Estude fácil! Tem muito documento disponível na Docsity
Ganhe pontos ajudando outros esrudantes ou compre um plano Premium
Prepare-se para as provas
Estude fácil! Tem muito documento disponível na Docsity
Prepare-se para as provas com trabalhos de outros alunos como você, aqui na Docsity
Os melhores documentos à venda: Trabalhos de alunos formados
Prepare-se com as videoaulas e exercícios resolvidos criados a partir da grade da sua Universidade
Responda perguntas de provas passadas e avalie sua preparação.
Ganhe pontos para baixar
Ganhe pontos ajudando outros esrudantes ou compre um plano Premium
Comunidade
Peça ajuda à comunidade e tire suas dúvidas relacionadas ao estudo
Descubra as melhores universidades em seu país de acordo com os usuários da Docsity
Guias grátis
Baixe gratuitamente nossos guias de estudo, métodos para diminuir a ansiedade, dicas de TCC preparadas pelos professores da Docsity
CONSTRUÇÃO E CULTIVO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE O CASO DA EMPRESA WDLD ACESSÓRIOS AUTOMOTIVOS LTDA
Tipologia: Teses (TCC)
1 / 45
Esta página não é visível na pré-visualização
Não perca as partes importantes!
Anderson Luis Gonzaga Araújo Any Caroline Bacchini Carvalho Fabiano Rodrigues Pereira Isadora Assis Santos Rita de Cássia de Jesus
Anderson Luis Gonzaga Araújo Any Caroline Bacchini Carvalho Fabiano Rodrigues Pereira Isadora Assis Santos Rita de Cássia de Jesus
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado à Facsum, como parte dos requisitos para a obtenção do título de Bacharel em Administração de Empresas.
Orientador: Prof. Msc Patrícia Mara de Souza
Dedicamos este trabalho a nossa família pelo apoio dado nos momentos mais difíceis dessa longa caminhada, e principalmente por ter nos incentivado e nunca nos deixar desistir, mesmo que por alguns momentos tenhamos fraquejado. Ao nosso grupo pela dedicação e união e comprometimento.
Agradecemos a Deus pela saúde, proteção constante, sempre nos guiando por todo nosso caminho, aos nossos pais pelo amor incondicional, e por toda confiança depositada.
A nossa Mestra e orientadora Patrícia Mara Souza, pela dedicação e apoio constante e companheirismo, desde o inicio de toda nossa vida acadêmica, sempre presente, sendo muito mais que uma Professora e Orientadora, sempre nos cobrando a fim de extrair nosso melhor.
A nossa Professora e Coordenadora Elisa Mara Oliveira Schettino, pela sua amizade, orientação, dedicação e cobrança constante, contribuindo de forma positiva para nossa formação.
O presente trabalho aborda o seguinte tema, Construção e Cultivo do Relacionamento com o Cliente, um estudo de caso da empresa; TECNO CENTER. O seu objetivo é analisar como se dá a Construção e Cultivo do Relacionamento com o Cliente em uma empresa de pequeno de porte. Foram realizadas na empresa visitas técnicas e aplicação de pesquisa de satisfação dos clientes. Os resultados mostram um grau de satisfação dos clientes devido ao atendimento e qualidade dos serviços prestados, no entanto é necessário que a empresa busque melhoria continua para fidelizar esses clientes.
Palavras-chave: Cultivo; Relacionamento, Fidelização, clientes.
The present work deals with the following theme, Construction and cultivation of the Relationship with the Customer, a case study of the company; TECHNO CENTER. Its objective is to analyze how the Construction and cultivation of the Relationship with the Customer in a small-sized. Were carried out in the company technical visits and application of customer satisfaction survey. The results show a degree of customer satisfaction due to care and quality of services provided, however it is necessary that the company seek improvement continues to retain these customers.
Key-words: Culture; Relationship, Loyalty, customers.
2.1.1 O que é relacionamento com o cliente..............................................................
2.1.2 Satisfação do cliente.........................................................................................
2.2 Cultivo do relacionamento com o cliente...........................................................
2.2.1 Atração, retenção e aquisição de clientes.........................................................
2.2.2 Construção de Fidelidade e desenvolvimento de vínculos com os clientes.....
3. ESTUDO DE CASO...............................................................................................
3.1 Apresentação da empresa................................................................................
3.2 A identificação da satisfação e fidelização dos clientes....................................
3.3 Metodologia da pesquisa...................................................................................
3.4 Análise dos dados.............................................................................................
**4. CONSIDERAÇÕES FINAIS...................................................................................
ANEXO....................................................................................................................... 39
cliente e procura construir e manter relacionamentos duradouros. Por isso, vale ressaltar que o relacionamento entre fornecedor e cliente está sempre ligado à interação pessoal, à relação que as pessoas estabelecem. Com todos esses fatores, somando o conhecimento do mercado onde se atua, sabendo aproveitar no momento certo as oportunidades e desenvolver uma boa estratégia de vendas, fica consolidada a construção ideal de relacionamento com o cliente.
Este estudo é caracterizado por uma pesquisa qualitativa, pois segundo Godoy (1995) esse tipo de pesquisa considera o ambiente como fonte direta de dados e o pesquisador como instrumento chave, possui caráter descritivo. O processo é o foco principal de abordagem e não o resultado ou o produto.
Quanto aos meios trata-se de uma pesquisa realizada através de estudo de caso que envolve observação e quanto aos fins trata-se de um estudo exploratório, onde há um excesso de literatura disponível sobre o tema a ser pesquisado.
A unidade de análise e observação será a empresa TECNO CENTER, seu sócio-proprietário e clientes. O universo ou população que corresponde á totalidade das unidades de observação da pesquisa é de 2 sócios e cerca de 1000 clientes. Porém, a amostra que se retirará do universo ou da população será de 1 sócio e 10% dos clientes. O instrumento de coleta de dados foi: entrevista pessoal e questionário de pesquisa de satisfação de clientes.
Este projeto esta dividido da seguinte forma: no primeiro capítulo será apresentado a introdução com o tema escolhido, o problema e a justificativa pela escolha do tema. No segundo capitulo será visto o Referencial Teórico onde será conceituado o que é relacionamento com o cliente, discutir a satisfação e sua fidelização, apresentação do cultivo do relacionamento com o cliente, a descrição de como funciona a atração, retenção e aquisição de clientes, como ocorre essa fidelização e o desenvolvimento de vínculos com esses clientes. No terceiro capítulo será apresentado o estudo de caso da empresa TECNO CENTER. Por fim, serão feitas as considerações finais e listadas as referências bibliográficas.
13
Apresentaremos a seguir conforme a definição de vários autores o que é o relacionamento com o cliente, satisfação do cliente, cultivo do relacionamento com o cliente e atração, retenção e aquisição de clientes.
2.1.1 O que é relacionamento com o cliente
Para Kotler (1998), maximizar o valor do cliente significa cultivar um relacionamento de longo prazo. Muitas empresas estão decididas a desenvolver vínculos mais fortes com os clientes. Através da Gestão de Relacionamento com o Cliente. Trata-se do gerenciamento cuidadoso de informações detalhadas sobre cada cliente e de todos os pontos de contato com ele, a fim de maximizar sua fidelidade. Existem pessoas que são dominadas pela necessidade e tornam-se prisioneiras delas, ou seja, preocupam-se a todo custo em satisfazê-las, ficando limitadas dentro desse ciclo. A partir do momento que esses desejos finalizam, outros irão aparecer renovando, assim, outras necessidades.
Neste contexto, as empresas passaram a pesquisar melhor o comportamento dos seus clientes visando o objetivo de criar melhores estratégias para fazer com que seus produtos e serviços estejam dentro das necessidades dos clientes ou até mesmo lançar novos produtos capazes de despertar novos desejos. Para tanto foi necessário medir a satisfação dos clientes e identificar fatores que poderão ser adicionados ao valor final do produto. Essa satisfação é medida através da relação entre o que um cliente recebeu ou percebeu e o que esperava ver. Caso a percepção seja maior que a expectativa, o cliente fica muito mais satisfeito do que esperava, mas se for menor, frustra-se e não registra positivamente a experiência.
14
após a entrega de um produto ou serviço, novas vendas sejam viabilizadas. Daí a importância da interatividade da empresa com o cliente.
Segundo Bogman (2002), a qualidade do atendimento que a empresa oferece ao cliente pode determinar o sucesso ou o fracasso de um negócio. O contato de um funcionário com os clientes da empresa como um todo influenciará o relacionamento com a companhia, para isso envolve alguns aspectos na qualidade do atendimento com o cliente, como: parceria, confiança e compromisso que resulta em uma otimização de retorno para a empresa e cliente.
Segundo Mckenna (1993), o marketing de relacionamento com o cliente esta ligado a interatividade, a conectividade e a criatividade, para que o cliente realmente seja a parte tática da organização no planejamento de produtos e serviços de valor em um processo eficaz e consecutivo.
No que se diz respeito a plano estratégico, o relacionamento com o cliente toma forma por meio de parcerias que são estabelecidas com os clientes e com todos os agentes que influenciam direta ou indiretamente na sua satisfação, bem como por meio dos programas de relacionamento sustentados por bancos de dados de marketing.
Os benefícios conquistados pelo de relacionamento com os clientes são: obtenção continua e periódica de serviços que são pessoalmente importantes e customizados às suas necessidades, redução do risco da compra, por já conhecerem o fornecedor, oferta de certo benefício social (status) por estarem recebendo um serviço personalizado, maior bem estar e qualidade de vida, por facilitar o processo decisório de compra, implementação de uma tecnologia de ponta para facilitar processos de compra, desenvolvimento de liderança e treinamento de funcionários, desenvolvimento de novos produtos e serviços.
2.1.2 Satisfação do cliente
A competitividade do mercado, cada vez mais acirrada, tem levado organizações a buscar novas estratégias para sobreviver. O marketing de relacionamento é aquele embasado em relacionamentos de longo prazo, duradouros
16
e na satisfação das necessidades e expectativas dos clientes, tem sido a estratégia cada vez mais utilizada para a fidelização, retenção e conseqüentemente aumento da lucratividade.
As grandes mudanças que vêm ocorrendo na economia globalizada trouxeram como consequência; abertura de mercado, que aumentou a concorrência e competição, entrada de produtos inovadores, novas tecnologias, nova ordem mundial, responsabilidade social e ambiental, que impacta no índice de aceitação do mercado, que passaram a exigir tal pratica.
Nos últimos anos ocorreu um aumento significativo na abertura de empresas no Brasil, segundo o SERASA EXPERIAN (2014), ouve um crescimento de 4% em relação ao período anterior.
Ninguém está imune ao impacto da globalização e muitas organizações têm sido impelidas a mudanças através de novas estratégias, programas de qualidade, reestruturação ou fusões e aquisições para fazer frente às transformações que vêm ocorrendo, pois as estratégias utilizadas anteriormente já não produzem os mesmos resultados. O marketing de relacionamento tem sido amplamente utilizado pelas empresas como diferencial competitivo, principalmente no setor de serviços, para a retenção e fidelização dos clientes. O marketing de relações é necessário ao desenvolvimento de liderança e fidelidade do cliente e a rápida aceitação de novos produtos e serviços no mercado.
Segundo Kotler (2000), em função da grande oferta de produtos e serviços, ocorrem constantes alterações nos valores e preferências dos consumidores. Essas alterações refletem no comportamento do consumidor e, em decorrência, na oferta dos serviços prestados pelas mais diversas organizações. Para garantir a fidelidade dos seus clientes, e, se possível, conquistar novos clientes, as empresas estão recorrendo à oferta de produtos e serviços diferenciados e personalizados. A preocupação não se limita a prestar o atendimento alinhado com a qualidade declarada pelo cliente, mas também deve contemplar as exigências não declaradas que estão sendo identificadas por pesquisas indiretas, análises estratégicas e pela capacidade do empreendedor que tem como objetivo maior reter o atual cliente (BOGMAN, 2002).
17
organização com o cliente. Esse relacionamento é importante para o desenvolvimento da fidelidade do cliente e ajuda na aceitação de novos produtos e serviços que a empresa pode vir a oferecer. Segundo Kotler, (1998) a chave para manter e conquistar o cliente está em se criar na mente das pessoas uma experiência de satisfação. Quando a equipe em contato com o cliente consegue completar a imagem que ele traz incompleta em sua mente, cria-se um relacionamento que gera satisfação.
Relações sólidas e duradouras com clientes não constituem tarefas das mais fáceis e a sua manutenção é difícil, porém em um mundo onde o cliente tem cada vez mais opções, uma relação pessoal é a única forma de manter a sua fidelidade.
Para construir uma fidelização com o cliente é necessário oferecer mais do que certos brindes e recompensas. É necessário gerir, de forma regular com iniciativa. Na verdade a empresa precisa assumir uma posição, uma teoria e mais uma vez, focar e reforçar o papel executado, direcionado para a aprendizagem permanente com o cliente e um constante, aperfeiçoamento oferecendo soluções melhores que a concorrência.
Segundo Gronroos (1980), a competitividade do mercado e a facilidade de acesso às informações por parte do cliente fazem com que a permanência da empresa e seu sucesso estejam diretamente ligados a possibilidade de atração e retenção dos clientes. Essa retenção é realizada através de um bom atendimento, excelência em produtos e serviços, alto valor agregado para o cliente e velocidade na resposta às demandas do mercado. Em função da grande oferta de produtos e serviços, ocorrem constantes alterações nos valores e preferências dos consumidores.
Essas alterações refletem-se no comportamento do consumidor e, em decorrência, na oferta dos serviços prestados pelas mais diversas organizações. Para garantir a fidelidade dos seus clientes, e, se possível, conquistar novos clientes, as prestadoras de serviços estão recorrendo à oferta de serviços diferenciados e personalizados. A preocupação não se limita a prestar o atendimento alinhado com a qualidade declarada pelo cliente, mas também deve contemplar as exigências não declaradas que estão sendo identificadas por pesquisas indiretas, além de análises
19
estratégicas e pela capacidade do empreendedor que tem como objetivo maior reter o atual cliente o desafio maior é fazer de clientes possíveis em clientes potenciais.
2.2 Cultivo do relacionamento com o cliente
A chave para manter e cultivar o cliente está em se criar na mente das pessoas uma experiência de satisfação. Isto se dá quando a equipe entra em contato com o cliente e consegue completar a imagem que ele traz incompleta em sua mente, criando um relacionamento que gera satisfação. O objetivo é ajudar aos clientes, compreender o comportamento deles para poder satisfazê-los.
Descobrir o que realmente o cliente espera, deseja, gosta e será essencial para a sobrevivência e o sucesso das empresas. Deve-se tentar entender como detectar as particularidades do comportamento dos clientes, respondendo a eles para gerar retenção e lealdade, essas ações são a base de quaisquer programa de relacionamento e fidelização. A tecnologia também é uma ferramenta importante, mas não substitui o conhecimento do comportamento humano. A arte de criação da empatia com o cliente ainda é uma virtude que precisa ser cultivada principalmente nas empresas. A satisfação e o cultivo dos clientes começam quando ele percebe que quem o atende o compreende.
As empresas estão hoje em dia cada vez mais preocupadas no investimento do relacionamento com seus clientes para se posicionar no mercado. Com isso, não basta desenvolver um bom produto, determinar corretamente o seu preço e colocá-lo no mercado, é preciso preocupar-se também em manter o relacionamento, está bem mais próximo dos clientes e conhecê-los mais a fundo, fazendo a identificação das suas possíveis necessidades e despertar seus desejos.
Essa relação necessita ser bastante duradoura, pois é uma segurança que a empresa tem de realizar os bons negócios. Vale muito a pena investir em programas estruturados e contínuos de comunicação que sejam eficientes, além de ações estas que façam a comunicação da empresa diretamente com seu público-alvo.
Para o cultivo dos clientes fiéis devem ser através de diversos meios e canais de compra (telefone, loja, internet, etc) e que tendem a consumir mais. E quanto
20
