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LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR (24.240)
Esta ley tiene por OBJETO la defensa del consumidor o usuario, entendiéndose por tal: CONSUMIDOR: a la persona física (humana) o jurídica que adquiere o utiliza, en forma gratuita u onerosa ($$), bienes o servicios como destinatario final (no sigue en el proceso productivo, en beneficio propio o de su grupo familiar o social. PROVEEDOR: es la persona física o jurídica de naturaleza pública o privada, que desarrolla de manera profesional actividades de producción, montaje, creación, construcción, transformación, importación, concesión de marca, distribución y comercialización de bienes y servicios, destinados a consumidores o usuarios. o No están comprendidos en esta ley los servicios de profesionales que requieran para su ejercicio título universitario y matrícula otorgada por colegios profesionales o autoridad facultada para ello, pero sí la publicidad que se haga de su ofrecimiento. Ej: abogados, contadores. RELACIÓN DE CONSUMO: es el vínculo jurídico entre el proveedor y el consumidor o usuario. o En caso de duda sobre la interpretación de los principios que establece esta ley prevalecerá la más favorable al consumidor. INFORMACION AL CONSUMIDOR Y PROTECCION DE SU SALUD Información. El proveedor está obligado a suministrar al consumidor en forma cierta, clara y detallada todo lo relacionado con las características esenciales de los bienes y servicios que provee, y las condiciones de su comercialización. Por ejemplo, si vendo una impresora sin el cable de conexión, tiene que estar especificado. El consumidor debe comprender lo que se va a adquirir, la forma de comercialización, etc. (¿Es en cuotas, en un solo pago? ¿Todas las cuotas son iguales? ¿Qué medios de pago? ). o La información debe ser siempre gratuita y clara de comprender para el consumidor y proporcionada en soporte físico. Se puede utilizar otro soporte si el consumidor acepta. (folletos, manuales, mails) Protección al Consumidor. Los bienes y servicios deben ser suministrados de forma tal que no presenten peligro alguno para la salud o integridad física de los consumidores o usuarios. o Cosas y Servicios Riesgosos, deben comercializarse observando los mecanismos, instrucciones y normas establecidas o razonables para garantizar la seguridad e integridad física de los consumidores o usuarios. Ejemplo, el prospecto tiene que estar en idioma nacional, la garantía, la información tiene que estar por escrito y en idioma nacional, no extranjero. CONDICIONES DE LA OFERTA Y VENTA Oferta. La oferta obliga a quien la emite durante el tiempo en que se realice, debiendo contener la fecha precisa de comienzo y de finalización, así como también sus modalidades, condiciones o limitaciones. Ej: voy a un local y hay un precio en vidriera, me tiene que cobrar eso, no me pueden decir que recién aumento. Revocación de la oferta (dejar sin efecto), se debe hacer de la misma manera en la que se hizo la oferta (pública y por medios similares). Ej: publique en el diario una oferta, para revocarla/cancelarla, tengo que publicar en el diario que la oferta queda sin efecto (desde el momento de la publicación) Efectos de la publicidad. Todo lo que se publica en publicidad o anuncios, prospectos, u otros medios de difusión se tienen por incluidas en el contrato con el consumidor y obligan al oferente. o En los casos en que las ofertas de bienes y servicios se realicen mediante el sistema de compras telefónicas, por catálogos o por correos, publicados por cualquier medio de comunicación, deberá figurar el nombre, domicilio y número de CUIT del oferente.
Trato digno. Prácticas abusivas. Los proveedores deberán garantizar condiciones de atención y trato digno y equitativo a los consumidores y usuarios. Deberán abstenerse de colocar a los consumidores en situaciones vergonzantes, vejatorias o intimidatorias. o No podrán ejercer sobre los consumidores extranjeros diferenciación alguna sobre precios, calidades técnicas o comerciales o cualquier otro aspecto relevante sobre los bienes y servicios que comercialice. Contenido del documento de venta. En el documento que se extienda por la venta de cosas muebles o inmuebles, deberá contar: a) La descripción y especificación del bien. b) Nombre y domicilio del vendedor. c) Nombre y domicilio del fabricante, distribuidor o importador cuando correspondiere. d) La mención de las características de la garantía conforme a lo establecido en esta ley. e) Plazos y condiciones de entrega. f) El precio y condiciones de pago. g) Los costos adicionales, especificando precio final a pagar por el adquirente. o La redacción debe ser hecha en idioma castellano, en forma completa, clara y legible. Cuando se incluyan cláusulas adicionales deberán ser escritas en letra destacada y suscritas por ambas partes. o Deben redactarse tantos ejemplares como partes integren la relación contractual y suscribirse a un solo efecto. Un ejemplar original debe ser entregado al consumidor. o La reglamentación establecerá modalidades más simples cuando la índole del bien objeto de la contratación así lo determine Incumplimiento de la obligación. El incumplimiento de la oferta o del contrato por el proveedor, salvo caso fortuito o fuerza mayor (ej, hay un huracán y no puede cumplir con la entrega), faculta al consumidor, a su libre elección a: a) Exigir el cumplimiento forzado de la obligación, siempre que ello fuera posible ; ej, compro un pto y está roto, reclamo otro pero ya no lo fabrican más, no es posible b ) Aceptar otro producto o prestación de servicio equivalente ; ej, compre lavarropas Samsung y me dan uno Dream c ) Rescindir el contrato con derecho a la restitución de lo pagado, sin perjuicio de los efectos producidos, considerando la integridad del contrato. (Me devuelven lo que pague) SOLO SERVICIOS Modos de Rescisión. Cuando la contratación de un servicio, incluidos los servicios públicos domiciliarios (agua, gas, electricidad), haya sido realizada en forma telefónica, electrónica o similar, podrá ser rescindida (anulada) a elección del consumidor o usuario mediante el mismo medio utilizado en la contratación. Ej: si contrate por teléfono me tiene q dar de baja por teléfono. o La empresa receptora del pedido de rescisión del servicio deberá enviar sin cargo al domicilio del consumidor o usuario una constancia fehaciente dentro de las 72 horas posteriores a la recepción del pedido de rescisión. Prohibición de cobro. Prohíbase el cobro de preaviso, mes adelantado y/o cualquier otro concepto, en los casos de solicitud de baja del mismo realizado por el consumidor ya sea en forma personal, telefónica, electrónica o similar. COSAS MUEBLES NO CONSUMIBLES, por ejemplo una TV. Existen 2 tipos de garantías. Garantía Legal: Lo que establece la ley. Esta establece que toda cosa mueble no consumible tiene una garantía si o si cuando es nueva , de un plazo de 6 meses. Garantía convencional: La que las partes acuerdan u otorga el fabricante. Ejemplo, fabrica que ofrece 1 año de garantía. NUNCA PUEDE SER MENOS DE LO LEGAL (6 meses). o Cuando el producto falla (dentro de garantía), el responsable de la garantía se debe hacer cargo del transporte (si fuese necesario), así como los gastos de flete, seguro, etc. La empresa está obligada a buscarlo. (lo que no quiere decir que no se pueda acordar con el cliente para que lo lleve.)
Supuestos no Incluidos en el Presupuesto. Todo servicio, tarea o empleo material o costo adicional, que se necesite durante la prestación del servicio y que por su naturaleza o características no pudo ser incluido en el presupuesto original, deberá ser comunicado al consumidor antes de su realización o utilización. Deficiencias en la Prestación del Servicio. Si dentro de los 30 días siguientes a la fecha en que concluyó el servicio se observan deficiencias o defectos en el trabajo realizado, el prestador del servicio estará obligado a corregir todas las deficiencias o defectos sin costo adicional para el consumidor. Garantía , deberá documentarse por escrito haciendo constar: a) La correcta individualización del trabajo realizado; b) El tiempo de vigencia de la garantía, la fecha de iniciación de dicho período y las condiciones de validez de la misma; c) La correcta individualización de la persona, empresa o entidad que la hará efectiva. USUARIOS DE SERVICIOS PUBLICOS DOMICILIARIOS Las empresas prestadoras de servicios públicos a domicilio deben entregar al usuario constancia escrita de las condiciones de la prestación y de los derechos y obligaciones de ambas partes contratantes. Y deben mantener tal información a disposición de los usuarios en todas las oficinas de atención al público. o En caso de duda sobre la normativa aplicable, resultará la más favorable para el consumidor. Reciprocidad en el Trato. Las empresas de ss deben otorgar a los usuarios reciprocidad de trato, aplicando para los reintegros o devoluciones los mismos criterios que establezcan para los cargos por mora (cuando el usuario no pague) Registro de reclamos , donde quedarán asentadas las presentaciones de los usuarios. Los mismos podrán efectuarse por nota, teléfono, fax, correo electrónico, etc debiendo extenderse constancia con la identificación del reclamo. Interrupción de la Prestación del Servicio , se presume que es por causa imputable a la empresa prestadora.
- El usuario puede interponer el reclamo desde la interrupción o alteración del servicio y hasta los 15 días posteriores al vencimiento de la factura.
- Efectuado el reclamo por el usuario, la empresa dispone de un plazo máximo de 30 días para demostrar que la interrupción o alteración no le es imputable.
- En caso contrario, la empresa deberá reintegrar el importe total del servicio no prestado. o Las constancias (o facturas) que las empresas de servicios públicos, entreguen a sus usuarios para el cobro de los servicios prestados, deberán expresar si existen deudas pendientes. En caso de que no, se expresará : "no existen deudas pendientes". o Cuando una empresa de servicio público domiciliario facture en un período consumos que exceden en un 75% el promedio de los consumos correspondientes al mismo período de los 2 años anteriores se presume que existe error en la facturación. o En los casos en que un prestador de servicios públicos facturase sumas o conceptos indebidos o reclamare el pago de facturas ya abonadas, el usuario podrá presentar reclamo. o El prestador dispondrá de un plazo de 30 días a partir del reclamo del usuario para acreditar en forma fehaciente que el consumo facturado fue efectivamente realizado. o Si el usuario no considerara satisfecho su reclamo o el prestador no le contestara en los plazos indicados, podrá requerir la intervención del organismo de control (Ente Regulador de los Servicios Públicos) dentro de los 30 días. o Si el reclamo fuera resuelto a favor del usuario y si éste hubiera abonado un importe mayor, el prestador deberá reintegrarle la diferencia correspondiente con los mismos intereses que cobra por mora. La devolución y/o indemnización se hará efectiva en la factura inmediata siguiente.
o Si el reclamo fuera resuelto a favor del prestador éste tendrá derecho a reclamar el pago de la diferencia adeudada con los intereses que cobra por mora. VENTA DOMICILIARIA O VENTA POR CORRESPONDENCIA. Es la oferta o venta de un bien o prestación de un servicio fuera del establecimiento del proveedor. o El contrato tiene que ser instrumentado por escrito y tiene que tener las mismas características que el documento de venta. (En condiciones de la oferta y demanda) Venta por Correspondencia y Otras, se efectúa por medio postal, telecomunicaciones, electrónico o similar y la respuesta a la misma se realiza por iguales medios. (si me contactan por mail contesto por mail, si me contactan por teléfono, contesto por teléfono.) Revocación de aceptación, el consumidor tiene derecho a revocar la aceptación (de la venta domiciliaria o por correspondencia) durante el plazo de 10 días corridos contados a partir de la fecha en que se entregue el bien o se celebre el contrato. El vendedor debe informar al consumidor que tiene la facultad de revocar la aceptación. Prohibición. Queda prohibida la propuesta al consumidor, sobre una cosa o servicio que no haya sido requerido previamente y que genere un cargo automático. Si con la oferta se envió una cosa, el receptor no está obligado a conservarla ni a restituirla al remitente. OPERACIONES DE VENTA DE CREDITO Requisitos. En las operaciones financieras y de crédito para consumo deberá consignarse de modo claro al consumidor o usuario: a) La descripción del bien o servicio objeto de la compra o contratación, para los casos de adquisición de bienes o servicios; b) El precio al contado, sólo para los casos de operaciones de crédito para adquisición de bienes o servicios; c) El importe a desembolsar inicialmente —de existir— y el monto financiado; d) La tasa de interés efectiva anual; e) El total de los intereses a pagar o el costo financiero total; f) El sistema de amortización del capital y cancelación de los intereses; g) La cantidad, periodicidad y monto de los pagos a realizar; h) Los gastos extras, seguros o adicionales, si los hubiere. o Cuando el proveedor omitiera incluir alguno de estos datos en el documento que corresponda, el consumidor tendrá derecho a demandar la nulidad del contrato o de una o más cláusulas. TERMINOS ABUSIVOS Y CLAUSULAS INEFICACES Sin perjuicio de la validez del contrato, se tendrán por no convenidas (no acordadas entre las partes): a) Las cláusulas que desnaturalicen (hagan perder cualidades propias, añadiendo o modificando algo) las obligaciones o limiten la responsabilidad por daños; b) Las cláusulas que restrinjan los derechos del consumidor o amplíen los derechos de la otra parte. Nunca una cláusula puede prohibirme lo que determina la ley. Ej renuncio a la garantía. NO SE PUEDE, la cláusula es nula c) Las cláusulas que contengan cualquier precepto (orden) que imponga la inversión de la “carga de la prueba ” (quien debe demostrarlo) en perjuicio del consumidor. Ej, me brindaron mala información. No puede haber una cláusula que diga que el cliente debe demostrarlo. SIEMPRE el proveedor debe demostrar la carga de la prueba, es decir las cosas que él alega (argumentos y razones para defenderse) o La interpretación del contrato se hará en el sentido más favorable para el consumidor. o El consumidor tendrá derecho a demandar la NULIDAD del contrato, e n caso que el oferente viole el deber de buena fe en cuanto al contrato o transgreda el deber de información o la legislación de defensa de la competencia
o Las pruebas se aceptaran solo en casos de existir hechos controvertidos y deberán producirse dentro de los 10 días hábiles siguiente. Si no se le imputa la causa al infractor. o Concluido esto se dictará RESOLUCION DEFINITIVA dentro de los siguientes 20 días hábiles. Incumplimiento de Acuerdos Conciliatorios, s e considerará violación a esta ley y llevará sanciones. Sanciones. Verificada la existencia de la infracción, quienes la hayan cometido serán pasibles de las siguientes sanciones, las que se podrán aplicar independiente o conjuntamente, según resulte de las circunstancias del caso: a) Apercibimiento (advertencia) b) Multa de $100 a $5.000.000 - El 50% del monto percibido por multas y otras penalidades será asignado a un fondo especial destinado a cumplir con la educación al consumidor. c) Decomiso (apropiarse) de las mercaderías y productos objeto de la infracción. d) Clausura del establecimiento o suspensión del servicio afectado por un plazo de hasta 30 días. e) Suspensión de hasta 5 años en los registros de proveedores que posibilitan contratar con el Estado. f) La pérdida de concesiones, privilegios, regímenes impositivos o crediticios especiales de que gozare. Denuncias Maliciosas. Quienes presentaren denuncias maliciosas o sin justa causa ante la autoridad de aplicación, serán sancionados según lo previsto en los incisos a) y b) del artículo anterior. La sanción dependerá del prejuicio hacia el consumidor o usuario, la posición en el mercado del infractor, la cuantía del beneficio obtenido, el grado de intencionalidad, la gravedad de los riesgos o de los perjuicios sociales derivados de la infracción y su generalización, la reincidencia y las demás circunstancias relevantes del hecho. Se considerará reincidente a quien, habiendo sido sancionado por una infracción a esta ley, incurra en otra dentro del término de 5 años. ACCIONES El consumidor o usuario puede iniciar acciones judiciales cuando sus intereses sean afectados o amenazados. Daño Punitivo. Al proveedor que no cumpla sus obligaciones legales o contractuales con el consumidor, el juez podrá aplicar una multa civil al proveedor, la que se graduará en función de la gravedad del hecho y demás circunstancias del caso, independientemente de otras indemnizaciones que correspondan. o Cuando más de un proveedor sea responsable del incumplimiento responderán todos solidariamente ante el consumidor, sin perjuicio de las acciones de regreso que les correspondan. La multa civil que se imponga no podrá superar el máximo de la sanción de multa prevista en el artículo 47, inciso b) de esta ley. o Los proveedores deberán aportar al proceso todos los elementos de prueba que obren en su poder, conforme a las características del bien o servicio, prestando la colaboración necesaria para el esclarecimiento de la cuestión debatida en el juicio. ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES (son asociaciones privadas dedicadas a defender los derechos de los consumidores y usuarios, ya que ejercen legalmente la representación, participación, defensa, asesoramiento y consulta de los consumidores) Estas están legitimadas para accionar cuando resulten objetivamente afectados o amenazados los intereses de los consumidores o usuarios. Autorización para Funcionar. Las organizaciones que tengan como finalidad la defensa, información y educación del consumidor, deberán requerir autorización a la autoridad de aplicación para funcionar como tales. Se entenderá que cumplen con dicho objetivo, cuando sus fines sean los siguientes:
a) Velar por el cumplimiento de las leyes, decretos y resoluciones de carácter nacional, provincial o municipal, que hayan sido dictadas para proteger al consumidor; b) Proponer a los organismos competentes el dictado de normas jurídicas o medidas de carácter administrativo o legal, destinadas a proteger o a educar a los consumidores; c) Colaborar con los organismos oficiales o privados, técnicos o consultivos para el perfeccionamiento de la legislación del consumidor o materia inherente a ellos; d) Recibir reclamaciones de consumidores y promover soluciones amigables entre ellos y los responsables del reclamo; e) Defender y representar los intereses de los consumidores, ante la justicia, autoridad de aplicación y/u otros organismos oficiales o privados; f) Asesorar a los consumidores sobre el consumo de bienes y/o uso de servicios, precios, condiciones de compra, calidad y otras materias de interés; g) Organizar, realizar y divulgar estudios de mercado, de control de calidad, estadísticas de precios y suministrar toda otra información de interés para los consumidores. h) Promover la educación del consumidor; i) Realizar cualquier otra actividad tendiente a la defensa o protección de los intereses del consumidor. Las asociaciones de consumidores: a) No podrán participar en actividades políticas partidarias; b) Deberán ser independientes de toda forma de actividad profesional, comercial y productiva; c) No podrán recibir donaciones, aportes o contribuciones de empresas comerciales, industriales o proveedoras de servicios, privadas o estatales, nacionales o extranjeras; d) Sus publicaciones no podrán contener avisos publicitarios. Promoción de Reclamos. Las asociaciones de consumidores podrán sustanciar los reclamos de los consumidores de bienes y servicios ante los fabricantes, productores, comerciantes, intermediarios o prestadores de servicios que correspondan, que se deriven del incumplimiento de la presente ley. o Para promover el reclamo, el consumidor deberá suscribir la petición ante la asociación correspondiente, adjuntando la documentación e información que tenga. o Formalizado el reclamo, la entidad invitará a las partes a las reuniones que considere oportunas, con el objetivo de intentar una solución al conflicto planteado a través de un acuerdo satisfactorio. o En esta instancia, la función de las asociaciones de consumidores es estrictamente conciliatoria y extrajudicial, su función se limita a facilitar el acercamiento entre las partes. ARBITRAJE : El tribunal arbitral estará constituido por uno, tres o cinco árbitros, según sea convenido por las partes Tribunales Arbitrales, actuarán como amigables componedores o árbitros de derecho común, para resolver las controversias que surjan de esta ley. Podrá invitar para que integren estos tribunales arbitrales, a las personas que teniendo en cuenta las competencias propongan las asociaciones de consumidores o usuarios y las cámaras empresarias. EDUCACION AL CONSUMIDOR Corresponde al Estado nacional, a CABA, a las provincias y a los Municipios, la formulación de planes de educación para el consumo y su difusión pública , arbitrando las medidas necesarias para incluir dentro de los planes oficiales de educación inicial, primaria, media, terciaria y universitaria los preceptos y alcances de esta ley, así como también fomentar la creación y el funcionamiento de las ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES Y USUARIOS y la participación de la comunidad en ellas, garantizando la implementación de programas destinados a aquellos consumidores y usuarios que se encuentren en situación desventajosa , tanto en zonas rurales como urbanas.
