TRABALHO DE CONSULTORIA: CLÍNICA ODONTO QUALITY, Exercícios de Gestão de Serviços

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CENTRO UNIVERSITÁRIO JORGE AMADO

MANOEL DOS SANTOS SILVA JÚNIOR

GESTÃO DE SERVIÇOS

TRABALHO DE CONSULTORIA: CLÍNICA ODONTO QUALITY SALVADOR – BA 2022

MANOEL DOS SANTOS SILVA JÚNIOR

GESTÃO DE SERVIÇOS

SALVADOR – BA

 A clínica possui apenas 02 aparelhos de raio x, ou seja, sempre o cliente terá que aguardar outro finalizar.  A clínica fechou recentemente contrato com a Prefeitura e com 2 convênios particulares. Você será o consultor contratado pelo proprietário da clínica e deverá analisar os gaps ocorridos na empresa e propor um plano de ação para a resolução cada um. Vamos lá? Procedimentos para elaboração do TD:

1. Identifique as situações que se configuram como gaps no contexto da clínica Odonto Quality.
2. Crie um plano de ação, para correção das situações configuradas como Gaps da empresa. O plano de ação deve apresentar a seguinte estrutura: Detecção do problema; Identificação e explicação do GAP; O que vai ser feito; Como vai ser feito; Quando vai ser feito; Quem vai fazer.
3. O plano de ação deve apresentar pelo menos 4 situações da clínica Odonto Quality, que se enquadra dentro do contexto dos Gaps.
4. O plano deve conter, no mínimo, 3 e, no máximo, 4 páginas.
5. Anexe o Trabalho da disciplina em PDF ou Word.

RESPOSTAS

1. Identifique as situações que se configuram como gaps no contexto da clínica Odonto Quality. Existem algumas divergências afetando o atendimento de seus clientes, resultando na má qualidade do serviço prestado na clínica Odonto Quality. Os principais Gaps que a clínica está enfrentando são:

 Diferença entre a expectativa do cliente atendido pela clínica como sendo a

expectativa do mesmo. Situação apresentada mediante a perda de clientes particulares e desgaste com a imagem da empresa.

 Diferença entre o domínio da empresa e os critérios que é feito para atender o

cliente. Situação apresentada pelo quadro atual de profissionais que a clínica tem, a capacidade da sala de acomodar apenas 30 pacientes e poucos equipamentos de raio x para atendimentos.

 Diferença entre o serviço prestado e a comunicação com o cliente. Situação

apresentada pela espera do atendimento, e espera de até 15 minutos para ter uma simples informação.

 Diferença entre a expectativa pelo serviço esperado e o mesmo pelo serviço

oferecido. Situação apresentada pela reclamação dos clientes pelo desconforto do ambiente e da demora pelo atendimento. Todos esses feedbacks resultam na má qualidade do serviço prestado e oferecido pela clínica Odonto Quality. Porém, tudo pode mudar com um plano de ação atuando em cada Gaps que a clínica se encontra.

2. Crie um plano de ação, para correção das situações configuradas como Gaps da empresa Com os gaps identificados e pontuados, vamos fazer um plano de ação para cada situação, confirmando o que será feito, como será feito e quem irá fazer. 1°GAP: Diferença entre a expectativa do cliente atendido pela clínica como sendo a expectativa do mesmo.

 O que será feito? Os clientes esperam um atendimento por excelência e o

no final, o atendimento não é tão bom quanto ele imaginava. Isso gera insatisfação. Por isso, melhorar o atendimento trará de volta a satisfação, a confiança, as expectativas positivas na qualidade do serviço que a clínica oferece para os clientes.

 Como será feito? Será necessário compreender o que a clínica e o cliente

espera um do outro. Como é difícil definir a perspectiva que cada cliente individual possui, a primeira coisa a se fazer é focar na expectativa geral para depois focar em cada cliente. Observando as tendências do mercado e a preferência dos clientes nos atendimentos odontológicos, a clínica atenderá uma boa parte de seus clientes.

 Quem irá fazer? Os diretores que atuam na clínica Odonto Quality.

2°GAP: Diferença entre o domínio da empresa e os critérios que é feito para atender o cliente.

 O que será feito? Mudança do layout da sala de espera de atendimento,

melhorando o acesso de entrada e saída dos clientes, para evitar filas e trazer conforto para seus clientes. A equipe atual de dentistas que a clínica possui é baixo, deverá ser estabelecido padrões de funcionamento para execução de exames e feedbacks no atendimento, será necessário a compra de mais um raio x, pois a clínica só possui 2 e se um der defeito o problema pode piorar.

 Como será feito? A sala de espera terá cadeiras para que os clientes

possam se acomodar e receber as senhas, assim poderão fazer outras atividades fora da clínica sem precisar ficar esperando pelo seu horário de atendimento. Os médicos serão avaliados pelo tempo de atendimento, dando o start a partir que a senha do cliente for chamada. Um novo aparelho de raio x será comprado por meio de cotação mantendo a padronização dos demais.

 Quem irá fazer? Inserção de sinais e mudança no layout será feita pelos

gestores da clínica e compra de um novo aparelho de raio x pelo setor de compras.

ORAL SIN. 8 dicas para melhorar a gestão do consultório odontológico. 15 de agosto de 2018. Disponível em: < http://franquias.oralsin.com.br/2018/08/15/8-dicas- para-melhorar-a-gestao-do-consultorio-odontologico/ > Acesso em 21/11/ MENDES, Guilherme. O que é GAP? Aprenda sobre este conceito e suas definições. FM2S – Educação e Consultoria 21 jun. 2020. Disponível em: https://www.fm2s.com.br/gap/ Acesso em: 21/11/ LEUCOTRON. Gaps da qualidade: quais são e como afetam a experiência do cliente? 21 jul. 2020. Disponível em: < https://blog.leucotron.com.br/gaps-da-qualidade/> Acesso em: 21/11/