VALIDACION DE RUTINA DE SOPORTE TV COMO TRASNFERIR UNA LLAMADA
1 Revisar la pestaña de CONTRATOS y validar que el contrato este en estado. Localiza la extencion a la cual quieres transferir la llamada en: 10.10.50.133 -> CCN ->
Extensiones Internas
ACT:
Si tiene este estado realizar el paso 2. 1Abre Finesse y da Clic en el botón CONSULT (consulta).
POR
2
Marcar la extensión a la que vas a transferir
COR
Informar que la falta de servicio es por falta de pago.
3Clic en el botón CALL, (Llamar) ( esperar a que conteste)
PCP Revisa si el contrato es PREPAGO y validar en pagos si la recarga ya fue aplicada. 4Clic en el botón TRANSFER una vez que el nuevo agente te contesto.
Cualquier otro estado validar con el supervisor.
2Revisar la pestaña de TRABAJOS en el apartado de Instalaciones, Quejas, Supervision y
Mtto. si tiene el estado ESTADO DE CONTRATOS
POR Si esta en este estado valida el lapso de atencion si esta fuera informar al cliente que se procedera AGENDAR su
orden (ver documento de COMO AGENDAR en la carpeta compartida). Si esta dentro del lapso se le pide esperar.
ESTADO SIGNIFICADO
ASI CON Contratado, Fue capturado en sistema pero aún no se realiza el pago de la contratación
ATE Si esta en este estado continua con el paso 3. POR Por instalar, Servicio aun no instalado cuenta con trabajo pendiente
CAS
PRO
Si esta en este estado da clic en el estado y valida en el apartado de observaciones cual fue la causa para tomar
decisiones en base a eso o continuar con el paso 3
ACT
Activo. Contrato Activo
COR Cortado, El contrato está cortado por falta de pago
3 Revisar la pestaña de GENERALES si el cliente es. PCN Próximo a cancelar, El contrato está a punto de ser cancelado por falta de pago
COAXIAL
realizar el paso 4.
SUS Suspendido, el cliente solicito la suspensión temporal de su servicio
FIBRA revisar la pestaña de Equipos y observar el modelo cablemodem que tiene para ver si es compatible (ver tabla
en la carpeta compartida que se llama Equipos de Fibra).
CAN Cancelado, Contrato cancelado
HIBRIDO
PCP
Por cancelar a petición del cliente (COR para clientes prepago)
CM COMPATIBLE
CM NO COMPATIBLE
Realiza el paso 4
Transferir a la extencion 55355 a GPON.
ESTADO DE TRABAJOS
4Revisar la pestaña de SERVICIO AL CLIENTE para ver si el la primer llamada que se
comunica reportando ese problema. ESTADO SIGNIFICADO
1er. LLAMADA realiza el paso 5 POR Por Asignar, se ingresó al sistema pero aún no se asigna a una cuadrilla
2da. LLAMADA Ver la observacion que dejo el agente anterior para abrir el chek list correspondiente desde soporte ccn y
continuar con el siguiente paso hasta terminar con la posible solucion del caso
ASI Asignado, Esta asignado a una cuadrilla
ATE
Atendida, Ya fue atendida la orden del servicio
5Revisar la pestaña de EQUIPOS, abrir SETTOPS y verificar el modelo de caja que tiene con
problemas, buscar ese modelo en la pagina de soporte ccn en el apartado Equipos.
CAN Cancelado
CAS
Cancelado por Sistema, Varias orden canceladas automáticamente por el sistema
A
Si el modelo es DTA101, iDTA153, PDS 1100, DTA101uH es una caja del tipo "BASICA".ESP
En Espera, de una supervisión o mantenimiento en la zona
Abrir soporte CCN, ingresar el contrato del cliente elegir el boton "Un servicio" y posteriormente abrir el check list
de "Television Soporte/ Servicio Digital/Principal o Adicional" y elegir el modelo de la caja en cuestion. SUP
Supervisión, Orden generada para que asista un supervisor técnico
B
Si el modelo es MBOXH4, DCI747MEG- EC2108CV5 - PDS2140 es una caja del tipo "XVIEW NORMAL".
Abrir soporte CCN, ingresar el contrato del cliente elegir el boton "Un servicio" y posteriormente abrir el chek list de
"XVIEW" y elegir el modelo de la caja en cuestion.
COSTOS DE SERVICIOS
C
Si el modelo es B866v2, B826c-a12, Ucw4046 es una caja del tipo "XVIEW PLUS". Cambio de Lugar 50.00
Abrir Soporte CCN el apartado de ACCESOS/Chek List/Soporte Xview+/Manuales Cambio de Domicilio 100.00
D
Si en equipos no hay apartado de SetTops es un contrato "ANALOGO".Up Grade (Subir servicio) 0.00
Abrir dentro de soporte CCN, ingresar el contrato del cliente elegir el boton "Un Servicio" y posteriormente abrir el
check list Television Soporte/ Servicio Analogo/Sin señal. Down grade (Bajar servicio) 0.00
TV Adicional Normal 50.00
6
Una vez elegido el modelo de la caja preguntar al cliente ¿Que mensaje le aparece o arroja en
la pantalla de su television? y seguir los pasos que vienen en el chek list
TV Adicinal HD (c/promo) 100.00
RECONEXIÓN 70
NOTA: Para un mejor SONDEO recuerda preguntar ¿Cuantos Dias lleva con ese problema?, ¿En cuantas cajas?