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Teoria e exercícios comentados Prof. Rodrigo Rennó - Aula 04

Aula n° 4: Comunicação e Avaliação do

Desempenho

Olá pessoal, tudo bem? Na aula de hoje iremos cobrir o seguinte item do edital:

Comunicação organizacional: habilidades e elementos da comunicação; Avaliação de desempenho.

Espero que gostem da aula!

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Sumário

Comunicação.................................... Canais de Comunicação.................... Comunicação Oral (ou Verbal) e Escrita. Comunicação Eficiente e Efetiva.......... Fluxos da Comunicação.................... Barreiras à Comunicação...................

Avaliação e Gestão do Desempenho.........

Desvantagens do Processo de Avaliação. Quem pode Avaliar?........................ Auto-avaliação........................... Gerente..................................... Equipe de trabalho ....................... Avaliação 360°........................... Comissão de avaliação.................. Avaliação de baixo para cima .......... Técnicas para Avaliação do Desempenho Método das Escalas Gráficas ........... Listas de Verificação.................... Método da Escolha Forçada ............ Método dos Incidentes Críticos ....... Método da Pesquisa de Campo......... Problemas em Sistema de Avaliação .... Atitudes Conscientes.................... Atitudes Inconscientes ..................

Lista de Questões Trabalhadas na Aula......

Gabarito .........................................

Bibliografia .....................................

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Teoria e exercícios comentados Prof. Rodrigo Rennó - Aula 04 Abaixo, podemos ver os elementos do processo de comunicação4:

Ruído

Figura 1 - Processo da Comunicação. Fonte: (Rennó, 2013)

Os elementos deste processo são:

A fonte - inicia a mensagem codificando uma informação

O transmissor - é meio que codifica a mensagem, o produto da codificação da fonte

O canal - é o meio que a fonte escolhe para enviar a mensagem

O receptor - é o modo ou instrumento que decodifica a mensagem

O destino - é pessoa que deve receber a mensagem

O ruído - representa as barreiras de com unicação que distorcem o sentido da mensagem

A retroação ou feedback

• é o retorno do destino confirm ando o sucesso ou não do processo de com unicação

Vamos ver como este tema já foi cobrado?

4 (Robbins, 2004)

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Teoria e exercícios comentados Prof. Rodrigo Rennó - Aula 04 1 - (FCC - TRF 2° REGIÃO - ANALISTA - 2012) No processo de comunicação interpessoal, é a reação do receptor ao ato de comunicação, permitindo que o em issor saiba se sua mensagem foi ou não compreendida pelo receptor:

a) ruído horizontal.

b) racionalização.

c) negação. d) feedback. e) ruído vertical.

A reação do receptor, que possibilita ao emissor saber se a sua

mensagem foi entendida se chama retroação ou feedback, seu termo em

inglês. O gabarito é mesmo a letra D.

Canais de Comunicação.

Para que possamos ter uma comunicação eficaz, temos de saber escolher o canal correto para o tipo de mensagem e de público. Os diversos canais são muito diferentes na sua capacidade de transmitir informação5. Para Daft, quanto mais informação o canal consegue transmitir mais rico ele é. Mais a coisa não é tão simples assim. Um canal mais rico também costuma "tomar" mais tempo. A conversa pessoal, por exemplo, transmite muita informação. Quando falamos diretamente com outra pessoa, ela não só escuta nossa voz, quanto pode analisar nossa expressão facial, nossa postura, dentre outros aspectos. Entretanto, uma conversa pessoal "cara-a-cara", leva tempo. Não temos como fazer isso quando queremos nos comunicar com milhares de pessoas em um espaço curto de tempo. Um gestor deve compreender quais são as vantagens e desvantagens de cada canal antes de escolher qual seria a alternativa adequada para cada contexto. Os canais podem ser classificados de acordo com a hierarquia abaixo:

5 (Daft, 2005)

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V a n ta g e n s d o C a n a l P o b re ------ V a n ta g e n s d o C a n a l R ico

• Atinge um número grande de • É muito mais pessoal; pessoas (^) • É um canal de mão dupla, pois
• A comunicação fica registrada e temos uma resposta muito mais pode ser reenviada da mesma rápida do receptor; forma;
• Pode ser planejada antecipadamente em detalhes;
• É de fácil replicação e distribuição. - O feedback é instantâneo.

Figura 3 - Vantagens dos tipos de canais - Fonte: Daft (2005)

Vamos ver agora uma questão?

2 - (CESGRANRIO - ELETROBRÁS / ADMINISTRADOR - 2010) Uma adequada gestão de pessoas envolve uma cuidadosa seleção de canais de comunicação e relacionamento com colaboradores. Os canais de comunicação podem ser hierarquizados em função de sua capacidade quanto a

**_- lidar com múltiplos sinais, simultaneamente;

• facilitar um feedback rápido de via dupla;
• estabelecer um foco pessoal para a comunicação._**

O(s) canal(ais) de comunicação que atende(m) adequadamente às três capacidades de transmissão de informações é(são)

a) conversa ao telefone.

b) conversa face a face.

c) e-mail e intranet. d) relatórios e boletins. e) memorandos e cartas.

A banca está pedindo o canal mais rico, não é mesmo? Qual é o canal que nos possibilita lidar com múltiplos canais ao mesmo tempo? Somente na conversa pessoal (cara-a-cara) é que podemos analisar diversos aspectos ao mesmo tempo (exemplo: fala, postura, expressão facial, etc.). Este canal possibilita um feedback muito mais rápido, de mão dupla e, naturalmente, é um modo muito mais pessoal de transmitir a mensagem, não é mesmo? Assim, o gabarito é mesmo a letra B.

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Com unicação Oral (ou Verbal) e Escrita

Uma classificação comum de comunicação divide esta em escrita e oral ou verbal. Quando mandamos uma mensagem de e-mail, por exemplo,

estamos utilizando o método escrito de comunicação.

Este tipo é muito utilizado para a confecção de documentos, de manuais, de textos técnicos, dentre outros. Através da escrita podemos enviar mensagens, reclamações, sugestões etc. Atualmente, a capacidade de se comunicar de forma escrita é muito valorizada, pois muitos canais de comunicação demandam esta habilidade.

Sem o domínio da linguagem que devemos utilizar e de um poder de coesão, o texto pode ser de difícil entendimento pelo receptor. Assim, a comunicação escrita deve ser clara e utilizar a linguagem adequada para que seja eficaz.

Já a comunicação verbal ou oral envolve a fala, a oratória. O poder

de se comunicar através da fala é também muito importante para a carreira de um gestor. Sem esta capacidade de se comunicar diretamente com seus subordinados, em conversas pessoais, o trabalho de motivar e liderar as pessoas ficará muito difícil. Muitas vezes, nos deparamos com alguns profissionais que, apesar de dominarem o tema, não conseguem por algum motivo se expressar, falar com os outros demonstrando clareza e confiança. Já os gestores que dominam as habilidades da comunicação verbal conseguem facilmente influenciar os demais, convencer seus clientes de que seus produtos são superiores, comunicar o que desejam aos seus superiores etc.

Com unicação Eficiente e Efetiva.

A comunicação deve ser eficiente e efetiva. Uma comunicação

eficiente acontece quando gastamos o mínimo possível de recursos para

nos comunicarmos6. Ou seja, escolhemos o canal mais "barato" em termos de tempo, custo, esforço, etc. Assim, quando escolhemos os canais de menor riqueza estamos sendo mais eficientes, ou seja, gastando menos recursos. Quando nós

6 (Schemerhorn Jr., 2008)

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Teoria e exercícios comentados Prof. Rodrigo Rennó - Aula 04 Este fluxo normalmente engloba os relatórios de desempenho, o relato de problemas, sugestões etc. Este fluxo é fundamental em toda organização que deseja saber rapidamente dos fatos que ocorrem na "linha de frente".

Finalmente, existem os fluxos horizontais ou laterais. Estes são

fluxos que ocorrem entre os órgãos da empresa e entre os próprios colegas de trabalho. Assim, a comunicação flui entre níveis hierárquicos semelhantes ou entre áreas diferentes. Este fluxo não era muito importante nas empresas tradicionais (com forte hierarquização), mas são muito valorizados nas empresas modernas, pois facilitam muito o trabalho em equipe e a agilidade na comunicação. Como exemplo deste tipo de comunicação, teríamos a troca de informações entre setores que precisam coordenar um projeto ou uma atividade.

Barreiras à Comunicação.

Nem sempre a comunicação é efetiva, ou seja, o receptor entende o que está sendo transmitido. Isto pode ocorrer por diversos problemas ou barreiras. Estas barreiras causam distorções que atrapalham o processo de comunicação.

Uma barreira conhecida é a linguagem. Se a pessoa que você está

tentando se comunicar não fala sua língua, a comunicação será muito difícil. Quando vamos a um médico ou um advogado e eles usam termos técnicos para nos explicar algum problema, podemos não entender a mensagem que está sendo transmitida, não é mesmo? Muitas vezes, achamos que todos os outros compreendem da mesma forma o nosso "linguajar", mas isso não é necessariamente verdade.

Outra barreira conhecida é a emoção. A tristeza ou a alegria que

sentimos pode "alterar" nossa percepção da mensagem que recebemos. Se estivermos alegres, tenderemos a ver qualquer mensagem como positiva. Já se estamos depressivos, podemos fazer o contrário: ver tudo pelo seu "pior" sentido. As emoções alteram nossa capacidade de "ler" a mensagem de maneira racional. Para Robbins, as principais barreiras são8:

8 (Robbins, 2004)

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Filtragem

_________________________

Percepção

seletiva

V_________________

Excesso de

informação

---

r

Emoções

v_________________

Linguagem

___________________________

c

Apreensão ou

ansiosidade

V___________________

• A idade, o nível educacional e a cultura de uma pessoa influenciam como ela usa a linguagem. As palavras não significam a mesma coisa para todo mundo.
• Pode ocorrer por: timidez, dificuldade na fala, fobias, etc. Pessoas assim buscamr reduzir ao máximo a sua interação com outras pessoas.

J

Figura 5 - Barreiras do Processo de Comunicação. Fonte: (Robbins, 2004)

Outra barreira é a filtragem. Isto ocorre quando uma pessoa não

quer dar uma má notícia ao seu superior ou só quer dizer e ele o que ele quer ouvir.

Muitas mensagens também são prejudicadas pela percepção

seletiva. Quando uma pessoa recebe uma mensagem, ela interpreta essa

mensagem de acordo com suas necessidades, experiências, motivações etc. Desta forma, se uma pessoa tem um preconceito em relação a homossexuais, por exemplo, tenderá a interpretar negativamente qualquer mensagem que uma pessoa assim venha a dizer. Existe outra classificação que divide estas barreiras em quatro tipos:

as barreiras que estão presentes no emissor , as que estão presentes no

receptor , as que estão presentes tanto no emissor quanto no receptor

e as que estão presentes no ambiente.

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Teoria e exercícios comentados Prof. Rodrigo Rennó - Aula 04 ( ) Um processo de comunicação é unidirecional e torna-se eficaz quando o destinatário decodifica a mensagem e agrega-lhe um significado próximo à ideia que a fonte tentou transmitir.

( ) O processo de comunicação pode ser eficiente e eficaz. A eficiência se relaciona com os meios utilizados e a eficácia com o objetivo de transmitir uma mensagem com significado.

a) C, C, E, E, E

b) E, C, C, E, C

c) C, E, C, E, E d) E, C, E, C, E e) C, E, C, C, C

A primeira frase está errada, pois a comunicação formal utiliza sim sistemas convencionais e oficiais, como os memorandos e ofícios, por exemplo. A segunda e a terceira frases estão corretas. Entretanto, a quarta afirmativa está incorreta. O processo de comunicação é uma "via de mão dupla", ou seja, é bidirecional (e não unidirecional). Finalmente, a última frase está certa. O gabarito é mesmo a letra B.

4 - (ESAF - RFB - ANALISTA - 2012) Na questão abaixo, selecione a opção que m elhor representa o conjunto das afirmações, considerando C para afirmativa correta e E para afirmativa errada.

I. A codificação pelo emissor, a transmissão, a decodificação e o feedback constituem o processo de comunicação.

II. A comunicação form al somente se consolida nos fluxos direcionais descendente e lateral. O fluxo ascendente é exclusivo da comunicação informal.

III. Como atividade gerencian a comunicação deve proporcionar motivação, cooperação e satisfação nos cargos.

a) E - E - C

b) C - E - E

c) C - C - E d) C - E - C e) E - C - E

A primeira frase é polêmica. A frase está dizendo que estes elementos "constituem o processo de comunicação". Sem dúvida, eles fazem parte do

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Teoria e exercícios comentados Prof. Rodrigo Rennó - Aula 04 processo, mas não são só estes os elementos. Muitas vezes, as bancas consideram que o incompleto está errado, mas a ESAF aqui deu a frase como correta. Já a segunda frase está errada. A comunicação formal pode ocorrer no fluxo descendente, no ascendente e no fluxo lateral. O fluxo ascendente não é exclusivo da comunicação informal. Finalmente, a última frase está correta. A comunicação deve auxiliar o gestor a motivar seus funcionários, a lidera-los e gerar um ambiente propício ao trabalho em equipe. O gabarito é, assim, a letra D.

5 - (ESAF - A FC CGU - Desen. In st.- 2008) A comunicação é um exercício de mútua influência presente nas relações humanas de toda ordem. Nas organizações, assume vital importância para que metas e objetivos sejam atingidos. Selecione a opção que expressa corretamente conceitos, elementos, barreiras ou tipos de comunicação nas organizações.

a) A escolha do canal, características pessoais, coerência entre o tom de voz e a comunicação verbal podem ser barreiras de comunicação presentes no receptor.

b) A reunião é um mecanismo de comunicação organizacional que, além de conteúdo claro, deve ser conduzida de olho nas tarefas e nos relacionamentos.

c) A decodificação de uma informação está sujeita a filtros por parte do emissor que seleciona, avalia, interpreta e decide o uso que fará da mensagem. d) Informar, esclarecer, comandar, avaliar desempenhos e situações, m otivar e persuadir são alguns dos requisitos de uma boa comunicação.

e) Os canais de comunicação informal, nas organizações, podem ser verticais - descendentes e ascendentes - ou horizontais.

A alternativa A está trocando o emissor pelo receptor. Entretanto, a opção B está correta e é o nosso gabarito. A alternativa C faz o contrário da letra A. Como já vimos anteriormente, quem decodifica é o receptor, não o emissor. A alternativa D não se refere aos requisitos, mas aos objetivos de uma comunicação. Já a alternativa E, particularmente, considero que esteja certa. Minha impressão é de que a ESAF colocou a definição de comunicação formal e pôs informal no lugar. Mas apesar da comunicação informal ser mais comum no fluxo lateral, não há nada de errado em se falar que pode ser ascendente ou descendente.

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Teoria e exercícios comentados Prof. Rodrigo Rennó - Aula 04 c) o planejamento estratégico de comunicação deve considerar a cultura organizacional como um fator determinante dos procedimentos a serem adotados.

d) a comunicação organizacional deve ser levada a efeito, exclusivamente, p or especialistas da área, de preferência lotados em uma assessoria vinculada à alta gerência.

e) por não disponibilizarem bens e serviços ao mercado, organizações públicas propriamente ditas devem apenas se preocupar com a comunicação interna.

A primeira opção está equivocada porque a comunicação organizacional não deve se prestar à defesa incondicional da empresa, sem levar em consideração os interesses dos demais "atores". Isto pode gerar até uma reação contrária da sociedade em relação à organização. A letra B está errada também. Não deve ocorrer esta prioridade para a comunicação mercadológica, em detrimento das demais. Já a letra C está perfeita e é gabarito da banca. A letra D está errada, pois a comunicação pode e deve ser feita por diversas áreas da empresa, e não deve ser uma exclusividade de algum setor específico. Por fim, a letra E está errada porque as entidades do setor público não só podem como devem se comunicar com seu público externo. O gabarito da banca é mesmo a letra C.

8 - (CESPE - TCU / A CE - 2008) A comunicação no serviço público está sujeita a algumas falhas caracterizadas pelos autores como distorção, quando, por exemplo, as chefias não transmitem a orientação necessária à realização das tarefas atribuídas ao servidor, ou, então, como omissão, quando a quantidade de informações transmitidas excede a capacidade do destinatário de processá-las adequadamente.

O Cespe nesta questão trocou os conceitos. Quando ocorre uma omissão na comunicação, as informações ou orientações não são transmitidas. Já o excesso de comunicações é uma distorção, e não uma omissão. O gabarito é questão errada.

9 - (CESPE - TRE-AL - TÉCNICO - 2004) Muito utilizada em tarefas complexas, devido a seu perfil de descentralização, a comunicação form al tem sido cada vez mais utilizada em organizações que passam por processos de flexibilização organizacional

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Teoria e exercícios comentados Prof. Rodrigo Rennó - Aula 04 A utilização predominante da comunicação formal não é uma característica das organizações flexíveis. Este é um aspecto das organizações burocráticas e mecanicistas. O gabarito é questão errada.

10 - (CESPE - TRE-AL - TÉCNICO - 2004) A comunicação é capaz de in fluenciar os indivíduos na busca dos objetivos organizacionais e fazer com que eles se comprometam com a organização

Perfeito. No processo de motivação e liderança de uma organização, uma comunicação eficaz é fundamental. Sem que os líderes consigam "vender" os objetivos e metas organizacionais (ou seja, informar e convencer dos benefícios e desafios), será muito difícil a colaboração dos funcionários. Assim sendo, a comunicação pode sim influenciar os empregados na busca dos objetivos de uma organização. O gabarito é questão correta.

11 - (FCC - BAHIAGAS - ADMINISTRADOR - 2010) No processo de comunicação, a percepção e interpretação, por parte do receptor, do significado da mensagem recebida é denominada

(A) codificação. (B) feedback positivo. (C) decodificação. (D) tautologia. (E) resposta.

Quem envia uma mensagem codifica. Já quem recebe uma mensagem decodifica a mesma. Questão tranquila, não é mesmo? O gabarito é letra C.

12 - (CESPE - MPU / ANAL. ADMINISTRATIVO - 2010) Um dos obstáculos à comunicação no processo organizacional é a avaliação prematura da mensagem pelo receptor.

A tendência do receptor de pré-julgar a mensagem que o emissor está buscando comunicar é uma das barreiras mais comuns que dificultam a eficácia de uma comunicação. Em uma situação assim, a pessoa que recebe a mensagem não costuma se preocupar muito em ouvir corretamente o que está sendo

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Estratégia r n N fC O N C U R S O S ii * * Teoria e exercícios comentados

Prof. Rodrigo Rennó - Aula 04 resultados e atingir os objetivos desejados pela organização. Assim, o empregado que entrega está gerando valor para a organização.

A avaliação deve, portanto, subsidiar as decisões de aumento

de salários, promoções, transferências e, eventualmente,

demissões de empregados. Outro benefício é fornecer aos funcionários

uma noção de como seu trabalho está sendo "visto" pela gerência, de modo a que eles possam corrigir seus erros e receber aconselhamento. Isto ocorre, pois é muito difícil que consigamos melhorar nosso desempenho sem saber como estamos nos saindo, não é verdade? Desta forma, a avaliação auxilia o processo de autodesenvolvimento dos empregados1 2. Além disso, os resultados da avaliação suprem o processo de treinamento e desenvolvimento, pois indicam quais são as áreas, habilidades e capacidades que necessitam ser desenvolvidas em cada funcionário e em cada setor da organização. De acordo com Vilas Boas1 3 ,

Desvantagens do Processo de Avaliação

A avaliação de desempenha pode também causar problemas na organização. Nem sempre gera vantagens para a produtividade ou o aprendizado dos indivíduos.

Um aspecto que pode ser negativo, por exemplo, é a burocracia

excessiva do processo de avaliação. Muitas vezes, o avaliador deve

cumprir tantas etapas e preencher tantos formulários que o foco deixa de ser a avaliação e passa a ser o "papelório".

1 2 (Marras, 2011) 1 3 (Vilas Boas & Andrade, 2009)

"a avaliação deve abarcar não somente o

desempenho dentro do cargo, mas também o

alcance de metas e objetivos, deve concentrar-se

em uma análise objetiva do desempenho e não

uma avaliação subjetiva de hábitos pessoais ;

deve ser aceita tanto pelo avaliador quanto

pelo avaliado e ser utilizada para melhorar a

produtividade do indivíduo dentro da

organização ."

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Teoria e exercícios comentados Prof. Rodrigo Rennó - Aula 04 Ao invés de preocupar-se com o avaliado e seu desempenho, o avaliador perde muito tempo com tarefas repetitivas e que não agregam nenhum valor ou informação relevante para a empresa.

Outro problema que pode ocorrer é um foco demasiado na punição

pelos resultados alcançados. Quando as pessoas percebem o processo de avaliação como determinante para a demissão ou até pela promoção para cargos, as pessoas podem tentar burlar o sistema ou ficarem descontentes quando forem participar do processo de avaliação. Assim, a avaliação deve ser vista também como um processo de aprendizagem, ou não contará com uma "boa vontade" dos seus participantes.

A injustiça nos critérios de avaliação também pode ser muito

predatória para o clima organizacional. Quando as pessoas percebem o processo de avaliação como imparcial ou injusto, tendem a não colaborar com o avaliador. Pense bem, se você acha que o seu avaliador está querendo te prejudicar ou favorecer um colega, acabará por não levar em consideração o resultado ou as recomendações da avaliação, não é mesmo? Finalmente, um problema recorrente é a inclusão no processo de

avaliação de critérios ou aspectos que não agregam nenhum valor à

avaliação ou ao processo de aprendizado. Imagine que você está sendo

avaliado na sua empresa e seu chefe lhe pergunta se você é casado ou solteiro, por exemplo. Naturalmente, você não irá aceitar que este aspecto possa ser incluído na sua avaliação, não é mesmo? O que isso (ser ou não casado) pode influenciar no seu desempenho? Este é um aspecto seu, privado, que não deve ser levado em consideração, que não agrega nada no processo de avaliação. ( --------------- f^ -
Foco na Punição

Processo ou critérios injustos v ______________ (^) ^______ v

Avaliação baseada em critérios irrelevantes

Figura 7 - Desvantagens da Avaliação de Desempenho

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