Case - administração - Mostra como uma empresa consegue reverter uma situação negativa,

Descrevemos a seguir a estratégia adotada por uma empresa prestadora de

serviços que, convencionamos chamar de BHL EXPRESS, a fim de superar a

concorrência e garantir aumento de sua participação no mercado em que atua..

A BHL EXPRESS é uma empresa com representação em mais de 210 países e

que tem como principal produto o transporte de encomendas expressas internacionais,

com até 1kg de peso, num prazo máximo de até 72 horas após iniciado o processo.

Este serviço é bastante utilizado por empresas privadas e públicas, profissionais

liberais e até mesmo por particulares, que tem interesse em colocar suas remessas no

exterior com a maior rapidez possível.

A empresa trabalha no sistema de franquias, onde na maioria das capitais e

principais cidades do mundo, mantém escritórios de representação. Cada escritório

localizado nestas cidades fica responsável por atender uma região geográfica num raio

de até 300 km de seu ponto de origem, desta forma, a BHL EXPRESS consegue

abranger praticamente toda a extensão territorial dos países onde atua.

O agendamento dos serviços de coleta é feito através de telefone convencional.

A BHL possui na estrutura de seus escritórios uma pessoa dedicada ao

atendimento de chamadas para agendamento de coletas. Durante o dia são recebidas as

solicitações de serviço e simultaneamente estas informações são repassadas, por meio

de rádio, aos encarregados de cobrir aquelas das rotas.

As coletas e entregas são realizadas por motos, dentro do perímetro urbano e

através de pequenos furgões nas cidades vizinhas à sede. Em média, os escritórios

possuem a seguinte estrutura, podendo variar o número de pessoas de acordo com o

volume de encomendas e remessas movimentadas.

1 Gerente Operacional – responsável pela franquia e gestão da unidade

1 Supervisor Comercial – venda de serviços e prospecção de novos clientes

1 Analista de tecnologia de informação – suporte técnico aos sistemas operacionais

1 Secretária ou telefonista – atendimento a clientes e tarefas internas administrativas

2 Moto boys – coletas e entregas de encomendas dentro do perímetro urbano

2 Motoristas – coletas e entregas nas cidades vizinhas a sede da empresa

O transporte internacional entre países é realizado em aeronaves comerciais,

utilizando-se as principais Cias aéreas. A BHL EXPRESS negocia periodicamente

contratos de compra de espaço para transporte de cargas junto a estas Cias, obtendo

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Descrevemos a seguir a estratégia adotada por uma empresa prestadora de serviços que, convencionamos chamar de BHL EXPRESS, a fim de superar a concorrência e garantir aumento de sua participação no mercado em que atua.. A BHL EXPRESS é uma empresa com representação em mais de 210 países e que tem como principal produto o transporte de encomendas expressas internacionais, com até 1kg de peso, num prazo máximo de até 72 horas após iniciado o processo. Este serviço é bastante utilizado por empresas privadas e públicas, profissionais liberais e até mesmo por particulares, que tem interesse em colocar suas remessas no exterior com a maior rapidez possível. A empresa trabalha no sistema de franquias, onde na maioria das capitais e principais cidades do mundo, mantém escritórios de representação. Cada escritório localizado nestas cidades fica responsável por atender uma região geográfica num raio de até 300 km de seu ponto de origem, desta forma, a BHL EXPRESS consegue abranger praticamente toda a extensão territorial dos países onde atua. O agendamento dos serviços de coleta é feito através de telefone convencional. A BHL possui na estrutura de seus escritórios uma pessoa dedicada ao atendimento de chamadas para agendamento de coletas. Durante o dia são recebidas as solicitações de serviço e simultaneamente estas informações são repassadas, por meio de rádio, aos encarregados de cobrir aquelas das rotas. As coletas e entregas são realizadas por motos, dentro do perímetro urbano e através de pequenos furgões nas cidades vizinhas à sede. Em média, os escritórios possuem a seguinte estrutura, podendo variar o número de pessoas de acordo com o volume de encomendas e remessas movimentadas. 1 Gerente Operacional – responsável pela franquia e gestão da unidade 1 Supervisor Comercial – venda de serviços e prospecção de novos clientes 1 Analista de tecnologia de informação – suporte técnico aos sistemas operacionais 1 Secretária ou telefonista – atendimento a clientes e tarefas internas administrativas 2 Moto boys – coletas e entregas de encomendas dentro do perímetro urbano 2 Motoristas – coletas e entregas nas cidades vizinhas a sede da empresa O transporte internacional entre países é realizado em aeronaves comerciais, utilizando-se as principais Cias aéreas. A BHL EXPRESS negocia periodicamente contratos de compra de espaço para transporte de cargas junto a estas Cias, obtendo

assim o direito de alcançar os mais diversos destinos no mundo, a um custo previamente negociado. Mesmo que a BHL EXPRESS não utilize integralmente o espaço reservado para suas cargas em cada um dos vôos, a tarifa de utilização deve ser paga de forma total conforme estabelecido nos contratos com as Cias aéreas. Diariamente são recebidos malotes de diversos países. Cabe aos escritórios locais recepcionar os malotes e traçar os roteiros de entrega, procurando ao máximo conciliar as rotas com as coletas programadas para aquele dia. No final de cada dia, as coletas devem ser colocadas em malotes, separadas por paises de destino, a fim de ser entregues para despacho nas Cias. Aéreas. Além do serviço de coleta e entrega porta-a-porta a BHL EXPRESS também fornece aos clientes gratuitamente, as embalagens para acondicionamento das encomendas. São pequenos sacos plásticos resistentes, no padrão de um envelope de tamanho grande, contendo o logotipo da BHL, locais para identificação do remetente e destinatário e um sistema de fechamento através de lacre, para garantir a inviolabilidade de seu conteúdo. Estes envelopes são recomendados principalmente para o transporte de documentos ou outros materiais que não apresentem grande volume individual. Assim como a BHL, existem pelo menos duas outras empresas que atuam explorando o mesmo segmento, com estrutura operacional semelhante à da BHL. São os concorrentes diretos. Nenhuma destas empresas tem autorização para atuar com o transporte de remessas expressas entre cidades ou estados do Brasil, sendo esta uma prerrogativa exclusiva da EBCT (Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos). Não satisfeita com a rentabilidade das operações apurada nos dois últimos exercícios, a BHL decidiu partir para uma reavaliação de sua logística de serviços como formas de conseguir reduzir os custos operacionais e aumentar a margem de receita. Paralelamente a isto, também foi iniciada uma política de aumento da captação de clientes a partir do demonstrativo de vantagens nos custos e nos serviços. Inicialmente foi realizado um amplo estudo dos custos, receitas e despesas diretas, chegando aos seguintes resultados.

Gastos anuais COMPRA DE EPAÇO NAS CIAS AEREAS 5.000.000, GASTOS COM MATERIAIS/EMBALAGENS 1.300.000, GASTOS COM MARKETING/PROPAGANDA 2.300.000, MANUTENÇÃO ESCRITÓRIOS DE FRANQUEADOS 1.800.000,

Baseados nesta análise e no relatório apresentado pela empresa HM Assessoria a BHL adotou as seguintes medidas:

EMBALAGENS – Substituiu os envelopes de plástico, por envelopes de papel reciclado, mantendo as características de layout do modelo anterior. Considerando que a maioria das remessas de até 1KG tratavam-se de apenas documentos (papeis) os envelopes de papelão substituíram satisfatoriamente os envelopes plásticos sem causar qualquer dano ao seu conteúdo. Além disto, trata-se de material reciclado e que depois de descartado pode ainda ser reaproveitado para nova reciclagem. Além de representar uma significativa redução de custos de materiais é uma medida politicamente correta bem aceita pelos clientes e população em geral. Esta mudança deve ser amplamente explorada pelo departamento de Marketing e propaganda como parte da nova estratégia da empresa. Foram também desenvolvidas outras embalagens de papelão, do tipo caixas dobráveis, com possibilidade de acondicionar outros matérias com pesos superiores a 1 KG ou volume superior a capacidade dos envelopes.
FRANQUIAS – Foram extintos os contratos de franquias (terceirizados), sendo substituídos por escritórios da própria BHL EXPRESS. O numero de escritórios também ficou restrito. Foi realizado um mapeamento de todos os paises, e dentro deste estudo foram delimitadas regiões. Cada região conta com apenas um escritório da BHL EXPRESS. A localização dos escritórios foi determinada seguindo-se resultados do estudo que apontaram: proximidade dos aeroportos, maior incidência de clientes ( áreas metropolitanas ou distritos industriais) facilidade de acesso e de deslocamento rodoviários. Paises como o Brasil que contavam com mais de 250 franqueados espalhados por todo o território, acabaram ficando com 28 unidades da BHL Express.
ATENDIMENTO AO CLIENTE – Foi desenvolvido um sistema de agendamento de coletas pela internet, onde o cliente acessa o “site” da BHL EXPRESS, preenchendo um formulário com seus dados e os dados do destinatário. A programação pela WEB, para coleta no mesmo dia deve ser realizada até as 14:00 hs afim de possibilitar a central de atendimento o processamento das informações para determinação das rotas dos coletores. Foi criado um serviço de atendimento através do 0800, onde é possível ainda agendar coletas para o mesmo dia após as 14:00 hs. Este serviço funciona

apenas para a região onde estão localizados os escritórios da BHL EXPRESS, para as regiões mais afastadas da central, as coletas inseridas após o horário limite, são automaticamente programadas para o dia seguinte.

ESTRUTURA DOS ESCRITÓRIOS REGIONAIS - Os escritórios da BHL EXPRESS contam apenas com 1 gerente operacional e 6 coletores ( três com motos e três com furgões). O gerente operacional é encarregado de fazer a separação e distribuição das remessas recebidas e coletadas, enquanto que aos coletores cabe o trabalho de distribuição e arrecadação das encomendas.
ESCRITÓRIO CENTRAL (MATRIZ) – A matriz da BHL EXPRESS assumiu a tarefa de distribuição dos materiais (embalagens) diretamente aos clientes. Cada cliente cadastrado, pode solicitar através da WEB a quantidade e o tipo de embalagens que pretende utilizar num determinado período. A BHL recebe o pedido e encaminha diretamente a quantidade solicitada ao cliente. No banco de dados da BHL há um registro histórico de remessas de cada cliente e nenhuma quantidade de embalagens despachada é superior a média utilizada pelo cliente, mesmo que o pedido do cliente através da WEB indique esta necessidade.
ÁREA COMERCIAL – Os gerentes comerciais ficam sediados na Matriz da BHL. Regularmente recebem dados do desempenho de seus clientes em relação a quantidade de remessas. Baseados nestes gráficos desenvolvem um programa de visitas visando verificar as oscilações e também propor novas alternativas. Nestas visitas às regiões de sua responsabilidade, aproveitam para prospectar novos clientes, tendo como principal ferramenta de vendas a mudança na estrutura operacional e redução de custos.
CUSTOS DOS SERVIÇOS - Com a mudança estrutural foi possível também efetuar uma reavaliação da tabela de custos das remessas. Vide exemplos abaixo.. TABELA DE PREÇOS ANTES DA MUDANÇA EMPRESA CONCORRENTE BHL EXPRESS PAIS VALOR PAIS VALOR ALBANIA $ 45,12 ALBANIA $ 46, ARGENTINA $ 16,22 ARGENTINA $ 16, GABAO $ 45,12 GABAO $ 46, RUSSIA $ 19,85 RUSSIA $ 22, UKRANIA $ 45,12 UKRANIA $ 46, CANADA $ 17,13 CANADA $ 15, ECUADOR $ 17,13 ECUADOR $ 18, DINAMARCA $ 43,20 DINAMARCA $ 46, FRANÇA $ 43,20 FRANÇA $ 46,

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Pode-se observar que os resultados obtidos já no primeiro ano, superaram em muito o resultado do ano anterior. Tendo sido inclusive ampliada a compra de espaço para transporte de cargas junto as Cias Aéreas em função do aumento do numero de remessas. A redução das tarifas e a manutenção dos prazos de entrega e coletas, sem descuidar do atendimento, garantiram a BHL EXPRESS o primeiro lugar entre seus concorrentes e o domínio de 70% do mercado de remessas expressas.

TRABALHO DE CONTABILIDADE E

ANÁLISE DE CUSTOS

ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS TURMA 647 MODULO V GRUPO: MANOELA HAENSEL MACHADO BENAITER, HILTON VIDALETI BORGES ORIENTADOR: MARIO DATA: 11/11/

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ANÁLISE DE CUSTOS