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TQM

Princípios orientadores da filosofia

Artur Gonçalves

O que é a qualidade? … mais e mais definições

 É a aptidão de um produto, ou de um serviço, para a satisfação das necessidades dos utilizadores/clientes.  Qualidade é ganhar dinheiro através da satisfação dos clientes. A qualidade está em primeiro lugar. (John Egan - Pres. da IBM)  A qualidade consiste em colocar o cliente em primeiro lugar, sempre. (Colin Marshall - Pres. da British Airways)  A utilização de modernas técnicas de marketing deverá caminhar a par com a sistemática procura da Qualidade Total, como forma de assegurar a completa satisfação do mercado - um cliente satisfeito é a forma mais barata e eficiente de promoção. (Mário dos Santos - Pres. da Sistel)  ...no fim, a qualidade torna-se uma garantia de peso para o consumidor. (João Pinto Basto - Pres. da Vista Alegre)  A qualidade é função de todos, devendo ser encarada como uma filosofia de trabalho, uma atitude permanente. (G.Taguchi – Lab.AT&T)  A qualidade é o inverso do dano provocado na sociedade por um produto, desde a altura em que é concebido até ao fim da sua utilização.

(G. Taguchi)

Os três vértices da Qualidade

Q Ênfase no cliente (costumer focus)

Valorização das pessoas

(worker empowerment)

Melhoria Contínua

Fornecedores (^) Empresa Clientes

 Assumindo que todos estão

motivados para a Qualidade, será

que:

 Estão bem informados sobre a qualidade a implementar?

 Conhecem todo o ciclo de produção do produto?

 Sabem quem é o cliente e o que quer?

 Sabem porque é que precisam da Qualidade?

Será aceitável 1% de defeitos?

 Aeroporto de Lisboa (aterram 12 aviões/hora):

 Será aceitável ocorrerem 57 acidentes/mês?

 Autoeuropa (300 veículos/dia):

 Será aceitável serem rejeitados 90 veículos/mês?

 Unicer (80 000 garrafas cerveja/hora)  Será aceitável serem rejeitadas 12 800 por dia?

 Só é aceitável 0 DEFEITOS?

 SIM (como filosofia de gestão)

A Qualidade tem de ser bem

definida e …

Fatos

“Nem só a música erudita

(clássica) tem qualidade. A

qualidade técnica não deve ser

confundida com a Qualidade que

o cliente pretende”

Q? Def.

MARKETING Interprets customer needs Works with customer to design product to fit operations

Interpretation of needs

CUSTOMER Specifies quality needs

Needs

OPERATIONS Produces the product or services

QUALITY CONTROL Plans and monitors quality

Product

ENGINEERING Defines design concept Prepares specifications Define quality characteristics

Specifications

O Ciclo da

Qualidade

Operations Management, Schroeder

 A qualidade é função de todos

 Envolver “todos” na decisão, planificação e execução;

 Tratar as pessoas com dignidade;

 Inverter os papéis;

 Persuadir, conversar e compensar;

 Promover o trabalho de equipa;

 O LÍDER É O PRINCIPAL RENSPONSÁVEL

Envolvimento de TODOS

20

gestão tempo

video

video

prob tecnicos

Envolvimento de TODOS

 Implementar relação

cliente - fornecedor interno

 Gestão participada e não hierarquizada

 Delegar (educando e deixando crescer).

 Modificar ambiente geral para tornar possível a geração de ideias e o auto- controlo (assumir o erro).

Quem é o responsável pela qualidade?

Todas as áreas são responsáveis!

Todos funcionamos como

fornecedores e clientes,

por isso exigimos

Qualidade para fornecer

Qualidade!

Resistência à Mudança

Acontece por vezes que a resistência à mudança é feita por

aqueles a quem a mudança vai beneficiar

Porquê a resistência?

O esquema cultural é um estabilizador essencial da sociedade.

Resistência à Mudança  As verdades mudam com o tempo:

 “Penso que o mercado mundial comportará apenas 5 computadores” Thomas Watson, Presidente IBM, 1943.  “Viajei por todo o país e falei com pessoas muito importantes, e posso assegurar que o processamento de dados é um fiasco. Não durará mais de um ano!” Editor de uma revista de negócios da Prentice Hall, 1957.  “Não há razões para uma pessoa querer um computador em casa” Ken Olson, Presidente e Fundador Digital Computers, 1977.  “Uma caixa de música sem fios não tem valor comercial” David Sarnoff Associados em avaliação de pedido de financiamento, 1920.  “Nós não gostamos do seu vosso som; e as guitarras têm os dias contados..” Decca Recording rejeitando publicar disco dos Beatles, 1962.  “Nunca será possível fazer voar um objecto” Lord Kelvin, Presidente Royal Society, 1895.  “Tudo o que havia para ser inventado já está inventado” Charles Duell, Comissário Departamento Patentes EUA, 1899.  “A teoria dos germes de Pasteur é pura ficção” Prof. de Fisiologia Tolouse, 1872.  “O abdomen, a coluna e o cérebro serão para sempre “fechados” à intervenção dos cirurgiões” Sir John Erikson, Cirurgião do Victoria Hospital, 1873.  “640 kb serão suficientes para qualquer pessoa” Bill Gates, Conferência na NASA, 1981.

Melhoria Contínua

Passos Função Ferramentas

Planear

1. Seleccionar o assunto ^ Decidir a tarefa a melhorar  Especificar claramente as razões da melhoria

Normalização Formação “Desenrasca” vs. prevenção

2. Detalhar situação actual  Adquirir dados  Encontrar factores chave  Estruturar o problema  Estabelecer prioridades

Diag. de defeitos Histogramas Análise de Pareto

3. Analisar  Listar todas as causas possíveis  Estudar interelações entre causas e causa- efeito  Seleccionar algumas causas e inventariar possíveis soluções  Adquirir novos dados para prever possíveis soluções

Diagrama Causa-Efeito Diag. de defeitos Gráf. de correlações Diag. de processo

4. Seleccionar medidas  Seleccionar as medidas para eliminar os problemas

Tecnologia específica Experiência

Implem .

 Implementar medidas/soluções Experiências

Avaliar 5. Confirmar o efeito das medidas

 Adquirir dados  Realizar comparações antes-depois

Todas as ferramentas

Agir 6. Especificar soluções  Alterar os procedimentos anteriores com as novas soluções, cujo efeito foi confirmado

7. Identificar os problemas restantes e reaplicar todo o procedimento

O ciclo da Melhoria Constante

O TQM é

TQM é uma filosofia,

com metodologias específicas e

dirigida por líderes que

motivam e impelem toda a organização,

dos níveis mais baixos até ao topo,

para a Excelência e Eficácia em todas as actividades pessoais e da instituição.

Os Gurus

 Deming

 Qualidade deixa de ser considerada como inibidora

de produtividade.

 Redução de custos (reduz retrabalho, rejeitados,

etc.)

 Filosofia baseada no desempenho pessoal,

individual e grupos.

 Aposta na liderança , formação e educação.

 Garantia da qualidade baseada na cultura da

empresa.

 Ciclo de Deming

 14 pontos de Deming.

Planear

Implementar

Avaliar

Agi r

Planear

Implementar

Avaliar

Agi r

Gurus  14 pontos de Deming

1."Create constancy of purpose towards improvement". Replace short-term reaction with long-term planning. 2."Adopt the new philosophy". The implication is that management should actually adopt his philosophy, rather than merely expect the workforce to do so. 3."Cease dependence on inspection". If variation is reduced, there is no need to inspect manufactured items for defects, because there won't be any. 4."Move towards a single supplier for any one item." Multiple suppliers mean variation between feedstocks. 5."Improve constantly and forever". Constantly strive to reduce variation. 6."Institute training on the job". If people are inadequately trained, they will not all work the same way, and this will introduce variation. 7."Institute leadership". Deming makes a distinction between leadership and mere supervision. The latter is quota- and target-based. 8."Drive out fear". Deming sees management by fear as counter- productive in the long term, because it prevents workers from acting in the organisation's best interests. 9."Break down barriers between departments". Another idea central to TQM is the concept of the 'internal customer', that each department serves not the management, but the other departments that use its outputs. 10."Eliminate slogans". Another central TQM idea is that it's not people who make most mistakes - it's the process they are working within. Harassing the workforce without improving the processes they use is counter-productive. 11."Eliminate management by objectives". Deming saw production targets as encouraging the delivery of poor-quality goods. 12."Remove barriers to pride of workmanship". Many of the other problems outlined reduce worker satisfaction. 13."Institute education and self-improvement". 14."The transformation is everyone's job".