Baixe Noã?ã?es basicasadministraã?aonacarreiraprofissional e outras Notas de estudo em PDF para Administração Empresarial, somente na Docsity!
APOSTILA
CURSO LIVRE UNILASALLE- NOÇÕES
BÁSICAS DE ADMINISTRAÇÃO NA
CARREIRA PROFISSIONAL
VENDEDOR DE SONHOS.
A IMPORTÂNCIA DO VERDADEIRO CONHECIMENTO
O homem é um ser pautado em transformações e descobertas. Desde o primórdio de sua existência o homem tem passado por diversas transformações. A principal delas está no campo do aprendizado, que traz o conhecimento para o ser humano, e a sua sobrevivência em condições limites. O homem possui a característica que foi lhe dado pela natureza de adequar-se às mais variadas situações e, junto com essas mudanças e adequações, surgem as variações do conhecimento humano que relataremos a seguir.
Tipos de Conhecimento
Conhecer é elaborar um modelo de realidade e projetar ordem onde antes havia o caos. Três elementos são necessários para que haja conhecimento:
Professora Zulivana Lobato – Administradora de Empresas pela UniLaSalle, com especialização em
Marke�ng pela UNIP e em Gestão de Pessoas pela Gama Filho. Mestranda em Negócios Internacionais
a) O Sujeito, que é o ser que conhece;
b) O Objeto, aquilo que o sujeito investiga para conhecer;
c) Em a Imagem Mental, em forma de opinião, idéia ou conceito que resultam da relação
SUJEITO– OBJETO e que passa a habitar a subjetividade (individual, particular, próprio de cada um).
Pode-se classificar o conhecimento em empírico, filosófico, teológico e científico, para ilustrar os vários métodos de obtenção de conhecimento.
1 - Conhecimento Empírico (ou conhecimento vulgar, ou senso-comum)
É o conhecimento obtido ao acaso, após inúmeras tentativas, ou seja, o conhecimento adquirido através de ações não planejadas.
Exemplo:
A chave está emperrando na fechadura e, de tanto experimentarmos abrir a porta, acabamos por descobrir (conhecer) um jeitinho de girar a chave sem emperrar.
2 - Conhecimento Filosófico
É fruto do raciocínio e da reflexão humana. É o conhecimento especulativo sobre fenômenos, gerando conceitos subjetivos. Busca dar sentido aos fenômenos gerais do universo, ultrapassando os limites formais da ciência.
Exemplo:
"O homem é a ponte entre o animal e o além-homem" (Friedrich Nietzsche)
3 - Conhecimento Teológico
Conhecimento revelado pela fé divina ou crença religiosa. Não pode, por sua origem, ser confirmado ou negado. Depende da formação moral e das crenças de cada indivíduo.
Exemplo:
Acreditar que alguém foi curado por um milagre; ou acreditar em Duende; acreditar em reencarnação; acreditar em espírito, etc
4 - Conhecimento Científico
É o conhecimento racional, sistemático, exato e verificável da realidade. Sua origem está nos procedimentos de verificação baseados na metodologia científica. Podemos então dizer que o Conhecimento Científico:
- É racional e objetivo.
- Atém-se aos fatos.
- Transcende aos fatos.
- É analítico.
- Requer exatidão e clareza.
- É comunicável.
É claro que existem outros quesitos para ser vendedor, mas comece gostando do que faz e tenha em mente que senão satisfizer as necessidades e os desejos do seu cliente, vendedor você não é.
Segundo MARIA HELENA TRAJANO (Magazine Luiza), “Em uma empresa de varejo, todo mundo é vendedor”.
Pensando nisso, para ser um vendedor, precisamos primeiro que tudo nos conhecer de verdade e profundamente. Sabermos do que somos e do que não somos capazes e, nessa escala de conhecimento, alguns pontos existem para nortear nossas descobertas, tais como princípios e valores. Esses princípios e valores nos seguem desde o nosso nascimento, nos são passados por nossos pais e pessoas de nossa convivência que julgamos importantes.
Todos nós temos uma hierarquia de valores. Este sistema é identificado pela importância relativa que destinamos a eles tais como liberdade, prazer, honestidade, amor-próprio, obediência, entre outros.
Os valores são de extrema importância para um ambiente organizacional porque formam a base para o entendimento de atitudes, motivação e porque influenciam nossas percepções e decisões.
Paremos para pensar um pouco em nossos valores e princípios, em uma coluna coloque seus valores em outra seus princípios e até onde eles influem sua vivencia de vida. Após esse momento reflita ainda focando princípios e valores nos seguintes pontos:
Competitividade – você frente aos lucros e objetivos;
Desenvolvimento – sua imagem futura, trajetória de crescimento;
Destemor – Postura e coragem para criar e inovar;
Direção – Comando e suporte de novas ações;
Ética – Valorizando você e as pessoas, até onde vai sua ética?
Imagem – Orgulho do que é e do que faz e por quê?
Reciprocidade – Gestão participativa e sucesso compartilhado ;
Propósito de vida – O que, como e onde chegar?
“Pode não parecer, mas o que move o mundo não são as respostas, mas sim as perguntas, pois são elas que nos convidam a fazer as maiores transformações em nossas vidas.” Zulivana
COMUNICAÇÃO E FEEDBACK (Principal ferramenta corporativa)
A arte da comunicação está em ser pró-ativo, em dizer o que deve ser dito na hora que deve ser dita e com as palavras e gestos adequados à compreensão do interlocutor.
A linguagem tem que ser clara e as palavras utilizadas devem estar no nível de compreensão daquele a quem nos dirigimos.
Agir assim significa que a priori (primeiramente), compreendemos, estamos atentos, ouvimos e observamos as expectativas do receptor, a quem estamos enviando a mensagem.
A forma de falar, o tom e a modulação de voz, os movimentos do corpo são componentes importantes a serem trabalhados.
Conhecer os obstáculos, as resistências e objeções naturais das pessoas a qualquer tipo de informação são fundamentais para que se possa, ao entendê-las e compreendê-las, conseguir contorná-las e criar argumentos positivos e pró-ativos que concretizem a comunicação.
A eficácia da comunicação está em o receptor captar a informação de forma correta, não distorcida, aceitá-la e interagir com este novo dado proativamente.
Em comunicação, canal (por vezes designado por canal de comunicação ) designa o meio usado para transportar uma mensagem do emissor ao receptor.
COMUNICAÇÃO = Dinâmica de relacionamento entre as pessoas e que pressupõe duas dimensões. O diálogo que estabelecemos com a gente mesmo e que se chama diálogo intrapessoal (de mim para comigo). O diálogo que estabelecemos com qualquer outra pessoa em qualquer nível – familiar, acadêmico, profissional, amizade, afetivo, etc – chamamos de diálogo interpessoal.
Todo processo de COMUNICAÇÃO pressupõe os seguintes elementos:
Transmissor ou Emissor = aquele que transmite forma verbal ou não verbalmente um conteúdo de idéias, palavras, expressões e valores que ele deseja que a outra pessoa entenda.
Mensagem = corresponde ao conteúdo de idéias, palavras, expressões e valores enviados pelo transmissor e que serão captados pela outra pessoa.
Receptor = aquele que recebe a mensagem, interpreta-a e devolve uma nova mensagem reformulada ao seu transmissor. Neste momento, aquele que era o receptor torna-se um novo transmissor.
Os CANAIS de comunicação são três:
Visual = é pela forma da imagem em que a pessoa processa e interpreta o mundo. Para uma pessoa ou público visual, as informações obtidas do meio ambiente ou de sua mente estão voltadas para dados sobre tamanho, proporção, cor, beleza, altura, profundidade, largura, detalhes... Uma pessoa visual é muito observadora no conjunto e nos detalhes.
Auditivo = é a forma sonora a mais predominante. O auditivo consegue perceber com maior nitidez e facilidade dados vinculados ao som: volume, tonalidade, vocabulário, ruídos, discursos, conversas, discussões. Uma pessoa auditiva presta muita atenção naquilo que está sendo dito.
Cinestésico = é a característica das pessoas muito extrovertidas, que se movimentam muito, que gesticulam com facilidade e que utilizam o corpo (linguagem não verbal) para se expressar.
FEEDBACK
O feedback é parte fundamental de um processo que visa orientar as pessoas a apresentarem comportamento e desempenho adequados em uma determinada situação.
A todo momento estamos recebendo feedback:
Informalmente por meio de pessoas com quem interagimos e que reagem àquilo que dizemos ou fazemos;
dentro dela, seja de modo proativo ou não. A sociedade, portanto, não é uma “entidade”, um “ser”, mas é a reunião das pessoas, e estas sim, é que determinam as características que a sociedade terá.
Se desejarmos uma sociedade diferente, teremos que mudar as pessoas; a maneira de pensar e sentir, para que se possa alterar a conduta, já que são essas maneiras de ser que determinam o comportamento do ser humano.
Em meio a essa busca aparece o relacionamento interpessoal como ferramenta para nos ajudar a nos conhecermos, para melhor conhecer e compreender os outros, evitando conflitos desnecessários, ou ações irracionais extremistas, levando-nos a refletir sobre nossas formas de lidar com as pessoas e fazendo-nos imaginar como eles nos vêem e avaliam.
Nossa forma de ser, pensar e agir influencia diretamente os relacionamentos nas organizações. Se instaurarmos um clima harmônico, positivo e de respeito, receberemos de volta um ambiente sadio e sem grandes turbulências. Se, ao invés disso, criarmos um ambiente negativo, competitivo e pesado, colheremos inimizade, antipatia e desconfiança, impactando diretamente os resultados, desempenho, crescimento profissional e organizacional. À medida que trabalhamos mal humorados perdemos o foco da cooperação e integração grupal, dificultando ainda mais a comunicação e a motivação das pessoas. Se ao invés disso usarmos de maturidade, autoconhecimento e bom senso em nossas ações, elevamos nossa auto-estima e participação colaborando para um ambiente de troca e crescimento.
Dicas Para um Bom Relacionamento Interpessoal
1 – Tenha seu próprio material de expediente – caneta, lápis, borracha etc. – isso evitará que você peça emprestado aos seus colegas.
2 – Caso você não tenha seu próprio material, aprenda a devolver o que você pegou emprestado e usou.
3 – As pessoas são diferentes umas das outras, se sua mesa de trabalho é desorganizada, as dos outros podem não ser, portanto, respeite o espaço alheio.
4 – Evite ficar cochichando pelos cantos da empresa. Você pode até não estar falando mal de alguém, mas a cena não é agradável aos olhos de quem passa.
5 – Respeite sempre os seus colegas, o seu modo de agir, de vestir e de se comportar podem ser diferentes do seu, o que não significa que ele esteja errado.
6 – Seja ético! Não fique comentando o serviço dos seus colegas, principalmente se o trabalho feito ficou ruim.
7 – Esteja sempre disposto a ajudar. Não passe ao lado do seu colega que está abarrotado de serviços, fingindo não vê-lo. Hoje é ele, amanhã pode ser você.
8 – Procure sempre dar feedbacks aos seus colegas e chefes. O seu serviço e relacionamento certamente serão melhores.
9 – Aprenda a escutar e, principalmente, receber críticas. Quando construtivas, elas te ajudam profissionalmente. Cuidado com as críticas que você faz, não confunda “um colega bom de serviço” com “um colega puxa-saco”.
10 – Esta é a última e quem sabe a mais relevante. Aprenda sempre a se colocar no lugar dos outros. Isso vale para os clientes que você atende e também para os seus colegas de trabalho. Trate os outros da forma que você gostaria de ser tratado.
MOTIVAÇÃO E TRABALHO EM EQUIPE
Como o nome já diz Motivação significa motivar para a ação, ou seja, dar motivos suficientemente fortes que façam pessoas e organizações atingirem seus objetivos.
Estes motivos para a ação podem ser estímulos internos e externos. Acredito que, geralmente, os motivos internos têm mais força que os motivos externos, porque estes são mais vulneráveis a desaparecerem ou deixarem de exercer influência sobre o indivíduo.
Pessoas motivadas para a ação são aquelas que quando vêem ou ouvem algum problema, assumem esse problema como seu e agem em direção à solução. Elas não ficam esperando para ver o que vai acontecer. Elas são proativas. Elas se mexem, perguntam, questionam, fazem a diferença.
As pessoas motivadas para a ação, fazem tudo com atenção aos detalhes e terminam tudo o que começam. Não largam as coisas pela metade. Vão até o fim, informando sobre o andamento da ação. Com isso, dão segurança às outras pessoas. Enfim, fazem a diferença.
Pessoas motivadas para a ação são aquelas que além de fazerem, ajudam outras pessoas, colaboram, participam. Elas acham tempo quando outras pessoas só se dizem ocupadas demais para colaborar. Elas não ficam olhando no relógio e estão sempre disponíveis para fazer a diferença.
Aprenda a motivar e transforme o mundo ao seu redor, você verá na prática as maravilhas que essa atitude pode trazer para sua vida.
Então afinal o que é motivação? É uma força interior que se modifica a cada momento durante toda a vida, onde direciona e intensifica os objetivos de um indivíduo. Dessa forma, quando dizemos que a motivação é algo interior, ou seja, que está dentro de cada pessoa em particular, não podemos dizer que alguém nos motiva ou desmotiva, pois ninguém é capaz de fazê-lo.
Porém podemos concordar que o interior é diariamente influenciado pelo meio externo, isso inclui pessoas e coisas. Podemos nos sentir influenciados pelo entusiasmo de alguém que nos motiva a fazer algo. Já em determinadas situações e dependendo do temperamento da pessoa, ou mesmo da sua personalidade geral, pode-se oferecer certa independência ao meio externo. Ou seja, sua força interior de motivação é alta e "não precisa" de ajuda ou baixa e "precisa de apoio".
Sofremos estímulos das pessoas e do meio ambiente todo o tempo, que podem ajudar o nosso processo interior de motivação, ou não.
O nível de motivação é influenciado por diversos fatores, tais como a personalidade, percepções individuais do meio ambiente, interações humanas e emoções.
GRUPO DE TRABALHO versus EQUIPE
GRUPO DE TRABALHO
O grupo pode ser definido como a interação de dois ou mais indivíduos interdependentes, que se juntam para atingir objetivos especiais;
Um grupo de trabalho é um grupo que interage, principalmente, para partilhar informações e para tomar decisões que ajudem cada membro a se desempenhar dentro de sua área de responsabilidade;
O Grupo não tem a necessidade ou oportunidade de se ocupar de trabalho coletivo que requeira esforço contínuo. Assim, seu desempenho é, meramente, a soma das contribuições individuais de cada membro do grupo. Não há sinergia positiva que possa criar um nível geral de desempenho que seja maior do que a soma dos insumos.
EQUIPE DE TRABALHO
Uma equipe de trabalho gera sinergia positiva através de esforço coordenado. Seus esforços individuais resultam num nível de desempenho que é maior do que a soma dos insumos individuais.
O principal diferencial de uma equipe é que todos trabalham em conjunto para alcançarem um objetivo maior, os individuos se completam ajudando-se mutuamente em prol de um bem maior.
Numa ocasião ou noutra, a maioria de nós já atuamos em equipe mesmo sem saber, nos esporte, por meio da arte ou em nosso trabalho.
Assim como o MKT (Marketing) tem por objetivo promover o produto o MKT pessoal tem por objetivo promover nas pessoas a melhoria de suas qualidades e, ao mesmo tempo, estimulando-as a eliminar, ou minimizar, os seus defeitos.
Boas Práticas de Marketing Pessoal
- Procurar sintonizar-se com os anseios legítimos do cliente (que pode ser o chefe) para desenvolver trabalhos úteis e valorosos capazes de satisfazer tais anseios;
- Procurar comunicar-se adequadamente - com clareza, precisão, assertividade, convicção - projetando uma imagem de competência e profissionalismo;
- Investir os esforços necessários e legítimos para "vender" as próprias idéias e projetos que venham para o bem da organização;
- Procurar feedback para saber se o trabalho que se está fazendo, como está fazendo, vem atendendo as expectativas;
- Buscar uma atuação qualitativa e profissional para, por meio dela, realizar não só os objetivos da função, mas também os legítimos objetivos pessoais de crescimento.
O Que não é Marketing Pessoal?
- Bajulação e puxa-saquismo, subserviência de qualquer espécie;
- Querer aparecer e "mostrar serviço", valorizando realizações menos relevantes;
- Falar bem de si como sendo o melhor dos melhores;
- Tentar projetar-se por truques infantis, como uso de roupa estranha, corte de cabelo maluco, comportamentos excêntricos.
- Alardear pequenos feitos como sendo grandes projetos;
- Queimar etapas do crescimento profissional, objetivando cargos muito superiores ao que você está preparado;
- Se autopromover na hora errada
Dicas muito úteis em nosso dia-a-dia
Todo e qualquer profissional para ter sucesso precisa que o seu valor seja efetivamente percebido por seus clientes e pelo mercado em geral. Para que isso ocorra, precisamos ir além das competências que compõe o nosso perfil profissional e utilizarmos técnicas de comunicação e marketing.
O marketing pessoal não é um culto ao ego ou à vaidade pessoal, é uma necessidade profissional. Excelentes profissionais têm seu reconhecimento e sua demanda, subestimados pelo mercado por deixarem de lado o seu marketing pessoal. Não devemos confundir humildade com anonimato. É perfeitamente possível ser reconhecido por seus valores humanos e profissionais sem com isso perder a humildade. Todos nós temos uma contribuição humana e profissional para oferecer ao mundo. Quanto maior o número de pessoas para as quais possamos oferecer nossas contribuições, melhor.
Veja a seguir, 10 dicas importantes sobre Marketing Pessoal:
1. Lembre-se que seu marketing pessoal tem o poder de transformar seu talento em oportunidades.
Um Gênio sem marketing pessoal é um gênio desconhecido.
2. Se você está começando uma carreira ou uma nova etapa, demonstre toda a sua disposição
para aprender com todas as pessoas e situações. Deixe sempre bem claro o quanto é importante para você aprender com as pessoas e com a empresa.
3. Descubra o ponto mais marcante da sua personalidade, sua maneira de se comunicar, sua
alegria, seu bom senso, etc. Foque a divulgação deste seu ponto marcante. Ele será pra você o que uma marca é para uma empresa. Com o tempo, a sua marca pessoal ficará conhecida e desejada por este e por outros atributos que o tempo vai mostrar.
4. “ Dress to impress ” – esta expressão do mercado corporativo norte-americano possui o seguinte
significado: “vista-se para ser visto”. Sem exageros, sem extravagância, com discrição, mas desenvolvendo um estilo pessoal facilmente reconhecível. Estilo é tudo! Vista-se de maneira a que a sua presença seja agradável aos olhos. Como seres humanos, somos muito atraídos pela beleza. Não há nada errado em ser bela, desde que você não reduza apenas à beleza as suas potencialidades diante da vida.
5. Mostre o seu lado “solucionador de problemas”. Sempre que surgir uma dificuldade ou um
problema dentro da equipe a que você pertence, pergunte-se: “o que eu posso fazer por isso?”. Sempre que você ajudar a resolver um problema você estará inserindo sua marca pessoal na lembrança das pessoas.
6. Entregue sempre um resultado superior ao esperado. Dedique-se a superar as expectativas das
pessoas. Sempre que algo lhe for solicitado pergunte-se: Qual é a melhor maneira pela qual eu posso realizar o que me foi pedido? Eu posso superar as expectativas com respeito ao meu desempenho e o cumprimento da tarefa? Realize com qualidade ampliada, procure sempre olhar além da solicitação.
7. Onde a maioria das pessoas fica parada por falta de recursos, IMPROVISE. Use sua criatividade
para, diante de poucos recursos, desenvolver a melhor solução possível frente a um desafio. As pessoas mais bem colocadas no mundo dos negócios ousaram improvisar muitas vezes.
8. Construa várias networks. Dedique-se a formar diferentes redes de relacionamentos dentro e
fora da empresa. Através dos relacionamentos conhecemos e somos conhecidos, reconhecemos e somos reconhecidos e, principalmente, compartilhamos interesses comuns. Identifique quais são as áreas de interesse que aproximam você de outras pessoas: música, literatura, cinema, hobbies, esportes, competência técnica, etc. Aproxime-se das pessoas, construa relacionamentos de longo prazo.
9. Cultive sua ética e sua honestidade de forma inabalável. A vida testa você! Caminhos não éticos
são atalhos que conduzem a abismos! Uma atitude não ética acaba com o seu maior patrimônio: a sua integridade. Quando a falta de ética passa a fazer parte da marca pessoal de alguém, esta pessoa somente será usada por outras igualmente não-éticas até o momento em que for conveniente abandoná-la e deixá-la pagar a conta. Não ceda!
10. Vivemos em uma era de muita competitividade e muita pressão, por isso, resistência física,
mental e emocional são fundamentais. Isto significa: cuide do corpo, da mente e do espírito. Fortaleça-se nos três níveis, assim quando as pessoas estiverem fisicamente esgotadas você ainda terá fôlego extra, pronto para o seu marketing pessoal. Quando elas estiverem cansadas demais pra pensar em soluções, você ainda terá criatividade de sobra para dar idéias – mais 1 ponto para o seu marketing pessoal. E, quando as pessoas estiverem com raiva ou depressão, você manterá a paz e a vontade de viver? Ponto para a vida, e para o seu marketing pessoal, também.
(Carlos Hilsdorf)
- Saber ouvir o que o cliente deseja;
- Postura ética;
- Receptividade (disposição para auxiliar o cliente);
- Higiene pessoal;
- Conhecimento do produto ou serviço;
A comunicação é fator chave para um bom atendimento. Para nos comunicarmos bem, precisamos ter conhecimento real sobre o que falamos e como falamos.
Uma comunicação é a interação entre emissores e receptores em torno da mensagem e para a mensagem exercer seu papel de informação a mesma não pode oferecer ruídos. No processo, para que as pessoas envolvidas não sofram perda de tempo ou mesmo executem algo errado por causa de uma comunicação mal feita, a mesma deve ser limpa, sem ruídos.
O principal canal de comunicação é a boca, através da fala, por isso devemos cuidar muito bem de nossa saúde bucal, e de nossas palavras. Mais ainda, não nos comunicamos somente através da boca, nosso corpo também fala, sendo assim precisamos ter cuidado com o conjunto do nosso corpo para não interpretarmos os outros erradamente e para não sermos mal interpretados.
Para exercermos uma boa comunicação precisamos ter um bom tom de voz, boa dicção e conhecimento do que estamos falando.
Situações críticas no atendimento
Com relação a colegas de trabalho, subordinados, chefias e principalmente clientes devemos ter habilidade suficiente para gerenciar possíveis problemas, impedindo que estes se ampliem, deteriorando as relações.
Para isso apresentemos algumas dicas para manter as boas relações no ambiente de trabalho para que você possa continuar exercendo um bom atendimento.
- Não se irrite, quando precisar lidar com uma pessoa exaltada, sua primeira preocupação deve ser “ficar frio” e manter o controle da situação;
- Seja objetivo, uma maneira de não ficar irritado é olhar objetivamente a situação. Concentre-se nos fatos em si e não na maneira de como lhe foram apresentados;
- Fique em silêncio e deixe o outro descarregar sua raiva, muitas vezes o silêncio é o melhor remédio para acabar um atrito;
- Se você estiver errado admita, peça desculpa e diga que irá corrigir o problema;
- Tente se identificar com quem fala, mesmo que você não esteja errado, muitas vezes não sabemos dos problemas desta pessoa e, se podemos ajudá-la, devemos fazê-lo, pois um dia poderá ser nós na mesma situação;
- Tenha atitude firme, porém educada, coloque seu ponto de vista sem procurar aumentar mais a discussão, faça que o interlocutor concentre-se na resolução do problema;
- Se sentir que está perdendo o controle da situação, ou ficando pouco à vontade por alguma razão, simplesmente acabe com a discussão observando: “Acho que deveríamos continuar esta conversa mais tarde” ou “Não acho que esse seja o momento para discutirmos este assunto” e dê sinais de finalização da conversa. O fundamental é não permitir que a conversa vá longe.
Diferença entre consumidor/ Cliente / Cliente Premio
Consumidor : Entra na sua empresa e faz compra esporádicas ou por acaso, não é capaz de criar nenhum tipo de vinculo com o estabelecimento, como não tem a intenção de se tornar cliente da empresa, por vezes deixa passar despercebido os pontos positivos do estabelecimento. Cabe, no entanto, aos profissionais de atendimento estar atentos e preparados para reverter a situação transformando este indivíduo em cliente. Outro ponto, porém, pode fazer deste indivíduo um consumidor e não um cliente, é se ele, por algum motivo, não se satisfazer com os serviços ou produtos prestados pela empresa. Este indivíduo é capaz de utilizar uma vez e depois nunca mais, ou consumir apenas em ultimo caso.
Cliente: É aquele que é mais criterioso ao escolher um serviço ou produto. Geralmente compra com mais freqüência, importa- se com tudo que cerca o processo de compra, desde o atendimento até o pós- venda, caso sinta- se satisfeito é capaz de retornar várias vezes para comprar, e recomenda o serviço ou produto a outros. Com o passar do tempo cria um vínculo com a empresa através de confiança adquirida, por mais que surja outras marcas no mercado volta sempre pra onde lhe gere confiança.
Cliente Prêmio/ Cliente Fiel ou Cliente Preferencial
Por que tantas denominações para este tipo de cliente?
Porque este é o tipo de cliente que toda empresa sonha ter, e manter por toda sua existência, enquanto prestadora de um dado serviço ou vendedora de determinado produto, porém existem contestações sobre a fidelidade deste cliente.
Segundo definições de diversos autores um cliente só é capaz de ser fiel se ele tiver sempre sua necessidade satisfeita e sua expectativa superada, porém no atual mercado competitivo isto se tornou cada vez mais difícil. As empresas que conseguem tê-lo nesta classificação, terão um cliente com o seguinte perfil:
1. Analítico ao ponto de dar dicas em que a empresa deve melhorar para mantê-lo como cliente.
2. Divulgador e influenciador do processo de compra da comunidade em que lhe rodeia.
3. Geralmente sai da categoria de cliente se tornando amigo da empresa, e fazendo com que a
relação se torne mais delicada, pois acaba criando várias expectativa em torno desta amizade.
4. Torna-se um aliado para pesquisa de concorrentes, geralmente costuma dizer o que a
concorrência faz e o que ele gosta ou não.
5. Uma parte delicada deste cliente é que, quando não tem sua necessidade atendida, ou seu ego
de cliente massageado, sente-se traído, sendo capaz de cortar o vínculo definitivamente com a empresa.
Tipos de Cliente
- Social: Grupo de referência, família, papéis na sociedade e status.
- Pessoal: Idade e estágio do ciclo de vida, situação econômica, estilo de vida.
- Psicológico: Motivação, percepção, aprendizado, crenças e atitudes.
Do Marketing de Massa para o Marketing de Relacionamento
Num mundo onde mercados se modificam a cada instante, as empresas vêm implementando mudanças
- ou pelo menos tentando - na forma de se relacionar com seus clientes. Existem várias razões pelas quais as empresas vêm buscando novas tecnologias de relacionamento com seus clientes. Uma delas é a crescente necessidade de os executivos acompanharem as mudanças de hábitos de consumo dos seus clientes, que são freqüentemente influenciados por fatores psicológicos e ambientais.
As empresas estão repensando suas filosofias, seus conceitos e suas ferramentas, como uma resposta e ajuste aos novos temas do marketing. Um dos temas, o marketing de relacionamento, é definido como "deixar de se concentrar em transações para se preocupar com a construção de relacionamentos lucrativos de longo prazo com os clientes". O marketing evoluiu com a sociedade e, principalmente, com o avanço da tecnologia.
A tecnologia vem auxiliando as organizações no desenvolvimento de outra forma de fazer marketing, na qual preferências individualizadas do cliente podem ser capturadas e utilizadas para seu próprio benefício. Além disso, a tecnologia possibilitou uma maneira nova de segmentação de mercado, na qual a entrega de produtos e serviços individualizados para os consumidores parece ser mais econômica.
O marketing de relacionamento é um processo contínuo de identificação e criação de novos valores com os clientes através do compartilhamento de seus benefícios durante toda a parceria. Esse processo envolve compreensão, concentração e administração de uma grande colaboração entre fornecedores e clientes. Para tornar possível esse processo, é necessário a interdependência e o alinhamento organizacional.
Segmentação de Mercado
Segmentar o mercado é o resultado da divisão de um mercado em pequenos grupos. Este processo é derivado do reconhecimento de que o mercado total representa o conjunto de grupos com características distintas, que são chamados segmentos.
Em função das semelhanças dos consumidores que compõem cada segmento, eles tendem a responder de forma similar a uma determinada estratégia de marketing, isto é, tendem a ter sentimentos e percepções semelhantes sobre um rol de marketing, composto para um determinado produto.
O processo de segmento comporta 4 etapas:
- Escolha dos critérios de segmentação
a) Critérios demográficos, geográficos, sociais e econômicos
b) Critérios de personalidade e de estilo de vida.
c) Critérios de comportamento face ao produto (Segmentação em função do estatuto do consumidor e da sua fidelização; Segmentação face ao processo de decisão; Segmentação em função das quantidades adquiridas; Segmentação em função da sua rentabilidade; Segmentação em função das situações ou eventos; Segmentação em função dos hábitos de utilização).
d) Critérios de atitudes psicológicas relativamente ao produto.
e) Segmentação multicritérios
- Descrição das características de cada segmentação
- Escolha de um ou mais segmento:
- Dimensão dos diferentes segmentos
- Permeabilidade do segmento a novos concorrentes
- Recursos da empresa.
- Definição da política de marketing para cada segmento seleccionado
Em mercados altamente competitivos, a estratégia de segmentação de mercado é utilizada com o objetivo de proporcionar aos clientes, sejam eles finais ou organizacionais, uma maior satisfação dos desejos ou necessidades. As vantagens de utilizar a estratégia de segmentação vão desde a possibilidade de maiores retornos financeiros e de imagem, até os esforços da organização, quando aumenta sua capacidade de responder mais rapidamente às mudanças do ambiente externo e de canalizar as forças da organização. No entanto, o uso da estratégia de segmentação e as práticas de marketing devem levar em consideração, além das reais necessidades das pessoas, também a ética e o bem-estar da sociedade.
NOÇÕES BÁSICAS DE NEGOCIAÇÃO
O que é negociação? É o processo de buscar a aceitação de idéias e propósitos ou interesses visando o melhor resultado possível de tal modo que as partes envolvidas terminem a negociação consciente de que foram ouvidas e tiveram oportunidade de apresentar toda a sua argumentação e que o produto final seja maior que a soma das partes de cada um.
Negociação é um processo humano que visa resolver ou evitar conflitos e atingir acordos. Negociação requer maturidade.
A negociação exige que se tenha: Observação; Análise; Proatividade e movimento.
A negociação é uma arte e ela pode ser aprendida.
A negociação só é boa quando ela é boa para as duas partes.
A comunicação é uma ferramenta fundamental para a negociação. A falta de comunicação pode resultar na perda de oportunidades e, conseqüentemente, no comprometimento do sucesso de sua negociação. Na comunicação saber ouvir e falar possuem a mesma importância.
O bom relacionamento entre as partes é essencial. Tenha sempre em mente que o que se busca é solucionar uma preocupação em comum, é alcançar um objetivo que seja favorável para ambas às partes.
Os interesses – Cabe ao negociador descobrir qual é o real interesse da outra parte com que se pretende negociar.
Criatividade – Cabe a você criar boas opções para os acordos, se quiser obter bons resultados, portanto busque estudar e conhecer todas as possibilidades.
Persuasão – Este é outro instrumento do bom negociador. É indispensável que você encontre formas de convencer a outra parte de que está sendo tratada de maneira justa.
- Conceda de forma crescente
Possibilidades de Negociação
Perde/ Perde- Nenhuma das partes supre suas necessidades ou desejos e então ambas relutam em negociar novamente com a contra parte.
Perde/ Ganha e Ganha/ Perde- A diferença entre os dois é o lado da mesa que você está. Em algumas negociações você será o vencedor e sua contraparte perderá, em outras os resultados serão o inverso.
Ganha/ Ganha- A necessidade e objetivo de ambas as partes são atendidos. Os dois saem da negociação com sentimento positivo e desejarão negociar novamente entre si.
Nenhum Resultado- Nenhuma das partes ganha ou perde porque não há acordo.
PROFISSÃO VENDEDOR
Você já se imaginou vendendo alguma coisa?
Você já se imaginou SER um vendedor?
Quantas vezes você já se vendeu HOJE?
Dizem que ser vendedor é a coisa mais fácil do mundo. Eu não concordo.
Dizem que para ser um vendedor basta ter um produto para vender e alguém querendo comprar, e nada mais. Você concorda? Se é tão fácil assim, por que eu estou aqui falando com vocês?
Pensando na situação do dito vendedor realmente deve ser fácil o cara não precisa fazer nada, só vender algo para alguém que nem sempre sabe o quer e embolsar o dinheiro. Antes de chegar a esse momento precisamos verificar o que um vendedor precisa.
Ele precisa conhecer o produto que vende completamente;
Ele precisa conhecer o tipo de mercado que atende;
Ele precisa conhecer seus clientes e saber interagir com cada perfil;
Ele precisa ganhar a confiança de um estranho em minutos e não cometer nunca nenhum deslize para não perdê-lo;
Ele precisa ter uma boa comunicação para saber interagir com seus clientes,
Ele não pode ter mau humor, ser estressado, fazer cara feia, ter problemas, etc.
É! REALMENTE, SER VENDEDOR É FÁCIL!
Outros Nomes dado Para um Vendedor
Representante de vendas; Consultor de vendas; Promotor; Gerente de Conta.
Tarefas e Responsabilidade de um Vendedor
Visitar clientes.
Conversar com clientes sobre produtos e serviços e se atualizar com novas informações.
Tirar pedidos dos produtos e serviços.
Coordenar contratos e pagamentos com clientes.
Encontrar e contatar novos clientes em potencial.
Coordenar a entrega e instalação de produtos.
Treinar clientes em como usar os produtos.
Manter contato com clientes e responder suas perguntas.
Tratar reclamações e coordenar manutenção/devolução dos produtos com defeitos.
Fazer recomendações baseadas nas necessidades dos clientes.
Arquivar os pedidos de vendas e elaborar relatórios.
Prever tendências de mercado e desenvolver novas idéias para atrair mais clientes.
Eventualmente elaborar um plano de vendas.
Participar de feiras e conferências.
Pode estocar produtos ou sugerir como apresentar os produtos.
Apresentar os materiais promocionais.
Habilidades Necessárias
Boa habilidade de vendas.
Boa habilidade de comunicação.
Saber planejar.
Saber gerenciar bem o seu tempo.
Ser organizado.
Habilidade em marketing.
Conhecer os conceitos básicos de contabilidade.
Saber construir relacionamentos de modo a desenvolver uma parceria.
Qualidades Pessoais
Ser amigável.
Ser paciente.
Ser prestativo.
