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R: CRM é uma estratégia de marketing voltada aos negócios, para o entendimento e antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa que esperam alto nível de personalização e atenção em cada ponto de contato, ou seja, um termo usado para o gerenciamento do relacionamento com o cliente ou ainda um sistema integrado de gestão com foco no cliente, que reúne vários processos\tarefas de uma forma organizada e integrada. Um de seus objetivos é fidelizar o cliente embora este seja um termo confuso, pois leva a imaginar que você ganha um cartão com seu nome e alguns descontos ou milhas simplesmente. A fidelização vai muito além disso, é buscar a satisfação total do cliente, antever necessidades e desejos, ser tratado com dignidade e respeito oferecendo produtos adequados ao cliente. Isso é feito através do entendimento das necessidades e expectativas do cliente, baseado logicamente nas informações colhidas. Resultado esperado com o CRM: encantar o cliente e fazê-lo ter experiência com a marca, bem/serviço. Importante para integrar a empresa; Banco de dados único do cliente; Visão 360o graus do cliente; Rápida recuperação da informação do cliente, dos relacionamentos e transações; Informações enriquecidas e com maior possibilidade de atualização contínua e facilitada; Comunicações personalizadas e acompanhamento da resposta. 2- O que é Marketing de Relacionamento? Quais suas funções? R: O Marketing de Relacionamento consiste em atrair, realçar e intensificar o relacionamento com o cliente final, clientes internos, fornecedores e parceiros através de uma visão de longo prazo na qual há benefícios mútuos, com o objetivo de aumentar a percepção de valor da marca e a rentabilidade da empresa ao longo do tempo. 1)Elaboração conjunta de uma visão e cultura empresarial voltada para os clientes e parceiros: a empresa deseja e age de forma integrada na busca da excelência no relacionamento interno e eterno. 2)Construção de objetivos de marketing:os objetivos são entendidos, negociados e acompanhados por toda a organização. 3)Estabelecimento de estratégias de mkt de rel. voltadas para a criação de valores em conjunto com os clientes: as trocas relacionais de sucesso e as estratégias são inúmeras, claras e focadas.
4)Implementação de ações táticas com foco no relacionamento colaborativo com clientes: apoiadas por infra estrutura que traz segurança e precisão para os funcionários que estão na linha de frente com o cliente.
5)Obtenção de benefícios mútuos: a empresa entende melhor as necessidades dos clientes que se prontifica a fornecer informações valiosas a seu respeito , produtos e serviços.
6)Direção da ação, captação e envolvimento dos colaboradores da empresa para relacionamento superiores: a maior contribuição para gerar diferenciais competitivos no contato com o cliente sempre é dada pelos colaboradores, desde que treinados, encorajados e motivados.
3- Defina o caminho para o atendimento estratégico:
R: O primeiro passo é a aquisição do cliente: As medidas de fidelidade estão relacionadas com o total de transações e a margem de lucro.
O segundo passo é a retenção do cliente: As medidas de fidelidade estão relacionadas com os índices de satisfação e à proporção dos gastos.
O terceiro consiste no atendimento estratégico do cliente: As normas do valor para o cliente se confundem com as da empresa e a medida de fidelidade se liga às duas.
Sempre buscando satisfazê-lo e fidelizá-lo, fazendo com que ele dê cada vez mais valor ao bem ou serviço.
4- Explique a arquitetura do CRM:
R: Consiste em tecnologia que é o CRM Operacional, filtro que é o CRM Analítico e canais que é o CRM Colaborativo.
CRM Operacional: É a aplicação da tecnologia de informação (TI) para melhorar a eficiência do relacionamento entre os clientes e a empresa. Estão entre os produtos de CRM operacional as aplicações de automatização da força de vendas (SFA), da automação de canais de venda (SCA), dos sistemas de comércio eletrônico e dos call centers. O CRM operacional prevê a integração de todos os produtos de tecnologia para proporcionar o melhor atendimento ao cliente.
Caracteristica: Melhora a eficiência do relacionamento entre todos os pontos de contato do cliente com a empresa. Tenta interagir com o cliente.
Exemplo: Farma Express, Carlos, bom dia, em que posso ajudar? Bom dia! Gostaria de fazer o pedido de uma pílula anti-concepcional. A senhora já possui cadastro? Não Senhor. Qual o seu nome, endereço, telefone e data de nascimento? Ana Luiza, Av Julio Almeida, nº 34, Centro. Nascida em 30/01/28 e meu telefone é 5555-5555. Cadastro efetuado, qual a pílula a senhora deseja? Diane 35. O valor do medicamento é de R$ 27,00, com a taxa de entrega totaliza R$ 28,50. Qual a forma de pagamento? Em dinheiro. E vou precisar de troco para R$ 30,00. Seu pedido será entregue em aproximadamente 45 minutos. Obrigado e bom dia.
CRM Analítico: Componente do CRM que permite identificar e acompanhar diferentes tipos de clientes como: Cliente de maior valor, Clientes de maior potencial e Clientes below zero (clientes que não dão lucro) dentro da carteira de clientes de uma empresa e, de posse dessas informações, determinar qual estratégia seguir para atender as diferentes necessidades dos clientes identificados. Normalmente utiliza recursos de data mining para localizar os padrões de difenciação entre os clientes.
Característica: Identifica e acompanha os diferentes tipos de clientes.
Exemplo: Farma Express, Carlos, boa noite! Boa noite! Gostaria de pedir dois medicamentos. Qual o telefone de cadastro, senhora? 5555-5555. Sra Ana Luiza, correto? Qual o seu pedido?
RISCO 3: Partir do pressuposto que quanto mais tecnologia melhor. É um erro imaginar que o CRM sempre exige uma tecnologia de última geração.
RISCO 4: Rastejar pelo cliente, em vez de tentar conquistá-lo. Em muitos casos, tenta-se construir relações com os clientes errados ou com os clientes certos de maneira errada.
7- Cite algumas possibilidades de Marketing de Relacionamento:
R: Cross Selling = Vendas casadas. Ex: refeição + sobremesa. Pedido feito, senhor. deseja um Sunday de morango para sobremesa?
Up-selling = Vendas melhoradas. Ex: prato médio + $ = Prato grande. O senhor gostaria de batatas grandes, por apenas mais 1,00?
8- Defina DBM (Database Marketing):
R: Uma ferramenta do marketing que se utiliza das tecnologias da informática para a segmentação de grupos de consumidores através da análise do seu perfil e do desenvolvimento de ações dirigidas, permitindo a melhor exploração do público e a descoberta de novos nichos de mercado. Muito mais que um cadastro, é capaz de gerar/proporcionar interatividade e aproximação.É uma abordagem na qual a tecnologia de banco de dados é utilizada para definir, criar e gerenciar lista de dados do cliente contendo informações sobre características dos clientes e histórico de interações com a organização.
Tais listas são usadas para localizar, selecionar, definir alvo, servir e estabelecer relacionamento com os clientes e relaçar o valor dos clientes no longo prazo. As técnicas usadas para gerenciar as listas incluem:
- Métodos de manipulação de dados tais como selecionar e localizar;
- Métodos estatísticos probabilísticos de predição de futuras compras de determinados intens de acordo com o histórico de compras do cliente;
- Mensuração do valor dos clientes ao longo do tempo (Life Time Value – LTV).
Características do novo DBM: interatividade com o usuário, facilidade de uso, satisfação das necessidades, flexibilidade, fornecimento de dados consolidados ou individuais, visão do passado, do futuo e tendências.
9- Conhecendo o consumidor:
O cliente é um alvo móvel. Temos que dar mais importância ao consumidor de amanhã, pois ele tem infinitas opções de entretenimento.
Fases para se conhecer genuinamente o consumidor:
Fase 1: identificar o consumidor.
Fase 2: levantar informações demográficas, psicográficas, desejos e nível de satisfação.
Fase 3: tornar as informações vivas, isto é, compartilhá-las com os clientes para que
o cadastro esteja sempre atualizado e o consumidor se sinta constantemente participativo do processo.
Fase 4: utilizar as informações em campanhas de marketing de relacionamento com o propósito de gerar benefícios mútuos, ou seja, para a empresa e para o cliente.
Fase 5: retro-alimentar o sistema com as trocas ocorridas nos canais de relacionamento.
Fase 6: identificar o valor do cliente, quais são suas novas preferências e quais são suas prioridades em relação a produtos, serviços etc.
10- Diferença entre Data Warehouse e sistema de banco de dados:
R: Dara Warehouse armazena informações da organização.
Sistema de banco de dados que favorece relatórios e análise de grande volume de dados.
Base para implantação de um processo de BI – armazena e organiza as informações.
Exemplo: Lojas Riachuelo
- 76 lojas
- 8.200 funcionários
- 20 estados
- Entre 50 e 60 mil itens de moda
- Benefícios:
- Padronização e homogeneidade
- Alto nível de detalhamento e precisão das informações
- Melhor controle do estoque e dos produtos vendidos
11- Explicação sobre o modelo do balde furado:
- R: A carteira de clientes deve conter clientes já conquistados pela organização, se acaso houver perda de clientes pode ser pelos seguintes motivos: por falha no serviço básico , por problemas de relacionamento ou por atendimento insatisfatório. No caso de captação de novos clientes, geralmente pode ser por investimentos de marketing ou por boca- a-boca.
12- Em que consiste o telemarketing e os objetivos das centrais de atendimento:
R: É a empresa na casa do Consumidor. É a empresa dentro de outras empresas. Telemarketing é uma nova disciplina de Marketing que utiliza a tecnologia de comunicação, processamento de dados e sistemas administrativos como parte de um programa de Marketing bem planejado,
