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Título: Proceso para la medición, seguimiento y análisis de la satisfacción del PAS y de los Clientes/Usuarios Servicio/Unidad: Unidad Técnica de Calidad Aprobado por: Unidad Técnica de Calidad
ÍNDICE
1.- INTRODUCCIÓN.................................................................... 2
2.- OBJETIVO/FINALIDAD DE LOS PROCESOS ............................... 2
3.- ÁREAS DE APLICACIÓN Y/O ALCANCE DE LOS PROCESOS ......... 2
4.- RESPONSABLE DEL PROCESO................................................. 3
5.- CLIENTES Y PROVEEDORES DEL PROCESO. ............................. 3
6.- ÁREAS INVOLUCRADAS ......................................................... 3
7.- NORMATIVA Y DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA .................... 3
8.- CONCEPTOS......................................................................... 4
9.- PROCEDIMIENTO. ................................................................. 5
11.- DIAGRAMA DE FLUJO. ........................................................
12.- REGISTROS.......................................................................
13.- ANEXOS............................................................................
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1.- INTRODUCCIÓN
Según el texto del Acuerdo sobre el Complemento de Productividad para la Mejora y la Calidad de los Servicios que presta el PAS de las Universidades Públicas de Andalucía (CPMCS) se recoge, dentro del tercer nivel, en su apartado 5º, la necesidad de mejorar los resultados de los procesos clave y de las encuestas de satisfacción.
En un sistema de gestión de la calidad basado en procesos, los clientes juegan un papel significativo y para el seguimiento de su satisfacción se requiere información relativa a la percepción del cliente acerca de si la Universidad cumple con los requisitos que exige a los servicios que presta.
Así mismo, la satisfacción del cliente es la satisfacción del trabajador (en este caso el Personal de Administración y Servicios de la Universidad de Córdoba). La relación simbiótica entre ambos hace que la satisfacción de unos repercuta en la satisfacción de los otros y, por esta razón, se tratará de estudiar la satisfacción de ambos colectivos en este proceso.
2.- OBJETIVO/FINALIDAD DE LOS PROCESOS
El proceso de medición de la satisfacción del Personal de Administración y Servicios (PAS) y del cliente/usuario de los distintos servicios que ofrece la Universidad de Córdoba tiene por objeto obtener la información suficiente, precisa y fiable, para llevar a cabo la mejora de los procesos que influyen en dicha satisfacción. Resulta evidente que la satisfacción de los trabajadores y de los clientes/usuarios han de tener un lugar preferente dentro de la gestión d cualquier organización. El proceso incluye la planificación de las mediciones, su realización, el análisis de los resultados y la provisión de información para realizar planes de mejora de los procesos.
También es destacable la importancia que el propio Modelo EFQM de Excelencia otorga a la satisfacción de los clientes (puntuación del 20% del total de la puntuación otorgada a la evaluación de la calidad de la organización, en este caso, la Universidad de Córdoba).
3.- ÁREAS DE APLICACIÓN Y/O ALCANCE DE LOS PROCESOS
El procedimiento sirve como guía para desarrollar todas aquellas tareas necesarias en el diseño, implementación y gestión de estudios de satisfacción del PAS y de nuestros clientes/usuarios de todas las Unidades y Servicios en que se estructura la Universidad de Córdoba. En definitiva, el estudio resultante
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8.- CONCEPTOS
Encuesta : Técnica cuantitativa que consiste en una investigación realizada sobre una muestra de sujetos, representativa de un colectivo más amplio que se lleva a cabo en el contexto de la vida cotidiana, utilizando procedimientos estandarizados de interrogación con el fin de conseguir mediciones cuantitativas sobre una gran cantidad de características objetivas y subjetivas de la población.
Cuestionario : Es el instrumento de la encuesta y es un instrumento de recogida de datos rigurosamente estandarizado que opera las variables objeto de observación e investigación, por ello las preguntas de un cuestionario son los indicadores.
Población o Universo : Una población se define como un conjunto finito o infinito de personas u objetos que presentan características comunes.
Muestra : Se trata de una selección tomada de un grupo más amplio (la “población”) para poder examinarla e inferir características sobre el grupo más grande. Resulta de utilidad ante el elevado coste de investigar toda la población o en el caso de poblaciones infinitas.
Media aritmética : Cantidad o valor medio que resulta de dividir la suma de todos los valores entre el número total de estos.
Moda : La moda es el valor que concurre con más frecuencia en un conjunto de observaciones.
Muestreo : Su función básica es determinar qué parte de una realidad es estudio (población o Universo) debe examinarse con la finalidad de hacer inferencias sobre dicha población. El error que se comete debido al hecho de que se obtienen conclusiones sobre cierta realidad a partir de la observación de sólo una parte de ella, se denomina error de muestreo. Obtener una muestra adecuada significa lograr una versión simplificada de la población, que reproduzca de algún modo sus rasgos básicos.
Proceso de medición directa : Obtención de la opinión del cliente o trabador sobre su percepción con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización.
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Proceso de medición indirecta : a través de este proceso se consigue información relacionada con el cumplimiento de los requisitos del cliente y del trabajador a partir de datos obrantes en la propia organización, sin preguntar explícitamente a éstos.
Cliente/Usuario : Toda persona que se dirige a las distintas Unidades/Servicios para solicitar sus servicios.
9.- PROCEDIMIENTO.
9.1. CONSIDERACIONES GENERALES
Desde la Gerencia de la Universidad de Córdoba se debe planificar la medición y el seguimiento de la satisfacción del PAS y de los clientes/usuarios teniendo en cuenta los siguientes aspectos:
- Misión, visión y valores de la Universidad.
- Plan Estratégico de la Universidad.
- Necesidades y expectativas del PAS.
- Necesidades y expectativas de los clientes/usuarios de los distintos servicios.
Para determinar el grado en que el PAS de la Universidad de Córdoba y de los clientes/usuarios perciben que se satisfacen sus necesidades y expectativas pueden utilizarse mediciones directas, recabando su opinión a través de encuestas, u observando la evolución de medidas indirectas que estén relacionadas con la satisfacción del cliente, como hemos visto en el apartado de “conceptos”.
Las mediciones directas tienen la ventaja de que proporcionan información sobre el nivel de satisfacción con las características de los servicios que reciben, así como sobre su importancia relativa.
Las mediciones indirectas pueden utilizarse para estimar la evolución de la satisfacción entre dos mediciones directas y permiten actuar de forma inmediata ante cambios importantes o deterioros de dicha satisfacción.
En la Universidad de Córdoba, se utiliza la medición directa (encuestas) hasta que se produzcan dos mediciones y se implanten los indicadores y se pueda estudiar la evolución.
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Aunque estos modelos se centran en el estudio de la satisfacción del cliente, se extrapola su uso para estudiar, así mismo, la satisfacción del trabajador con ciertas características de su puesto de trabajo.
Modelo teórico propuesto En esta Guía se propone un modelo de medición basado en SERVPERF , que considera la percepción sobre el desempeño recibido como una buena aproximación a la satisfacción del cliente/usuario y del PAS de la Universidad de Córdoba.
Tal y como se ha indicado en apartados anteriores, el proceso de elaboración de encuestas debería contemplar al menos los siguientes aspectos:
- Definición del objetivo perseguido con la realización de las encuestas. Sería importante definir claramente los objetivos que se persiguen.
- Identificar claramente las áreas de estudio. No se debe diseñar una encuesta que pueda crear confusión, las respuestas que se soliciten a la población de estudio sobre cada cuestión de estudio deben estar definidas suficientemente.
- Población a la que está dirigida. En este proceso s e trata de todo el PAS de la Universidad de Córdoba (tanto funcionario como laboral) y de todas las personas que se dirigen a estos para solicitar sus servicios (clientes/usuarios). Es importante conocer este dato ya que condicionará el proceso de toma de datos y el modelo de cuestionario.
- Definición de la muestra. En el caso del PAS, sería conveniente que la muestra coincidiera con la población al ser determinada y no muy numerosa (696 efectivos a fecha de diciembre de 2007). En el caso de los clientes, que no es determinada y pude ser muy elevada, aunque finita, es aconsejable utilizar una muestra. Para su cálculo, ver Anexo UTC-N02-01-A1.
- Unidades/Servicios implicados: se trata de todas las unidades/servicios de la Universidad de Córdoba, tal y como se recogen en su relación de puestos de trabajo (RPT):
Unidad Funcional
ARCHIVO Y REGISTRO
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Unidad Funcional
ASESORÍA JURÍDICA BIBLIOTECAS CAMPUS DE RABANALES CONDUCTORES CONSEJO SOCIAL CONSERJERÍAS DEPARTAMENTOS GABINETE DE ORGANIZACIÓN GABINETE DE ESTUDIOS PROPIOS Y ORGANIZCIÓN GABINETE EQUIPO RECTORAL, SECRETARÍA GERENCIA LABORATORIOS MANTENIMIENTO DE CENTROS OFICINA DE RELACIONES INTERNACIONALES SECRETARÍA GENERAL Y PROTOCOLO SECRETARÍAS DE DECANOS Y DIRECTORES DE CENTRO SECRETARÍAS Y ADMINISTRADORES DE CENTRO SERVICIO CENTRAL DE APOYO A LA INVESTIGACIÓN SERVICIO DE ALOJAMIENTO SERVICIO DE AUDIOVISUALES SERVICIO DE AUDITORÍA INTERNA SERVICIO DE CONTRATACIÓN Y PATRIMONIO SERVICIO DE DEPORTES SERVICIO DE DOCTORADO SECRETARADO DE ESTUDIOS PROPIOS SERVICIO DE GESTIÓN DE ESTUDIANTES SERVICIO DE GESTIÓN ECONÓMICA SERVICIO DE INFORMÁTICA SERVICIO DE GESTIÓN DE LA INVESTIGACIÓN SERVICIO DE PERSONAL Y ORGANIZAIÓN DOCENTE SERVICIO DE POSTGRADO SERVICIO DE PREVENCIÓN DE RIESGOS Y FORMACIÓN SERVICIO DE PUBLICACIONES UNIDAD DE APOYO ADMINISTRATIVO UNIDAD DE GARANTÍA DE LA CALIDAD UNIDAD TÉCNICA
- Una vez establecidos los apartados anteriores, es necesario fijar el horizonte temporal o el calendario en el que se determinarán la fecha inicial y la fecha final de recepción de encuestas, así como la fecha tope de realización del informe que muestre los resultados. En nuestro caso:
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preguntas más complejas, ya que el cansancio influirá negativamente en los resultados.
- El orden de las preguntas debe realizarse de tal forma que no se vean afectadas por otras y debe agruparse por temas para impedir el desconcierto.
- Detectar las preguntas que, por la forma en que se han formulado, se dirige a que sea contestada en un determinado sentido o que sugieren de alguna forma la respuesta.
- Preguntar datos personales, si es necesario, al final del cuestionario.
Una vez estructurado y diseñado el cuestionario debería ser probado entre una submuestra de pequeño tamaño con objeto de observar, entre otras cuestiones, en qué medida han funcionado las preguntas y los problemas que puedan surgir. Algunas de las variables que nos determinarán el nivel de funcionamiento del cuestionario serán: el número de negativas, no sabe/no contesta o preguntas en blanco. El índice normal de “no sabe” es inferior al 10%, en el supuesto de que haya más del 10% hay que investigar las causas y puede que haya que redactar nuevamente alguna pregunta o, simplemente, eliminarla
Los tipos de preguntas que se pueden utilizar en el cuestionario se clasifican generalmente en las siguientes:
Según el grado de libertad de respuesta:
1.- Abiertas : una pregunta se considera abierta cuando se le da libertad al encuestado para contestar con sus propias palabras y expresar las ideas que considera adecuadas a la pregunta.
Ventajas: resulta muy fácil formularlas, es decir, que depende de los encuestados dar sus propias respuestas. Estas respuestas reflejan la verdadera opinión de cómo percibe el tema el encuestado.
Limitaciones: mientras que la pregunta es fácil de formula, las respuestas son difíciles de registrar y tabular. Resulta difícil el análisis de las preguntas abiertas, sobre todo cuando el número de cuestionarios es superior a 50. Cada una de las respuestas abiertas debe ser considerada por separado y habrá que codificarlas en base a la similitud de su significado. Agrupar las respuestas abiertas es una tarea laboriosa y
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requiere mucho tiempo y a veces las palabras escritas no dejan del todo claro lo que el encuestado quería decir.
2.- Cerradas: son aquellas en las que no se da libertad para contestar con sus propias palabras al encuestado y se le obliga a escoger entre un conjunto de alternativas. Distinguimos:
Preguntas dicotómicas: cuando se le conceden 2 alternativas a elegir (sí o no).
Preguntas de opción múltiple o politómicas: esta modalidad presenta al encuestado una pregunta y un conjunto de alternativas mutuamente excluyentes y exhaustivas tomadas de forma colectiva y debe elegir la que mejor se adecua a su opinión.
De respuesta múltiple: muy similares a las politómicas pero se puede señalar más de una respuesta.
Mixtas: constituyen otra modalidad en la que figura la combinación de preguntas cerradas con una alternativa abierta, con el fin de que el encuestado tenga libertad para contestar con sus propias palabras.
Según el grado de premeditación de la respuesta:
Espontáneas: son aquellas en las que al formular la respuesta el encuestado no se encuentra influido por ninguna orientación, es decir, que responde por su propia voluntad sin ninguna ayuda.
Sugerida: en las que el encuestado elige entre un conjunto de respuestas que le muestra el encuestador, bien sea leyéndolas o mediante la exhibición de las llamadas tarjetas.
Según el grado de información obtenida:
Preguntas introductoras o de contacto: son las que se colocan al comienzo del cuestionario y su objetivo es crear un clima de confianza.
Preguntas filtro: son preguntas que sirven para averiguar o ratificar la coherencia de las respuestas obtenidas.
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Hasta le fecha tope de cumplimentación de encuestas, se remitirán a la sede de la Unidad Técnica de Calidad (Rectorado, 2ª planta) o vía web, todas las encuestas cumplimentadas, tanto en el caso del PAS como de los clientes/usuarios.
9.4. REALIZACIÓN DEL INFORME DE RESULTADOS
Una vez que se dispone de toda la información que proporcionan las encuestas, hay que interpretarla correctamente y extraer de ella las conclusiones oportunas.
En general, el análisis de los datos debe arrojar información sobre:
- El nivel de satisfacción del PAS y de los clientes/usuarios de los servicios.
- Orientación de las áreas analizadas que pueden tener mayor impacto en los índices de satisfacción.
- Identificar las acciones de mejora a implantar.
La realización del informe de resultados seguirá las siguientes recomendaciones:
El Servicio de Calidad y Planificación tabulará los resultados de las encuestas que se reciban a través de una aplicación adec. Los datos que incluirá en el informe serán:
Informe de satisfacción del PAS.
- Tipo de personal: Funcionario, laboral y otros.
- Unidad/Servicio al que pertenece.
- Media de cada una de las preguntas distinguiendo entre el tipo de personal (funcionario, laboral y otros) e incluyendo las vacías (no se ha identificado el tipo de personal).
- Media total del Servicio.
- Media de toda la Universidad. Se insertará en una columna final que servirá de comparación con la media del Servicio.
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- Resumen de comentarios de las preguntas abiertas.
Informe de satisfacción de los clientes/usuarios.
- Tipo de cliente/usuario.
- Unidad/Servicio cuyos servicios se valoran.
9.5. ENVÍO DEL INFORME DE RESULTADOS
Una vez finalizado el informe de resultados y el correspondiente análisis de los datos, es aconsejable que sean conocidos, además de por la Gerencia, por los responsables de todas las Unidades/Servicios y por los propios clientes/usuarios. Se remitirá en formato “pdf” vía correo electrónico y por correo interno, tanto los informes de los resultados de satisfacción del PAS como de los clientes/usuarios a cada uno de los responsables/Superiores de cada una de las Unidades y Servicios y a los correspondientes responsables de los Grupos de Mejora (ver Anexo X).
Así mismo, se habilitarán en la red de la Universidad de Córdoba todos los informes para que los interesados puedan acceder (mediante una clave que será facilitada a cada Grupo de Mejora).
9.6. REVISIÓN Y MEJORA DEL PROCESO.
Una vez realizada la primera medición de la satisfacción de PAS y Clientes según el calendario previsto en el punto XX, es necesario comprobar la eficacia del proceso de medición, seguimiento y análisis de la satisfacción de los mismos para alcanzar los objetivos establecidos, verificando, entre otros aspectos, los siguientes:
a) Información. Es importante la comprobación de si la información obtenida es completa.. Por ejemplo, puede que un elevado número de preguntas no haya sido contestado o que el número de respuestas sea menor del esperado. En tales casos, habría que revisar el cuestionario y motivar a los clientes y al PAS.
b) Precisión de la información. En caso de utilizar técnicas de muestreo es conveniente confirmar el error muestral. Si el error no permitiera
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11.- DIAGRAMA DE FLUJO.
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12.- REGISTROS.
Registro Soporte del archivo Responsable custodia Tiempo de conservación
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Esta expresión es válida para resultados de n superior a 30. Es importante hacer notar que para que la muestra sea representativa de la población, los elementos deben seleccionarse de forma aleatoria.
Los valores para los coeficientes zα/2 de los intervalos de confianza habitualmente utilizados son:
Confianza 90% 95% 99% zα/2 1,645 1,96 2,
Ejemplo:
Se desea calcular el número de clientes a los que habría que entrevistar para estimar su nivel medio de satisfacción global en una escala de 1 a 5.
Muy insatisfecho Insatisfecho Indiferente Satisfecho Muy satisfecho 1 2 3 4 5
Se quiere tener una confianza del 95% en que la media calculada a partir de la muestra no va a diferir de la media real de satisfacción de la población total de clientes en más de 0,25 puntos.
En este caso:
E: 0,25 puntos 1-α: 0,95 (95%) zα/2: 1,
No obstante, el valor de la desviación estándar de la población σ es desconocido. Si se dispone de estudios anteriores, puede usarse como estimación la desviación estándar de la muestra del estudio. En el caso en que no se disponga de ninguna estimación para σ habría que utilizar el valor más desfavorable, que se corresponde con el 50% de la escala.
En el ejemplo, el valor más desfavorable para σ es (5-1)/2 = 2
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El tamaño n de la muestra redondeado al entero superior sería:
n = 1,96 2^2 /0,25^2 = 246
Por tanto, si en una muestra aleatoria de 246 clientes se obtiene un valor medio de 3,40, se puede concluir que existe una probabilidad del 95% de que el valor medio real de la satisfacción de todos los clientes de la organización está comprendido entre 4,05 y 4,55.
b) Tamaño de la muestra para la estimación de una media en una población de tamaño conocido.
En el caso de poblaciones de tamaño conocido N , puede obtenerse tamaños de muestra menores utilizando la siguiente expresión:
2 2 / 2 2 2 2 ( 1) / 2
Nz n E N z
α α
σ σ
Ejemplo:
Por ejemplo, en el caso anterior si la organización tiene una población de 400 clientes.
N: 400 E: 0, 1-α: 0, zα/2: 1,
Por lo tanto, el tamaño de la muestra sería n = 153.
