunicando restricciones

D. Al administrar la disponibilidad del personal

29. ¿Qué ayuda a diagnosticar y resolver un incidente simple?

A. Escalada rápida

B. Formación de un equipo temporal.

C. El uso de guías/ guiones / procedimientos

D. Priorización de problemas

30. ¿Qué práctica de ITIL tiene un propósito que incluye reducir la probabilidad de incidentes?

A. Control de cambio

B. Mejora continua

C. Gestión de problemas

D. Mesa de servicio

31. ¿Qué métricas de nivel de servicio son MEJORES para medir la experiencia del usuario?

A. Métricas únicas basadas en el sistema

B. Métricas para el porcentaje de tiempo de actividad de un servicio

C. Métricas operacionales

D. Métricas vinculadas a resultados definidos / salidas definidas

32. ¿Cuáles son las habilidades MÁS importantes que requiere el personal de la mesa de servicio?

A. Habilidades de análisis de incidentes.

B. habilidades técnicas

C. Habilidades de resolución de problemas

D. Habilidades de gestión de proveedores

33. ¿Qué DOS declaraciones sobre la cultura de una organización son CORRECTAS? (Escoge dos.)

1. Se crea a partir de valores compartidos en función de cómo lleva a cabo su trabajo.

2. Está determinado por el tipo de tecnología utilizada para apoyar los servicios.

3. Debe basarse en la cultura de los posibles proveedores.

4. Debe basarse en los objetivos de la organización.

A. 1 y 2

B. 2 y 3

C. 3 y 4

D. 1 y 4

34. ¿Cuándo se debe enviar una solicitud de cambio para resolver un problema?

A. Tan pronto como se identifique una solución para el problema

B. Tan pronto como se identifique una solución para el problema

C. Tan pronto como el análisis de la frecuencia y el impacto de los incidentes justifique el cambio

D. Tan pronto como el análisis de costos, riesgos y beneficios justifique el cambio

Test 2

  1. ¿Cómo se debería combinar los 7 principios guía cuando la organización está tomando una decisión? A. Se debería usar todos los principios guía en igual medida cuando se toma cualquier decisión B. Se debería usar uno o dos principios guía que sean los más relevantes para la decisión especifica. C. Se debería usar el principio guía “enfocarse en el valor” y uno o dos principios que sea relevantes para la decisión especifica. D. Se debería revisar cada principio guía para decidir qué tan relevante es con respecto a la decisión especifica.
  2. ¿Cuál es el principio guía de ITIL que recomienda usar servicios, procesos y herramientas existentes al mejorar los servicios? a. Progresar iterativamente b. Mantenerlo sencillo y practico c. Comenzar donde esté d. Enfocarse en el valor

b. La actividad “entregar y soportar” de la cadena de valor c. El principio guía “enfocarse en el valor” d. La dimensión de procesos y flujos de valor

  1. ¿Que practica involucra la gestión de las vulnerabilidades que ya se han analizado pero que no se han resuelto? a. Control de cambios b. Gestión de solicitudes de servicio c. Gestión de problemas d. Gestión de niveles de servicio
  2. Identifique las palabras que faltan el en siguiente enunciado. El propósito de la práctica de gestión de proveedores es asegurar que los proveedores de la organización y [¿] se gestionan adecuadamente para posibilitar el suministro de productos y servicios de calidad sin interrupciones. a. Sus costos b. Sus usuarios c. Su valor d. Su desempeño
  3. ¿Cuál de las siguientes opciones se debería considerar como parte de la dimensión de socios y proveedores? a. El nivel de integración y formalidad involucrada en las relaciones entre las organizaciones b. Las actividades, los flujos de trabajo, los controles y los procedimientos necesarios para alcanzar los objetivos acordados c. La información creada, gestionada y usada durante la provisión y consumo de servicios d. Las habilidades y competencias requeridas de los equipos y los miembros individuales de la organización.
  4. Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado. Un usuario es [¿] que usa los servicios a. Una organización b. Una persona c. Un equipo d. Un proveedor
  5. Cuál es la actividad clave que se realiza en el paso “¿ya llegamos?” del modelo de la mejora continua? a. Definir objetivos medibles b. Realizar evaluaciones de línea base c. Ejecutar acciones de mejora d. Evaluar mediciones y métricas KPI s
  6. ¿Cuál de las siguientes actividades forma parte de la práctica de mejora continua? a. Identificar y registrar oportunidades b. Entregar un involucramiento táctico y operacional de los clientes c. Completar y mantener el registro de activos d. Ofrecer una ruta clara área que los usuarios reporten problemáticas y realicen consultas y solicitudes
  7. ¿Cuál es el propósito de la práctica de gestión de incidentes? a. Minimizar el impacto negativo de incidentes mediante la restauración de la operación normal del servicio lo más rápido posible b. Registrar peticiones para resolver incidentes y solicitudes de servicio c. Reducir la probabilidad y el impacto de incidentes a través de la identificación de causas actuales y potenciales de incidentes

d. Respaldas la calidad acordada del servicio mediante la gestión eficaz de todas las solicitudes de servicio acordadas iniciadas por el usuario

  1. ¿Qué afirmación acerca de los pasos para satisfacer una solicitud de servicio es correcta? a. Deberían ser complejas y detallados b. Deberían ser conocidos y verificados c. Deberían incluir el manejo de incidentes d. Deberían ser breves y sencillos
  2. ¿Qué practicas coordina la clasificación, la propiedad y la comunicación de las solicitudes de servicios e incidentes? a. Gestión de proveedores b. Mesa de servicios c. Gestión de problemas d. Gestión de relaciones
  3. ¿Cuál es el propósito de la práctica de gestión de la implementación? Deployment management a. Asegurar que los servicio logren el desempeño acordado y esperado b. Hacer que los servicios nuevos o modificados estén disponibles para su uso c. Pasar los componentes nuevos o modificados a entornos de producción d. Definir con claridad los objetivos de desempeño comercial de los servicios.
  4. ¿Qué práctica tiene una fuerte influencia en la experiencia del usuario y la percepción del proveedor de servicios? a. Mesa de servicios b. Control de cambios c. Gestión de niveles de servicio d. Gestión de proveedores
  5. ¿Qué práctica tiene un propósito que incluye observar un servicio para reportar determinados cambios de estado identificados como eventos? a. Gestión de seguridad de la información b. Monitoreo y gestión de eventos c. Gestión de incidentes d. Control de cambios
  6. Por lo general, ¿Qué se necesita para asignar incidentes complejos a grupos de soporte? a. Una herramienta de autoayuda b. La prioridad del incidente c. Un calendario de cambios d. La categoría del incidente
  7. En cuanto al flujo de trabajo, ¿Cuál de las siguientes opciones es adecuada para una solicitud de servicio nueva? a. Usar un solo flujo de trabajo para todos los tipos de solicitudes de servicio b. Usar diferentes flujos de trabajo para cada tipo de solicitud de servicios c. Evitar los flujos de trabajos en las solicitudes de servicio simples d. Aprovechar los flujos de trabajo existentes cuando sea posible
  1. ¿Cuál es el resultado esperado de usar una cadena de valor del servicio? a. Los flujos de valor del servicio b. El involucramiento del cliente c. La creación de valor d. La aplicación de practicas
  2. ¿Qué afirmación acerca de las autoridades de cambio es correcta? a. Las autoridades de cambio solo se requieren para autorizar los cambios de emergencia b. Las autoridades de cambio se asignan al momento del despliegue de cada cambio. c. Las autoridades de cambio solo se requieren para autorizar cambios normales d. Se asigna una autoridad de cambio para cada tipo de cambio y modelo de cambio.
  3. ¿Que práctica se usa para confirmar los requerimientos del cliente para los servicios? a. Gestión de solicitudes de servicio -- help b. Gestión de niveles de servicio c. Mesa de servicios d. Gestión de incidentes
  4. ¿Qué afirmación acerca de los costos es correcta? a. Los costos que asume el consumidor son costos de utilidad del servicio b. Los costos que no asume el consumidor son parte de la propuesta de valor c. Los costos que asume el consumidor son costos de la garantía del servicio d. Los costos que no asume el consumidor son parte del consumo del servicio
  5. ¿Cuál es el propósito de la actividad “involucrar” de la cadena de valor? a. Cumplir con las expectativas de calidad, costo y tiempo de salida del mercado b. Proporcionar transparencia y buenas relaciones c. Asegurar la mejora continua de los servicios d. Asegurar que se comprenda la visión de la organización.
  6. ¿Dónde se definen todos los detalles de los resultados de desempeño requeridos de un servicio? a. Acuerdo de niveles de servicio b. Solicitudes de servicio c. Componentes de servicio d. Ofertas de servicio
  7. ¿Cuál es la mejor descripción del valor de un servicio para un cliente? a. La cantidad de dinero que el cliente paga por usar el servicio b. El retorno financiero que el cliente obtiene por usar el servicio c. Los resultados que el cliente percibe del uso del servicio d. La precepción del cliente sobre los beneficios de usar el servicio.

TEST 3

40) ¿Qué métricas del nivel de servicio permiten medir MEJOR la experiencia del usuario? A Métricas basadas en un único sistema B Métricas para el porcentaje de tiempo de funcionamiento de un servicio C Métricas operacionales **D Métricas vinculadas con resultados definidos

  1. Cuales son las habilidades MÁS importantes que debe tener el personal de la mesa de servicio? A Habilidades para el análisis de incidentes** B Habilidades técnicas

C Habilidades para la resolución de problemas D Habilidades para la gestión de proveedores 38) Que opción representa una entrada externa en la cadena de valor del servicio? A La actividad “mejorar” de la cadena de valor B Un plan general C Los requerimientos del cliente **D Los bucles de retroalimentación

  1. Qué se define como “cualquier componente que se necesite gestionar para entregar un servicio de TI”?** A Una solicitud de servicio B Un elemento de configuración (CI) C Un incidente D Un activo de TI 36) Qué afirmación acerca de los resultados es CORRECTA? A Los resultados son uno o más servicios que satisfacen las necesidades de un consumidor de servicios B Los proveedores de servicios ayudan a que los consumidores de servicios perciban los resultados C Los resultados ayudan a que los consumidores de servicios obtengan salidas D Ayudar a los consumidores de servicios a obtener resultados reduce los costos del proveedor de servicios 35) Cual es un requerimiento clave para lograr un acuerdo de nivel de servicio exitoso? A Debería estar escrito en lenguaje legal B Debería estar escrito de manera simple y fácil de entender C Debería basarse en el punto de vista que el proveedor tiene del servicio D Debería estar relacionado con métricas operacionales simples 34) Que opción describe los cambios normales? A Cambios de riesgo bajo y que cuentan con autorización previa B Cambios que se necesitan programar y evaluar mediante un proceso C Cambios que a menudo se inician como solicitudes de servicio D Cambios que deben implementarse lo antes posible 33) Cual de estas opciones contiene elementos del sistema de valor del servicio? A Provisión de servicios, consumo de servicios y gestión de relaciones de servicio B Gobierno, cadena de valor del servicio y practicas C Resultados, utilidad y garantía D Valor del cliente, valor de la parte interesada y organización 32) Cual de las siguientes opciones es un propósito de la gestión de liberaciones? A Proteger la información de la organización B Gestionar las solicitudes de servicio iniciadas por el usuario C Hacer que tanto servicios nuevos como modificados estén disponibles para su uso D Mover el hardware y el software a los entornos de producción 31) En que situaciones se deberían tener en cuenta los principios guía de ITIL? Seleccione DOS opciones: 1 En todas las iniciativas 2 En las relaciones con todas las partes interesadas

C Por lo menos una vez al año D Cuando se requiere un cambio de emergencia 23) ¿Qué practica tiene el principio de asegurar que los proveedores de una organización y sus niveles de desempeño se gestionan adecuadamente para posibilitar el suministro de productos y servicios de calidad sin interrupciones? A Gestión de liberaciones B Gestión de proveedores C Gestión de servicios D Gestión de relaciones 22) ¿A que practica corresponde la gestión y propiedad de problemáticas, consultas y solicitudes de los usuarios? A Gestión de incidentes B Mesa de servicios C Control de cambios D Gestión de problemas 21 ¿Cuál es el propósito de la práctica de gestión de la seguridad de la información? A Proteger la información que la organización necesita para llevar a cabo sus actividades empresariales B Observar los servicios y sus componentes C Asegurar que la información precisa y confiable sobre la configuración de servicios esté disponible cuando y donde se requiera D Planificar y gestionar el ciclo de vida completo de todos los activos de TI 20) Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado. El propósito de la práctica de gestión de la configuración de servicios consiste en asegurar que la información precisa y confiable sobre la configuración de servicios y los [?] detrás de estos, este disponible en el momento y lugar que se requiera. A proveedores B elementos de configuración C clientes D activos 19) ¿Qué practica requiere que el personal demuestre excelentes habilidades de servicio al cliente, como empatía e inteligencia emocional? A Gestión de problemas B Gestión de proveedores C Gestión de liberaciones **D Mesa de servicios

  1. ¿Cuál de estas opciones se debería registrar y gestionar como un problema?** A Cuando un usuario solicita la entrega de una laptop B Cuando una herramienta de monitoreo detecta un cambio de estado de un servicio C Cuando el análisis de tendencias muestra un alto número de incidentes similares D Cuando la práctica de mejora continua necesita priorizar una oportunidad de mejora 17) ¿Cuál es el propósito de la práctica de gestión de relaciones? A Establecer y promover vínculos entre la organización y otras partes interesadas B Alinear las prácticas y los servicios de la organización con las necesidades cambiantes del negocio C Definir con claridad los objetivos de desempeño comercial de los servicios

D Respaldar la calidad acordada de un servicio mediante la gestión de todas las solicitudes de servicio acordadas iniciadas por el usuario 16) ¿Qué se define como “cualquier cambio de estado que es significativo para la gestión de un servicio de TI”? A Evento B Incidente C Problema D Error conocido 15) ¿Cuál de las siguientes prácticas usa técnicas como el análisis SWOT, las revisiones del cuadro de mando integral (balanced scorecard) y las evaluaciones de madurez? A Gestión de Incidentes B Gestión de Problemas C Mejora continua D Gestión de solicitudes de servicio 14) ¿Qué es “garantía”? A Certeza de que un producto o servicio cumplirá con los requerimientos acordados B Cantidad de dinero que se gasta en una actividad o en un recurso especifico C Funcionalidad de un producto o servicio para satisfacer una necesidad particular D Utilidad, importancia y beneficio percibido de algo 13) ¿Qué se debe hacer siempre antes de automatizar una actividad? A Comprobar que ya se haya optimizado la actividad B Comprobar que se haya comprado tecnologías nuevas adecuadas C Asegurar que DevOps se haya implementado correctamente D Asegurar que la solución elimine la necesidad de intervención humana 12) ¿Qué opción describe MEJOR el propósito de la actividad “mejorar” de la cadena de valor? A Organizar una iniciativa de mejora mayor en muchas iniciativas más pequeñas B Hacer que funciones y servicios, tanto nuevos como mejorados, estén disponibles para usarse C Asegurar la comprensión compartida de la visión y el objetivo de mejora para todos los productos y servicios **D Mejorar de forma continua todos los productos y servicios en todas las actividades de la cadena de valor

  1. ¿De qué manera la información sobre problemas y errores conocidos contribuyen a la gestión de incidentes? A Permite un diagnóstico rápido y eficiente de los incidentes** B Elimina la necesidad de actualizaciones regulares hacia los clientes C Elimina la necesidad de colaboración durante la resolución de los incidentes D Permite volver a evaluar errores conocidos 10) ¿Qué dimensión considera la manera en que deberían protegerse los activos de conocimiento? A Organizaciones y personas B Socios y Proveedores C Información y Tecnología D Procesos y flujos de valor 9) ¿Cuál de las siguientes opciones ejemplifica MEJOR un cambio estándar?

A El requerimiento de un servicio B El acuerdo de servicios C El consumo de servicios D La provisión de servicios