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Atendendo os requisitos do portfólio individual da universidade norte do Paraná quanto á pesquisa de campo, a empresa analisada foi a farmácia QUINTESSÊNCIA – RJ este case mostra o processo de implantação da gestão por competência da farmácia de manipulação Quintessência, que em 2008 recebeu o Prêmio gestão com pessoas Luiz Carlos Campos na categoria Pequena e Micro Empresa em 2008 – concedido pela Associação Brasileira de Recursos Humanos – a ABRH-RJ. Seu histórico,
Tipologia: Trabalhos
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2.1.1 ESTRUTURA FARMÁCIA QUINTESSÊNCIA
MISSÃO “A Missão da Farmácia Quintessência é promover a melhoria da qualidade de vida e do bem estar de seus clientes e colaboradores oferecendo produtos e serviços desenvolvidos com ética, responsabilidade social e dedicação, que permitam gerar lucratividade e garantir um crescimento sustentável.” VISÃO (2009-2012) “A Farmácia Quintessência será líder no mercado de manipulação de medicamentos na cidade do Rio de Janeiro pela excelência de seus produtos e serviços.
Atuação ética, relações baseadas em respeito e dignidade: acreditamos que nenhuma relação - seja com clientes internos ou com externos - pode ser duradoura sem ética, respeito e dignidade; - Excelência na gestão: buscamos as melhores práticas para gerir nosso negócio; - Direcionamento para o cliente: é para entendê-lo e atendê-lo cada vez mais e melhor que abrimos nossas portas todos os dias; - Exigência de rigor nos processos: queremos ter os melhores processos sob a ótica de custos para a empresa e benefícios para o cliente; - Foco em Resultados: sabemos da importância de monitorar o equilíbrio entre causas e efeitos, entre esforços e resultados e entre ações e objetivos alcançados; - Valorização das pessoas: investimos no treinamento e na troca de ideias, experiências e valores como caminho para o crescimento profissional e pessoal de nossa equipe.
RDC 33 e RDC 214. A RDC 67 fixa os requisitos mínimos para manipulação de medicamentos e abrange questões relacionadas a instalações, equipamentos, recursos humanos, aquisição e controle de qualidade da matéria-prima. Traz, ainda, as exigências para armazenamento, avaliação farmacêutica da prescrição, fracionamento, conservação, transporte, dispensação das formulações e atenção farmacêutica aos usuários. Neste regulamento, as farmácias foram classificadas em seis grupos, de acordo com a área de atuação e a natureza dos insumos, que abrangem desde manipulação de medicamentos homeopáticos até hormônios e medicamentos de uso controlado. Para cada grupo, a ANVISA fixou regras específicas de boas práticas de manipulação. Hoje, existem mais de 7 mil farmácias magistrais em todo o país. O volume de associações dispensadas não pode ser calculado, pois fórmulas manipuladas não necessitam de registro sanitário. Alguns pontos importantes da RDC 67 são: - A farmácia deve garantir que todos os produtos manipulados sejam rastreáveis; - Todos os funcionários da farmácia, inclusive o pessoal da limpeza e da manutenção, devem passar por um programa de treinamento, que inclui conhecimentos de higiene, saúde, conduta e microbiologia; - Foram estabelecidos novos critérios para qualificação de fornecedores, controle de qualidade de matérias-primas e monitoramento do processo de manipulação; Com o objetivo de promover e estimular o desenvolvimento de todo setor magistral a ANFARMAG, lançou em 2006 o projeto SINAMM (Sistema Nacional de Aperfeiçoamento e Monitoramento Magistral), fornecendo consultoria e apoio nas áreas técnicas e tecnológicas para que todos os agentes do segmento pudessem atingir padrões de excelência farmacêutica reconhecida pela sociedade brasileira em todas as fases de manipulação e comercialização de seus produtos e serviços, atendendo aos critérios legais e éticos exigidos pelas autoridades. Dessa forma buscando viabilizar o cumprimento destas novas regras e oferecer um produto com qualidade certificada, as farmácias de manipulação tiveram que aumentar seus custos diretos e indiretos, sem contudo repassá-los para o preço final dos medicamentos devido à grande concorrência neste segmento como também com o segmento dos genéricos industrializados. Assim, as pequenas e médias farmácias têm visto sua lucratividade diminuir ano após ano, fazendo o mercado se tornar cada vez mais volátil, com empresas abrindo e fechando muito rapidamente. Assim, o desafio da Quintessência tem sido buscar diferenciação na qualidade do atendimento, englobando produtos e serviços.
A empresa tem por negócio a manipulação e venda de medicamentos homeopáticos, alopáticos, ortomoleculares, fitoterápicos, florais e cosméticos. Seus produtos e serviços são citados a seguir: - Medicamentos homeopáticos, alopáticos, ortomoleculares, fitoterápicos, florais e cosméticos; - Assistência Farmacêutica; - Projetos e campanhas de responsabilidade social e ambiental; - Participação em entidade técnicas e de classe para o fortalecimento do segmento farmacêutico de manipulação; - Disponibilização de diversos canais de atendimento: lojas, telefone, fax e internet; - Entregas em domicílio e via sedex para todo Brasil; - Plantões aos domingos e feriados. Seu público-alvo é pode ser dividido em três perfis distintos. Quais sejam: - Profissionais de Saúde: Médicos, Veterinários, Dentistas, Nutricionistas, Psicólogos e Terapeutas; - Consumidores individuais; - Empresas conveniadas. No ano de 2007 a Farmácia Quintessência contratou os serviços da ESPM Jr (Escola Superior de Propaganda e Marketing unidade Rio de Janeiro) para fazer uma pesquisa de opinião junto aos seus clientes, clientes da concorrência e não clientes de farmácias de manipulação. O objetivo da pesquisa foi mapear os seguintes pontos:
levantados foram o jornal mais lido, com o Globo em primeiro lugar (80%) e os assuntos de maior interesse, com a maioria de citações para assuntos ligados à Saúde (90%). Constatou-se que a empresa é bem conhecida no segmento homeopático, sua marca está associada à qualidade e eficiência e os atributos mais citados de um modo geral foram atendimento e qualidade. Verifica-se uma percepção muito positiva nos atributos avaliados em relação à concorrência com destaque para os quesitos preço e qualidade dos produtos. Estes dados apontam para uma oportunidade de expansão no segmento alopático, onde a empresa já atua porém é menos conhecida, visto que 62,3% dos entrevistados informaram que não são fiéis a nenhuma farmácia de manipulação, demonstrando que há espaço para fidelização destes clientes. A pesquisa com não clientes de farmácias de manipulação mostrou que estes não procuram as farmácias de manipulação pois não recebem prescrição de medicamentos manipulados. Recentemente uma pesquisa de opinião realizada pelo NICS - Farma (Projeto NICS - Farma – ESPM Jr - 2008), dá conta que os principais motivos que levam os médicos a não indicarem farmácias de manipulação são: resistência por desconhecimento ou desconfiança em prescrever medicamentos manipulados e a demora no tempo de entrega se comparado a medicamentos industrializados, com pronta entrega, sobretudo no tratamento de doenças agudas. Este quadro representa uma ameaça ao crescimento da empresa no segmento de alopatia e demanda ações direcionadas tanto para profissionais novos, levando informações relevantes sobre a qualidade e confiabilidade da farmácia, quanto ações de revisão e redesenho do processo de manipulação de medicamentos alopáticos, objetivando aumentar sua agilidade.
Os diretores e gerentes da Quintessência possuem conhecimentos profundos e aplicados para as atividades relacionadas à gestão farmacêutica, havia porém uma deficiência no que concerne à realização da prática de gestão de pessoas, cujo desempenho constitui um diferencial competitivo, agregando valor aos resultados da empresa e às necessidades e expectativas dos stakeholders. Para um melhor conhecimento do corpo Diretor ver anexo 1. Para as atividades relacionadas aos recursos humanos, a empresa adotava o modelo tradicional, com ênfase em administração de RH e não de gestão de pessoas. No entanto, ressalta-se que um plano de gestão de pessoas está sendo elaborado, gerando resultados consistentes para empresa, sobretudo no que diz respeito à rotatividade de pessoal. As informações sobre os funcionários não eram informatizadas. Foi desenvolvido um sistema de Gestão de RH para informatizar e organizar os dados de pessoal: Dados pessoais dos funcionários, ficha admissional, alterações de funções, resultados das avaliações, férias, faltas etc. Toda loja dispõe de uma equipe de funcionários treinados para exercer as atividades e responsabilidades requeridas e padronizadas por função. Contudo, podemos observar desníveis no conhecimento, habilidades e atitudes destes funcionários, que podem ter consequências na qualidade do atendimento ao cliente, considerada uma importante vantagem competitiva para a empresa. Toda loja possui um conjunto de normas e manuais para adequação, padronização e garantia de qualidade na realização de serviços e produtos farmacêuticos. Na unidade de Bonsucesso existe uma sala reservada para treinamento com DVD, TV e biblioteca, contudo não existe catálogo ou banco de dados, facilitando a busca no acervo existente. Atualmente, apenas 20% dos colaboradores trabalham diretamente com computadores. Em virtude deste fato, os meios digitais e a intranet não são os melhores meios de comunicação e disseminação do conhecimento dentro da empresa, mas a partir do ano que vem este número deve aumentar para cerca de 40%, facilitando o uso de meios de comunicação digitais. A troca de conhecimento é feita a partir de treinamentos presenciais, atendendo a duas demandas principais: - Informar o funcionário novo sobre todos os procedimentos técnicos e organizacionais da Quintessência. Retreinar funcionários dentro das necessidades detectadas a partir das auditorias internas; porém não existem medidas nem indicadores de efetividade destes retreinamentos periódicos. Existem também informativos internos veiculados através de murais ou distribuídos para todos os funcionários com informações sobre novas iniciativas da empresa em serviços e produtos.
REFERÊNCIA BOHLANDER, George; SNELL, Scot e SHERMAN, Arthur. Administração de RH. Thomson, SP, 2003. BOUDREAU, J E MILKOVICH, G. Administração de RH. Atlas, SP, 2000. DUTRA, Joel – Gestão de Pessoas – Editora Atlas, SP, 2002. DUTRA, Joel – Competências – Editora Atlas, SP, 2004. RESENDE, Enio - Remuneração e Carreira Baseadas em Competências e Habilidades, Qualimark, RJ, 2002. TANURE, T; EVANS, P E PUCIK, V. A Gestão de Pessoas no Brasil. Editora Campus, RJ, 2007. ZEITHAML, V. A.; BITNER, M. J. Marketing de Serviços: a empresa com foco no cliente, 2 edição, Porto Alegre: Bookman, 2003
manipulação Quintessência. Projeto final de conclusão de curso GDC em gestão do conhecimento. Por Danilo Souza Santos. Ipiaú – Bahia/ UNOPAR, 2019.
manipulação Quintessência. Projeto final de conclusão de curso GDC em gestão do conhecimento. Por Danilo Souza Santos. Ipiaú – Bahia/ UNOPAR, 2019.
