O sistema de reservas (2), Notas de estudo de Turismo

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C U R S O R E C E P Ç Ã O E M M E I O S D E H O S P E D A G E M P R O F E S S O R A : C L Á U D I A C É L I A

O SISTEMA DE

RESERVAS

O SISTEMA DE RESERVAS

 (^) Neste módulo , você vai conhecer em detalhes o inicio do processo de hospedagem: a reserva.  (^) Aborda:  (^) 1 .Atendimento de solicitação de reserva por telefone  (^) 2. Reserva individual  (^) 3. Reserva por grupo  (^) 4.Reserva VIP  (^) 5. Confirmação de reserva  (^) 6.Tipos de reservas  (^) 7. Cancelamento de reserva  (^) 8. Controle de reservas  (^) 9. tipos diárias do setor de reservas

Para conhecer bem o produto que está vendendo, o atendente de reserva deve visitar todas as dependências. È importante ter total conhecimento sobre todos os detalhes como: o número de apartamentos, separados por tipos; o tipo de mobiliária, camas e rouparia utilizadas ; a distribuição dos apartamentos nos andares, a vista e o espaço físico dos apartamentos, a voltagem elétrica; o tipo de ar condicionado e de aquecimentos de água; os aparelhos existentes em cada apartamento; o tipo de revestimentos de paredes e do piso e demais detalhes.  (^) Também, é preciso conhecer os produtos turísticos da região e saber a distância do hotel até esses pontos, os horários de visitação e demais detalhes.

 Como é o primeiros profissional com a qual o cliente tem contato, a atuação do encarregado das reservas estará representando toda empresa. Ele deve estará representando toda a empresa. Ele deve apto a responder perguntas, esclarecer, sugerir e informar de maneira clara e precisa.

Atendimento de solicitação de reserva pelo telefone Existe um procedimento padrão para atendimento pelo telefone para realização de reserva: O atendente deve ser cortês e simpático transmitir informações precisas e seguras.  (^) Deve ter domínio das regras e instruções da empresas e manter sempre atualizadas as informações referentes à hospedagem e às tarifas do hotel.  (^) Conforme mostrado no filme, o procedimento para atendimento ao telefone obedece aos seguintes passos

 Atender ao telefone no máximo até o terceiro toque; Identificar-se dizendo o nome do hotel e do setor, o nome de quem está atendendo e cumprimentar desejando “ bom dia” , “boa tarde”, “boa noite; Solicitar a identificação do cliente: nome, sobrenome, endereço, telefone, empresa, agencias;  Perguntar se o cliente faz parte de algum grupo ou evento;  Anotar o tipo de apartamento desejado e o

Perguntar a previsão de horário de chegada do cliente ao hotel; Verificar a forma de pagamento; Perguntar se a reserva é garantida ou não;se for solicitar envio de fax ou e-mail com o termo “garantimos no show”; Repetir todos os dados da reserva para o cliente; Agradecer ao cliente pela preferência , tratando -o pelo nome; Desligar o telefone, somente após o cliente ter desligado. OBS.: Registre os dados em uma folha de reserva ou diretamente no computador.Para o registro existem ficha especificas, contendo todos os dados que devem se preenchidas.

RESERVA INDIVIDUAL

Os dados solicitados para reserva individual são: Sobrenome e nome do hóspede; Endereço, fax, telefone, e e-mail do hóspede; Nome e dados de quem solicitou a reserva, ou empresa, se for o caso; Meio utilizado para fazer a reserva; Data da entrada, de saída e horário de chegada; Tipo de apartamento solicitado; Valores e tarifas cobrados; Forma de pagamento(se for reserva garantida, com cartão de crédito, deve-se solicitar o número de cartão, a data de vencimento e o código de segurança).

RESERVA PARA GRUPO

 Ao fazer reserva para um grupo , ou seja um número de apartamentos igual ou superior a cinco, é preciso tomar um cuidado especial no momento de realizar o registro,pois está sendo envolvido um número maior de UH ( unidade habitacionais) e de pessoas.  Geralmente , as negociações envolvem mais de um contato entre o coordenador do grupo e o encarregado da reserva do hotel.

Também , é preciso requisitar a garantia da reserva do grupo através de um depósito antecipado até certa data e providenciar a assinatura de um contrato entre o hotel e o coordenador, onde constarão todos os itens referentes à hospedagem combinada. Depois de definidos todos os itens, o atendente de reservas deve fazer o Instrutivo do Grupo , que se trata de um relatório contento os tipos de apartamentos reservados , a distribuição dos hóspedes, informações sobre a forma de pagamento, nome do coordenador do grupo, refeições a serem servidas etc.Esse Instrutivo deve ser distribuído para todos os setores do hotel envolvidos, como recepção , governança, room service, restaurante , telefonia, financeiro etc.

CONFIRMAÇÃO DE RESERVAS

A confirmação de reserva é quarta etapa do processo .Pode ser feita na mesma hora ou mais tarde , antes do final do expedientes, dependendo da situação .Geralmente, a confirmação é feita de forma escrita , via fax e-mail ou carta. Se não for possível fazer a reserva, oferece-se ao cliente uma segunda opção , que pode ser uma reserva no mesmo hotel, em outra data; uma reserva em outro hotel da mesma rede, na mesma cidade; ou em outro hotel que corresponda às necessidades do clientes.

TIPOS DE RESERVA

Os tipos de reserva são a condicional ou tentativa, provisória e a garantida.  (^) Reserva condicional ou tentativa: não há garantia da reserva. O hotel fixa uma hora limite de check-in, que usualmente é até às 18 horas. Se os hóspedes não se apresentarem até esse horário, a reserva não é mais válida. Reserva garantida: é paga antecipadamente ou garante o “no show”. Se o hóspede não se apresentar na data marcada

CANCELAMENTO DE RESERVA



Depois de atender ao cliente, é preciso,

ainda:

 Registrar a data e a hora do cancelamento;  (^) Colocar o nome e a assinatura do funcionário do hotel no documento de cancelamento;  (^) Eliminar o registro da reserva no plano de reservas e arquivar a folha de cancelamento.

CONTROLE DE RESERVAS

É preciso fazer o controle de reservas, para evitar erros como a superlotação ou overbooking, ou seja, quando são reservados mais apartamentos do que o hotel dispõe, para uma mesma data.