INTERACTUAR CON CLIENTES
OBJECTIVO: Asegurar la calidad del servicio que se ofrece a clientes internos y
externos
Las actividades son:
1. Requisitos del servicio: Cortesía, credibilidad, capacidad de respuesta,
comprensión del cliente, fiabilidad, comunicación, seguridad y accesibilidad.
Recursos: Software CRM, sistema POS, sistemas de comunicación e información.
El documento es el Protocolo de Servicio al cliente
2. Requisitos de los elementos tangibles entre ellos se encuentran las
Instalaciones, equipos y mobiliario, envases y embalajes, documentos, productos.
3. Requisitos del Personal: Competencias Profesionales e imagen
Recurso: Dotación (Uniformes y EPP)
En ambas el documento es la Lista de chequeo Requisitos de calidad
4. Mejora: Sistema de PQRS, sistema de sugerencias y propuestas interno.
Recursos: Software CRM, sistema POS, sistemas de comunicación e información
Los documentos:
*Formato para PQRS con control de trazabilidad.
* Formato de encuestas de satisfacción.
