Na pesquisa foi aplicada a ferramenta NPS, desta maneira, identificou-se os promotores,
neutros e os detratores, como também foi coletado feedbacks, que auxiliaram no plano de
ação por parte da empresa.
Para a utilização do NPS no Espaço Café, a pergunta foi: “De 0 a 10 o quanto você
recomendaria a Cantina do Sergio para um amigo?”, sendo zero equivalente que não
recomendaria e dez equivalente que recomendaria, conforme a figura abaixo, com 45
respostas obteve-se o resultado de 42,2% promotores, 31,1% neutros e 26,7% detratores.
Figura: Escala NPS - Net Promoter Score
Fonte: Elaborado pelos autores
Nos resultados obtidos e feedbacks coletados deparamos com alguns itens dos processos
de atendimento que devem ser aprimorados para a satisfação do consumidor, como o preço
dos produtos ofertados, falta de mesas e cadeiras e o atendimento.
Na análise dessas questões, para o crescimento do estabelecimento, indicar alguns
treinamentos para os colaboradores com foco no atendimento ao cliente, mostrando o
propósito e a cultura organizacional, ponto importante para o empreendimento, retendo
novos talentos mostrando um plano de carreira assim evitando rotatividade e
consequentemente aperfeiçoando o atendimento.
No quesito preço dos produtos obtidos no Espaço Café, para se ter um custo que encaixe
na competitividade, é necessário fazer uma pesquisa no mercado em relação aos
fornecedores e qualidade dos produtos ofertados.