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Este trabalho aborda a comunicação organizacional interna, sua importância e as dificuldades enfrentadas por empresas brasileiras. A pesquisa constatou que a falta de compreensão da missão, valores e objetivos da empresa dificulta o processo de comunicação. Além disso, analisa-se a relação entre a comunicação e a gestão do conhecimento, e as barreiras à comunicação eficaz. A pesquisa foi aplicada em empresas do extremo sul do estado de santa catarina e os resultados indicam que a má gestão da comunicação pode causar problemas de produtividade e qualidade.
O que você vai aprender
Tipologia: Notas de estudo
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Não perca as partes importantes!
Dissertação de Mestrado
Florianópolis Junho de 2001
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Esta Dissertação foi julgada e aprovada para a obtenção do Título de “Mestre em Engenharia de Produção”, no Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção da Universidade Federal de Santa Catarina.
Florianópolis, 19 de Junho de 2001
Prof. Ricardo Miranda Barcia, Ph.D. Coordenador do Curso
BANCA EXAMINADORA
Prof.Neri dos Santos, Dr. Ing. Orientador
Prof. Osmar Possamai, Dr.
Prof. Ademir Damazio, Dr.
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Ao Senhor, nosso Deus, e aos meus amados e queridos Filhos e Esposa, que tanto entenderam
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Lista de Figuras.................................................................................................. X Lista de Tabelas.................................................................................................. Xi Lista de Reduções.............................................................................................. Xii Resumo............................................................................................................... Xiii
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O presente estudo teve origem nas conversas e debates realizados durante os trabalhos de consultoria e assessoria, realizados pelo pesquisador nos últimos anos. Nestes trabalhos surgiram questionamentos sobre qual a fonte ou origem dos problemas de qualidade e produtividade encontrados nas empresas, as quais mesmo capacitando sua força de trabalho, realizando planejamento estratégico, investindo em tecnologia e outras ferramentas, em muitos casos não atingiam os resultados esperados ou projetados. Emergia, portanto sempre a mesma pergunta, “Qual a fonte ou origem dos problemas de qualidade e produtividade encontrados naquelas empresas?” Isto levou a uma questão mais complexa - “O que ocasiona a baixa produtividade apresentada por algumas empresas, ou a alta produtividade e capacidade em gerar riquezas de outras? Qual o diferencial?” O resultado foi a formulação da seguinte hipótese: “A má gestão da comunicação ou do processo de comunicação, pode ocasionar problemas de produtividade e qualidade na organização”. Realizada a revisão teórica e pesquisa com os Acadêmicos da área de negócios da UNESC, onde os mesmos responderam a 20 perguntas (num total de 454 questionários), as quais foram analisadas e cruzadas, ficou constatado que a hipótese é verdadeira. De fato não há condições de atender aos objetivos, sejam eles estratégicos, táticos ou operacionais sem um ótimo processo de comunicação.
Palavras-chave: Comunicação, Processo de Comunicação, Gestão de Negócios, Gestão da Qualidade e Produtividade.
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This study originated in conversations and debates held in the course of consultancy and advisement undertakings carried out by the researcher in recent years. From this work arose questions about the source or origin of problems of quality and productivity encountered by businesses, which, even though empowering their workforces, carrying out strategic planning and investing in technology and other tools, in many cases, were not attaining expected or projected results. The same question always emerged: "What is the source or origin of the quality and productivity problems encountered in these businesses?" This leads to a more complex question, "What occasions the low productivity presented by some businesses, or the high productivity and capacity to generate profit of others? What is the differential?" and the result was the formulation of the following hypothesis: "The mismanagement of communication or the process of communication, can accasion problems of productivity and quality in the organization." A theoretical review and survey was conducted with the students (Acadêmicos) in the area of business administration at UNESC. They responded to a series of 20 questions in a total of 454 questionnaires. When the information abtained was analyzed and interfaced, it was established that the hypothesis is true. In fact, it is not possible to meet objectives, be they strategic, tactical or operational, without an excellent communication process.
KEY WORDS: Comunication, Comunication process, business Administration, Quality and Productivity Management.
sem ação efetiva, ou seja, existem poucas pesquisas empíricas que possam fundamentar uma posição mais coerente. Por exemplo, a pesquisa realizada pela consultaria paulista W2 Comunicação, constatou que, o que mais dificulta o processo de comunicação dentro das empresas é, na opinião de quase 2.000 executivos de grandes corporações brasileiras, o fato de que eles não fazem a menor idéia de qual seja a missão, os valores e os objetivos da empresa para a qual trabalham. Observe-se aqui a imperícia na condução do processo, isto é, o que afirma BERNARDI (1998, p. 120), ”... a compreensão da identidade empresarial pelos executivos - ou seja, o básico do básico - é quase nula”. A tecnologia entrou e mudou radicalmente as relações nas organizações , no entanto, na comunicação, muito pouco foi feito ou analisado. Observe-se o que afirmava CARVELL (1982, p. 239), na década de 80: “Surpreendentemente, pouco estudo foi dedicado aos mecanismos do processo de comunicação, até sermos confrontados com o problema do desenvolvimento de sistemas de controle do processo de alimentação e saída para computadores eletrônicos e outros equipamentos automatizados (p. 239)”, e como se sabe, esta situação para muitas empresas, ainda apresenta validade. As leituras apontam para um ‘consenso’ de que, praticamente, tudo mudou nas organizações, porém pouco foi falado das mesmas necessidades de mudança na comunicação até recentemente, a fim que a mesma pudesse acompanhar e equipar o desenvolvimento organizacional. CARVELL (1982, p.237), afirma que poucas são as funções gerenciais que podem ser exercidas sem a existência de uma boa comunicação. Isto mais do que nunca é verdade. Deve-se atentar, ainda, ao que diz DAVENPORT e PRUZACK ( apud SETZER, 1999, p. 06), “... A palavra 'informar' significava originalmente 'dar forma a', e a informação visa moldar a pessoa que a obtém, produzir alguma diferença em seu ponto de vista ou discernimento”. Na realidade, o objetivo é criar um estímulo determinado, o que explicam FARIA e SUASSUNA (1982, p.15): “Comunicar é estimular alguém, esperando despertar determinada resposta”; sugere portanto uma pergunta básica porém importante, estão os gerentes sendo capazes de “moldar as pessoas?” ou de estabelecer comunicação?.
Ao estudar sobre “administração”, observa-se que o termo “comunicação” é citado praticamente a todo o momento, em todos os temas e assuntos; isto porque ao se falar de administração, ‘se está falando da interação entre seres humanos’, e os mesmos, segundo BOWDITCH e BUONO (1992, p. 82), dependem totalmente da comunicação para tal, quer seja a comunicação escrita, oral, visual, corporal, etc.
Nada acontece por acaso dentro de uma organização. Definidos previamente os seus objetivos – sejam estratégicos, táticos e operacionais, de longo, médio ou curto alcance -; todos os planos traçados precisam, para ser efetivados, ser “tornados comuns”, caso em contrário, pode a empresa não atingir seus objetivos organizacionais, principalmente os financeiros.
Segundo CHIAVENATTO (1998, p. 414), a palavra comunicação vem do latim, communts = comum, ou seja, comunicar é tornar comum. De fato, pode-se levantar nos livros especializados, relatos sobre pesquisas realizadas, tais como citado por BOWDITCH e BUONO (1992, p. 279), sobre participação, cujo texto diz que:
“...quando os funcionários de qualquer tipo de organização, pública ou privada, tiverem uma oportunidade profissionalmente estruturada de contribuírem para o projeto e a implementação de atividades para a mudança organizacional, a organização se tomará mensuravelmente mais eficaz, e a qualidade de vida no trabalho para todos os funcionários irá melhorar.
Observa-se que, já em 1975, problemas de comunicação eram identificados e quantificados pelo I.S.R. - Institute for Social Research da universidade de Michigan, EUA. Há também, segundo Robert W. Goddard ( a pud Megginson et al. 1998), outra pesquisa realizada pela Opinion Research Corporation, durante um período de quatro anos, focando 30.000 administradores, profissionais e pessoal de escritório, dos quais, “...60% achavam que suas organizações não estavam sendo eficientes ao informá-los sobre assuntos da empresa. Além disso, menos de 30% achavam que suas empresas não queriam ouvir seus problemas,...( p. 320)”. Salienta-se nesta pesquisa, a relevância e o tamanho do universo pesquisado, o que fornece informação significativa.
capacidade em gerar riquezas de outras. Dessas conversações algumas questões emergem: o que ocasiona isto? Qual o diferencial? Isto causa natural curiosidade, pois se constata, também, uma clara degradação da qualidade do atendimento ao cliente e/ou consumidor, perdas de tempo e desperdícios de recursos, além de outras perdas, internas e externas. Normalmente, os empresários atribuem esses problemas à baixa qualificação e comprometimento do nível operacional para com a empresa. Questiona-se, no entanto, se de fato, isto é real. Deve-se, antes de tudo, observar que toda degradação é gradual - ocorre aos poucos - o que em tese, na maioria das vezes, torna difícil percebê-la, em decorrência da natural capacidade de adaptação que tem o ser humano.
Como observa PINTO (1994, p 95), quanto ao fato de que depois de algum tempo, os empresários ou gerentes acabam decidindo buscar a realidade, ou seja, fazer pesquisa:
“É um momento delicado aquele em que a direção de uma empresa decide, finalmente, conhecer de perto a realidade de seu universo interno e se propõe a realizar uma pesquisa de clima organizacional. Os resultados, quase sempre, produzem surpresas, quase nunca agradáveis. A primeira coisa a deixar de lado, são as suscetibilidades. É bastante comum — e muito humano — o empresário ou dirigente acalentar uma idéia altamente elogiosa de seus métodos administrativos, esperar “reconhecimento” e receber de volta, embrulhados nas respostas de seus funcionários, torpedos animosos”.
A experiência mostra que uma grande parcela de empresas sofre com este tipo de problema, muitas delas, nem sequer conseguem diagnosticá-lo. Finalmente, ainda no intuito de ‘concretar’ a importância do papel da comunicação e seu correto dimensionamento, CARNEIRO (2000, p. 01), chefe do Setor de Planejamento e Pesquisa do Serviço de Comunicação Institucional da Petrobrás, afirma que.
“...A Comunicação não tem simplesmente um papel na gestão da mudança. Ela tem 'o' papel”. Compartilho da convicção de Bill Quirke, consultor inglês e autor de Communicating Change , quanto ao caráter essencial da Comunicação no processo de mudança das organizações. A extensão e a velocidade das transformações no ambiente empresarial têm-se traduzido numa preciosa oportunidade para o fortalecimento do papel da Comunicação no mundo dos
negócios. A globalização, a luta pela competitividade, a tecnologia da informação e tantos outros fenômenos deste final de milênio estão contribuindo para agravar a necessidade de Comunicação das empresas, tanto interna quanto externamente - acentuando, assim, sua importância estratégica, algo há décadas sonhado por comunicadores de todas as áreas“.
CARNEIRO (2000, p. 01), complementa o seu pensamento com as seguintes afirmações:
“A Comunicação tradicional, centralizada e meramente instrumental, já não atende, com eficácia, às exigências da competitividade global, à forte pressão de consumidores e investidores, à crescente demanda de informação dos empregados...[ ]...Na nova arquitetura das empresas, a Comunicação deixa de ser responsabilidade de um único órgão, tornando-se função de toda a organização e incorporando-se, definitivamente, ao papel gerencial”.
Neste sentido, emergem, questões de todos os tipos, as quais exigem respostas, todavia, estas só terão validade se forem baseadas em pesquisas de natureza científica. Assim sendo, a presente dissertação de mestrado se justifica pela importância de se realizar uma avaliação da comunicação, por meio de uma pesquisa, que determinou a necessidade de estudos mais aprofundados sobre possíveis questões diagnosticadas. A opção pela realização de uma pesquisa de opinião, não foi de forma alguma algo impensado ou fortuito, antes, foi o resultado de profunda avaliação entre a opção de fazer um estudo de caso junto às empresas da região ou uma pesquisa de opinião junto aos acadêmicos da área de negócios da UNESC. Mas, o fato de a grande maioria dos cursos pesquisados funcionar no período noturno e, intuitivamente, ter-se a idéia de que a maioria dos acadêmicos trabalha em empresas da região (fato comprovado por meio da pesquisa, com um índice de 77.62% dos acadêmicos presentes em sala no momento da coleta de dados, exercendo atividade remunerada, nas mais distintas áreas e setores) mostrou-se uma oportunidade ímpar de se avaliar o tema em questão de forma econômica, representativa e isenta.
