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Contenido INTRODUCCION............................................................................................................................. 3 CONCEPTOS.................................................................................................................................. 4 CALIDAD...................................................................................................................................... 4 CLIENTES.................................................................................................................................... 4 ISO................................................................................................................................................ 5 PROVEEDOR.............................................................................................................................. 6 PRODUCTO................................................................................................................................. 7 SERVICIO.................................................................................................................................... 8 PARTE INTERESADA.............................................................................................................. 10
TANIA CRISTELL ALVAREZ MOLINA.
CALIDAD TOTAL.
PRODUCTIVIDAD..................................................................................................................... (^102) EMPRESA.................................................................................................................................. 11 EVOLUCION HISTORICA Y ACTUAL DE LAS NORMAS NACIONALES E INTERNACIONALES DE GESTION DE CALIDAD...................................................................................................................................... 15 INVESTIGAR CASOS PRACTICOS DE LOS TÉRMINOS UTILIZADOS EN LA FAMILIA ISO....................... 19 TABLA COMPARATIVA DE LOS CRITERIOS DE LOS PREMIOS DE CALIDAD........................................ 22 QUE INSTANCIAS PUEDEN SER CERTIFICADAS................................................................................. 24 EMPRESA CERTIFICADAS POR LA ISO 9001....................................................................................... 27
INTRODUCCION.
Dentro del siguiente trabajo de investigación, se encontraran algunos conceptos principales que van de la mano con calidad total, entre ellos el concepto de calidad, de clientes, proveedor, productos, servicio entre otros que son conceptos que tienen mucha importancia dentro de la calidad total que estaremos estudiando más adelante.
por sí sola puede no decirnos nada, pero si a esto sumamos la definición que da la 4 norma de satisfacción del cliente: “percepción del cliente sobre el grado en que se ha cumplido con sus requisitos”, nos empezamos a formar una idea más clara de lo que estamos hablando. En lenguaje llano podríamos decir que un producto o servicio tiene “más” o “menos” calidad en la medida en que este cumple con los requisitos esperados del cliente. Como se puede ver, no es nada de otro mundo. En pocas palabras podriamos decir que la calidad en contabilidad se refiere al conjunto de acciones y herramientas implementada para lograr un servicio sin errores centrado en el cliente y en la mejora continua.
CLIENTES.
Para conocer los requerimientos de los clientes se debe investigar qué es lo que él demanda de las empresas, para lo cual no se debe cometer el error de creer que solo aplicando encuestas se alcanza este objetivo pues muchas veces ellas solo reflejan el funcionamiento correcto del sistema de ventas. En este sentido sería prudente definir algunos conceptos relacionados con la satisfacción del cliente. Si bien sabemos el cliente es la persona ya sea fisica o moral que requiere un servicio, bien o producto y que tiene la solvencia economica para poder adquirirlo.
ISO
La palabra iso, es la abreviatura de los vocablos en inglés international organization for standardization. Se refiere en español a la organización internacional de estandarización. Se encarga de conformar y promover un sistema de normalización internacional de una gran cantidad de productos y que además abarca diversas áreas.
El nacimiento de la organización internacional de estandarización se remonta al 5 año 1946, de la mano de varios representantes de distintos países, aproximadamente unos veinticinco delegados. Con la globalización y el intercambio comercial, surge la necesidad de adoptar medidas que regulen la estandarización de varias características de los productos como la seguridad, el entorno, la salud, etc. La organización se encarga de promover los parámetros y normas que deben cumplir la fabricación, comunicación y comercio de varias ramas industriales. Sirven también para la calidad de los procesos productivos, control de las empresas y de las organizaciones internacionales que se dedican al perfeccionamiento de la calidad y seguridad de productos en el mundo. Es importante destacar que la aplicación y adaptación de estas normas y parámetros es de carácter voluntario. Es decir, que únicamente las aplican aquellas industrias y empresas que realmente desean mejorar su control de producción y de seguridad industrial. Un valor agregado al producto final, que le permite incursionar en los más diversos mercados internacionales, ya que cumplen con dichos parámetros y normas de seguridad y producción. La iso en general se abstiene de la publicación de guías a la estandarización de las prácticas de contabilidad. Sin embargo, la organización publica una guía para ambientalmente sostenible en las prácticas de contabilidad. Iso 14000, una publicación con respecto a la gestión ambiental de las empresas, contiene la norma iso 14064, que se centra en la contabilidad de negocios relacionados en los gases de efecto invernadero. Las prácticas contables se describen en esta publicación incluyen la administración, la contabilidad y la teneduría de libros con directa relación a las emisiones de gases de tapas, el comercio y las emisiones. Como con todos los iso publicaciones, las empresas la adopción de iso 14000 y 14064 voluntariamente.
PRODUCTO. 7
Un producto es una cosa o un objeto producido o fabricado , algo material que se elabora de manera natural o industrial mediante un proceso, para el consumo o utilidad de los individuos. La palabra producto deriva del latín productus y posee diferentes significados según el área en el cual se emplee. Los productos son todos aquellos objetos u artefactos, fabricados en industrias, empresas siguiendo una línea de producción o de manera artesanal por las personas. Ahora bien, los productos se pueden diferenciar según el ciclo de vida que tengan, es decir, de utilidad. Algunos productos tienen un período de uso extenso, como el ordenador, los libros o los vehículos pero, también hay productos que expiden pronto como los alimentos, los productos de uso personal, medicamentos, entre otros. Sin embargo, cabe destacar que la extensa o breve durabilidad de un producto es variable según sea su calidad. Es decir, los productos elaborados con materias primas o secundarias de alta calidad serán mejores y más duraderos que aquellas fabricadas a partir de materiales o recursos de poca calidad o resistencia. Asimismo, un servicio también es un producto pero, no material como, por ejemplo, la conexión a Internet, el acceso a los canales de TV, el servicio de un hotel o de la seguridad social, entre otros. De allí, que los productos se pueda diferenciar por ser tangibles o intangibles. Por otra parte, también se entiende por producto aquella consecuencia, efecto o resultado de una determinada situación, circunstancia o acción dada entre personas.
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SERVICIO.
Un servicio, en el ámbito económico, es la acción o conjunto de actividades que satisfacen una determinada necesidad. Los clientes lo compran recibiendo un producto inmaterial y personalizado. Puntos clave Los servicios se definen como acciones o actividades que satisfacen necesidades específicas de los clientes a través de productos intangibles y personalizados. Las características principales de los servicios incluyen su intangibilidad, indivisibilidad, heterogeneidad y la imposibilidad de ser almacenados. La oferta de servicios puede provenir de sectores públicos, privados o una combinación de ambos. Se dice que un servicio es heterogéneo debido a que, atendiendo a diferentes factores, raramente suelen coincidir entre sí y usualmente son diseñados y realizados en atención a cada cliente individualmente. En otras palabras, no existen cadenas de producción en masa como sí sucede en la fabricación de bienes. Por otro lado, al ser los servicios principalmente intangibles o no materiales (más adelante ahondaremos al respecto), un consumidor no los puede poseer. Un claro ejemplo de este tipo serían los servicios de atención al cliente, habituales en grandes marcas. En definitiva, el significado de servicio es tan amplio como importante. Por ello, vamos a ver las características de los mismos.
Una parte interesada es una parte que tiene un interés en una empresa y puede 10 afectar o ser afectada por el negocio. Las principales partes interesadas en una corporación típica son sus inversores, empleados, clientes y proveedores. Sin embargo, con la creciente atención a la responsabilidad social corporativa, el concepto se ha ampliado para incluir comunidades, gobiernos y asociaciones comerciales.
PRODUCTIVIDAD
La productividad es un concepto afín a la Economía que se refiere a la relación entre la cantidad de productos obtenida mediante un sistema productivo y los recursos empleados en su producción. En este sentido, la productividad es un indicador de la eficiencia productiva. Asimismo, la productividad también puede medirse en función del tiempo, esto quiere decir que mientras menos tiempo se emplee en obtener un producto determinado, podemos considerar que el sistema es más productivo. La productividad, en este sentido, determina la capacidad de un sistema productivo para elaborar los productos requeridos y el grado en que los recursos empleados en el proceso productivo son aprovechados. Mayor productividad, utilizando los mismos recursos, resulta en mayor rentabilidad para la empresa. De allí que el concepto de productividad sea aplicable a una empresa industrial o de servicios, a un comercio particular, a un ramo de la industria o, incluso, a toda la economía de una nación.
EMPRESA. 11
Una empresa es una organización de personas que administran ciertos recursos para conseguir beneficio económico. Esto pretenden lograrlo creando un producto o servicio que satisfaga una necesidad de la gente. Puede contar con una o muchas personas y uno de sus objetivos principales es buscar el lucro. Las empresas nacen para cubrir una necesidad. Para ello los emprendedores crean productos y servicios que pueden vender en el mercado y si tienen éxito, existe la posibilidad de que salgan beneficiados. El emprendedor o emprendedores son clave. No basta con tener una idea. El emprendedor tiene que detectar un problema, que exista un mercado suficientemente amplio para ser un proyecto viable (y duradero) y después que su producto se adapte al mercado, lo que se conoce como encaje producto-mercado. Mientras hacen todo esto, los emprendedores deben reunir los recursos humanos, económicos y logísticos necesarios para afrontar dicho reto empresarial y así poder cumplir los objetivos que se marquen: Para ello harán uso de los llamados factores productivos: trabajo, tierra y capital. Ellos son el cuarto factor, conocido como capacidad empresarial. Tipos de empresas Existen diferentes tipos de empresa que podemos diferenciar principalmente según tres categorías, según su forma jurídica, el sector al que perteneces, o su tamaño: Según su forma jurídica Dependiendo del país existen diferentes tipos de constirución de empresas. Generalmente podemos distintuir estos cuatro tipos:
Micro empresa: Hasta 10 trabajadores 13 Pequeña empresa: Hasta 50 trabajadores Mediana empresa: Hasta 250 trabajadores Gran empresa: Se considera gran empresa a cualquiera de más de 250 trabajadores. En este caso la variedad es amplia, porque la diferencia entre una empresa de 250 trabajadores y una de 100.000 empleados es abismal. Existen empresas multinacionales con miles de empleados y altas cifras en sus volúmenes de negocio. Pueden encontrarse diferentes formas de estructuras empresariales y formas de distribuir el poder y funciones en su organigrama. Las empresas, y especialmente las grandes empresas acumulan un gran poder y por eso, cada vez más se les incentiva para que no busquen solo un beneficio económico, sino que también tengan responsabilidad social empresarial. Según quién la controla Atendiendo al origen de la empresa o su titularidad, podemos diferenciarlas en: Empresas privadas: Si pertenecen a particulares. Empresas públicas: Si están controladas o reguladas por poderes de tipo público o perteneciente a instituciones del Estado. También se conoce a veces como empresas públicas a aquellas que cotizan en bolsa (porque sus datos son públicos), pero es algo completamente diferente. Empresas mixtas: Es posible encontrar ejemplos que reúnen ambas características, que tienen una titularidad compartida entre poder público y agentes privados. .
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EVOLUCION HISTORICA Y ACTUAL DE LAS NORMAS NACIONALES E
INTERNACIONALES DE GESTION DE CALIDAD.
La Organización Internacional para la Normalización tiene sus orígenes en la Federación Internacional de Asociaciones Nacionales de Normalización (1926– 1939). De 1943 a 1946, el Comité Coordinador de las naciones Unidas para la Normalización (UNSCC) actuó como organización interina. En octubre de 1946, en Londres, se acordó por representantes de veinticinco países el nombre de Organización Internacional para la Normalización. La
La revisión de las normas originales ISO 9000 y sus componentes: ISO 9000, 16 9001, 9002, 9003 y 9004 publicadas en 1987 fue programada para 1992/1993, fecha en la que se creó el “Vocabulario de la Calidad” (estándar ISO 8402), el cual contiene terminología relevante y definiciones. Desde ese entonces se han modificado las normas ISO 9000 y la norma ISO 9004, además se agregó la serie de normas ISO 10000 (ISO 1011–1, 1011–2 y 1011–3. Criterios para auditoría y administración de programas de auditorías). Tanto en Gran Bretaña como en toda Europa se implantó la norma con gran rapidez debido a que algunos organismos poco escrupulosos exigían a las empresas que se registraban que sus proveedores debían certificarse también, hecho que obligó a cada uno de los proveedores de empresas certificadas seguir el procedimiento. El requisito de certificación, para el caso de los proveedores, que impusieron los organismos certificadores no era necesario, pero representó ingresos de 80 millones de libras anuales (140 millones de US dólares) en concepto de honorarios para los organismos certificadores. La norma ISO 9000 se comenzó a implantar en Estados Unidos desde 1990 debido a un efecto en cascada generado, en gran parte, por la publicidad y los medios de comunicación, los cuales definieron a la norma ISO 9000 como “El Pasaporte a Europa” que garantizaba competitividad global y que además, la empresa que no se certificara se vería incapaz de comercializar con países europeos. Desde 1993, el tema del pasaporte a Europa dejó de mencionarse, hoy en día los anunciantes simplemente enumeran los programas de cursos tales como: ISO 9000 y las Buenas Prácticas de Manufactura, ISO 9000 y la Administración de la Calidad Total, Cómo Aplicar la Reingeniería a través de la ISO 9000, entre otros. Miembros ISO se encuentra integrada por organizaciones representantes de cada país, solamente una organización por país puede ser miembro, la totalidad de miembros se encuentran divididas en tres categorías: Miembros del Comité Ejecutivo, Miembros Correspondientes y los Miembros Suscritos.
Miembros del Comité Ejecutivo: 17 Estas organizaciones se responsabilizan por informar a las partes potencialmente interesadas en cada uno de sus países de oportunidades e iniciativas relevantes de la estandarización internacional. También se asegura que los intereses de su país se encuentren representados durante negociaciones internacionales al momento de realizar acuerdos en las estandarizaciones. Y por supuesto, cada representante es responsable de aportar una cuota de membresía a la Organización para financiar sus operaciones. Cada uno de los miembros Ejecutivos tienen derecho a voz y voto durante las juntas generales de ISO en el comité técnico y el comité político. Miembros Correspondientes: Son organizaciones de algunos países que usualmente no poseen un desarrollo pleno en las actividades de estandarización a nivel nacional. Los miembros por correspondencia tienen voz pero no tienen voto durante las juntas generales de ISO, pero son enteramente informados acerca de las actividades que le interesan a las industrias en cada uno de sus naciones. Miembros Suscritos: ISO ha implementa también esta tercera categoría para los organismos de los países con economías muy pequeñas. Ellos pagan cuotas de membresía reducidas que les permiten Introducción. El 15 de diciembre de 2022 entraron en vigor las Normas Internacionales de Gestión de la Calidad (NIGC) 1 y 2, sustituyendo a la Norma Internacional de Control de la Calidad 1, la cual estuvo vigente por más de 10 años. Como resultado de esta actualización surgió una serie de preguntas como las siguientes: ¿por qué hacer esta actualización? ¿Qué tenía de mal la Norma Internacional de Control de Calidad 1? ¿Qué hago con la documentación que ya tenía? ¿De qué manera ayudará esta nueva norma?
Comenzare con una breve explicación de la ISO 9001, en pocas palabras es una 19 Norma establecida para la estandarización de los criterios de calidad, a nivel internacional dentro de diversas organizaciones. Esto es: que para toda organización que busque aportar calidad en sus productos y servicios, la ISO 9001 entra para establecer los parámetros en procesos, bienes y servicios que se deben tomar en cuenta, para que se consideren de calidad sus procesos, productos y servicios. Ahora bien, en el caso práctico nos plantean lo siguiente:
- En una auditoría dedicada a piezas de automoción se constata que en lugar de evaluar el 100% de las piezas, solamente se hace con el 50% debido a falta de recursos para atender toda la demanda. ¿Esto es una no conformidad? En el momento en el que se nos menciona que la auditoria va dedicada a piezas de automoción (piezas de la industria automotriz, en este caso enfocándonos al vehículo de motor final que se le entrega al cliente, al no existir una revisión del 100% de sus productos, si repercute directamente a levantar una no conformidad, ya que al ser productos que van ya directamente con el consumidor final y de tener una falla pueden ocasionar un accidente. ¿A qué apartado de la ISO 9001:2015 hace referencia? En el capitulo 8: Operación: Sub apartado 8.5.1. Control de Producción y de la provisión del servicio. En el capítulo 9.1. Seguimiento, medición, análisis y evaluación: Sub apartado 9.1. Análisis y Evaluación: Inciso a) La Conformidad de los Productos y Servicios. Cabe mencionar que la norma y sus apartados se presta mucho para la interpretación del auditor.
- En una auditoría de una empresa dedicada al reciclaje de aceite industrial se separa el producto en áreas independientes en función de si contienen o no PCB´s. Se aduce que no hace falta señalización alguna, dado que todo el personal conoce los protocolos y saben ubicarlo correctamente. ¿Es esto una no conformidad? Este si es una no conformidad dado que independientemente que el producto contenga PCB´s (material cancerígeno), la norma nos señala que todas las áreas, lugares de trabajo y demás, deben estar señalizadas, tanto en un lay-out
como en la delimitación y señalización del o de las áreas en cuestión. De 20 igual manera se menciona o se quieren respaldar diciendo que todo el personal conoce los protocolos, de igual manera para constatar dicho argumento, se tendría que revisar si existió una capacitación y se generó una instrucción de trabajo, de las cuales deben tener listas de todo el personal con su nombre y firma, asentando que tomaron la capacitación y entendieron la instrucción de trabajo. ¿A qué apartado de la ISO 9001:2015 hace referencia? Capítulo 6: Planificación, sub apartado 6.1: Acciones para identificar riegos y oportunidades. Capítulo 8: Operación, sub apartado 8.5.2: Identificación y trazabilidad.
- En una auditoria dedicada a la producción de plaguicidas, se constata que existen letreros indicando el uso obligatorio de EPI´s. Sin embargo, estos no son usados por el personal. Una vez consultados, se constata que no los usan porque les resultan incómodos y poco prácticos. ¿Esto es una no conformidad? Esto no se tomaría como una no conformidad, sin embargo, si se tomarí/a como una observación, ya que la norma ISO 9001: 2015, en esta actualización se enfoca en la ergonomía del personal y busca hacer sentir lo más cómodo posible al personal, para que lleven a cabo de la mejor manera su trabajo (dejando de lado cualquier preocupación o incomodidad que puedan tener). Cabe mencionar, que viene de la mano el buscar mejorar o conseguir un equipo que le sea de mayor acomodo para las labores al personal, de igual manera, checar que no quede olvidado que todo debe llevar su respectiva instrucción de trabajo (el uso adecuado del EPI´s) y estarles recordando la importancia del uso adecuado del mismo. ¿A qué apartado de la ISO 9001:2015 hace referencia? Capítulo 6: Planificación, sub apartado 6.1: Acciones para abordar riesgos y oportunidades. Capítulo 7: Apoyó, sub apartado 7.1.2: Personas Capítulo 7: Apoyó, sub apartado 7.5: Información documentada. En genera cabe recalcar que: La ISO 9001:2015 exige la implementacion de la ergonomia laboral.
