Indicadores de Desempenho: Medindo e Gerenciar o Desempenho de Processos, Esquemas de Comportamento Organizacional

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Indicadores de

Desempenho

“O que não se mede, não se

gerencia.”

Março, 2018

O que veremos?

Agenda

Conceito de indicadores de desempenho;

Diferença entre monitorar, controlar e gerenciar;

Como quantificar processos;

Como criar indicadores e metas;

Esforço Organizacional

Aplicamos recursos por meio de processos para a geração

de resultados. A eficiência e produtividade vem da

melhor forma de aplicar os recursos.

Pessoas Tecnologia Materiais Capital

Processo

Esforço Organizacional

Resultado

Esforço Organizacional

Indicadores de desempenho

Vamos entender

Os indicadores são específicos de cada

empresa;

Podem variar quanto à natureza, financeiro,

operacional, recursos humanos, marketing,

vendas;

Devem ser facilmente calculados e

entendidos;

Podemos medir muitas coisas, mas

poucas são realmente críticas;

Devem informar de maneira imediata,

visual.

Por que indicadores de desempenho?

Tomar decisões

Analisar processos

Implementar melhorias

Estabelecer metas

Gerenciar processos e pessoas

Alcançar objetivos, metas e resultados

“Os indicadores devem ser usados para guiar processos em

direção ao alcance de objetivos de negócios, de maneira que se

possa mensurar o quão alinhado se está com a estratégia que a

empresa pretende seguir.”

Monitorar, Controlar e Gerenciar

Monitorar

É meramente monitorar

números, acompanhar

indicadores.

É observância.

Controlar

É intervir no processo para que passe a dar o resultado que se

espera. É manter a performance no patamar que se deseja.

Gerenciar

É encontrar a melhor forma de empregar os recursos da

empresa para a geração de resultados e alcance de objetivos

de negócios. Gerenciar é alcançar objetivos e resultados.

Indicadores de desempenho

Exemplos:

Resultado em vendas em um período: MR$ 500 JAN (valor

absoluto)

% sobre período anterior: 15% > dez’17 (valor relativo)

Quantidade de NFs processadas dentro do SLA: 1.000 NFs OK (valor

absoluto)

% de NFs processadas dentro do SLA: 85% SLA OK (valor relativo)

Quantificar processos

Todos os processos são quantificáveis!

• O quanto de

retrabalho,

desperdício

• O quanto de

produtividade o

processo é capaz de

gerar.

• O quanto em

valor é

processado.

• Retratam os aspectos

gerais do processo

Gerais Valor

Retrab

alho

Produ

tividad

e

Meta

O que é uma meta?

É um estado futuro, novo e melhor que se pretende alcançar.

Deve promover a insatisfação com a performance atual.

O papel da meta é acabar com a zona de conforto!

Tem que ser baseada em um histórico de performance e

possibilidades.

Tem que ser viável, mas desafiadora!

Meta

 Recordes dos 100 m rasos ao longo dos anos

Donald Lippincott

(USA), 1912 , Jogos

Olímpicos de

Estocolmo.

10,6 s

9,58 s

Usain Bolt (Jamaica),

2009 , Mundial de

Atletismo de Berlim.

A meta deve nos direcionar à SUPERAÇÃO!

9,48 s

Recorde Científico.

Acredita-se que o homem

possa ser mais veloz.

Alinhamento Estratégico

As metas devem ser desdobradas pela empresa.

Como estabelecer metas

Bases históricas de desempenho

Análise do comportamento do processo, "série histórica";

 Sazonalidade

 Tendências

 Pontos fora da curva

O conceito SMART

S S

• “Specific” – Específica, clara, não pode deixar dúvidas!
• Aumento de 40% em vendas. Redução de 20% em custos.
• “Specific” – Específica, clara, não pode deixar dúvidas!
• Aumento de 40% em vendas. Redução de 20% em custos.

M M

• “Measurable” – Quantificável, possível de medir, baseada em um indicador.
• Indicador: volume de vendas no mês. Custo no mês.
• “Measurable” – Quantificável, possível de medir, baseada em um indicador.
• Indicador: volume de vendas no mês. Custo no mês.

A A

• “Achievable” – Alcançável, a meta tem que ser viável, pautada em realidade.
• Aumentar vendas ou reduzir custos devem ser considerados em um cenário possível.
• “Achievable” – Alcançável, a meta tem que ser viável, pautada em realidade.
• Aumentar vendas ou reduzir custos devem ser considerados em um cenário possível.

R R

• “Relevant” – Relevante, deve ser importante para a empresa, deve ser de impacto significativo.
• Aumento em vendas ou redução em custos vão melhorar o resultado financeiro da empresa.
• “Relevant” – Relevante, deve ser importante para a empresa, deve ser de impacto significativo.
• Aumento em vendas ou redução em custos vão melhorar o resultado financeiro da empresa.

T T

• “Time” – Dentro de um espaço de tempo, a meta deve ter um prazo!
• Aumento de 40% de vendas em 6 meses. Redução de 20% em custos em 4 meses.
• “Time” – Dentro de um espaço de tempo, a meta deve ter um prazo!
• Aumento de 40% de vendas em 6 meses. Redução de 20% em custos em 4 meses.

Criando metas

Exemplos:

40% de aumento de vendas em 6 meses;

20% em redução de custos em 4 meses;

10% de aumento em satisfação de clientes em 3 meses;

15% de redução de defeitos no processo em 2 meses;

25% de aumento na emissão de apólices em 1 ano;

17% de redução de despesas administrativas em 2 anos.