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VAGÃO EXCLUSIVO PARA MULHERES NO TRENSURB:
A VISÃO DA USUÁRIA AVALIADA PELO QFD - DESDOBRAMENTO DA
FUNÇÃO DA QUALIDADE
Edimilson Klein da Rosa Graduando em Administração, Operador de trens naTrensurb - edimilson_klein@yahoo.com.br Discente do curso de Administração, matriculado na disciplina de QFD sob orientação do Prof. Fabio Maia. RESUMO Enfatizando a igualdade entre o masculino e o feminino, Platão (2007) cita que as qualidades naturais estão distribuídas de modo semelhante em ambos os seres, e a mulher participa de todas as atividades, de acordo com a natureza, e o homem também, embora em todas elas a mulher seja mais delicada do que o homem. Desde que Zeus (rei dos deuses na mitologia Grega) cortou esse ser uno em duas metades, estes nunca mais deixaram de se desejar mutuamente. Este desejo não é sempre nem comumente do bem ou do racional, como os filósofos têm frequentemente compreendido, segundo Moran ( 2004). Para ele, o excesso deste desejo incontido, pode vir a tornar-se motivo para o assédio. O presente trabalho, objetiva identificar e analisar como as mulheres usuárias do sistema de transporte metroviário do Rio Grande do Sul veem o assédio neste transporte e qual elas entendem ser a melhor alternativa para banalizar esta atitude masculina, baseado no projeto de lei que sugere a implantação de um espaço só para elas nestes veículos. Verificando-se as necessidades destas através da tabulação do questionário, com a voz do cliente define-se que especificações técnicas têm esta proposta, desdobrando, detalhando e criando a casa da qualidade. Focando no desdobramento da função qualidade (QFD) e elaborando um plano de ação para diminuir as incertezas, no que se refere as expectativas das mulheres, frente ao que este projeto pode lhes proporcionar. Para agregar às respostas dos questionamentos, apresentam-se no plano de ação as soluções propostas no trabalho, que vem de encontro ao que a voz do cliente coloca como fundamental para a resolução dos problemas. Palavras chave: Trensurb, Vagão feminino, Qualidade do transporte, Casa da Qualidade, QFD. ABSTRACT Emphasizing equality between male and female, Plato (2007) cites that natural qualities are distributed similarly in both beings, and the woman participates in all activities in accordance with nature, and man too, though in all these women are more delicate than men. Since Zeus (king of the gods in Greek mythology) one to be cut this in half, they never ceased to want each other. This desire is not always or even usually of good or rational,
as philosophers have often been perceived, according to Moran (2004). For him, the excess of unrestrained desire, could become a motive for the harassment. The present work aims to identify and analyze how women who use the transit system subway in Rio Grande do Sul see harassment in transport and which they understand to be the best alternative to trivialize this male attitude, based on the bill that suggests the deployment only a space for them in such vehicles. Verifying these needs through the tabulation of the questionnaire, with the voice of the customer defines the technical specifications that have this proposal, unfolding, detailing and creating the home of quality. Focusing on quality function deployment (QFD) and developing an action plan to reduce uncertainty, regarding the expectations of women, compared to what this project can give them. To add to the answers of questions present themselves in the action plan proposed solutions at work, which is against the voice of the customer places as central to solving the problems. Keywords: Trensurb, Wagon Women, Quality Transport, House of Quality, QFD. 1 INTRODUÇÃO Chapeuzinho Vermelho foi até a cabana da vovó levar alguns doces, caiu na conversa do lobo e foi devorada junto com a vovó. Para a sua sorte, o lobo de barriga cheia adormeceu e seu ronco fez aparecer um caçador que abrindo sua barriga resgatou as duas com vida. A menina pulou fora gritando: “Ah, eu estava tão apavorada! Como estava escuro na barriga do lobo.” Esta história infantil dos irmãos Grimm (1812) contada há 200 anos, mostra o assédio que a personagem Chapeuzinho Vermelho sofreu ao encontrar o lobo, travestido de vovó na cabana e a satisfação ao ser salva, após sua fragilidade colaborar para que fosse devorada. A fragilidade feminina diante do corpo naturalmente mais avantajado masculino é fator motivador de uma proposta que tramita na Assembléia Legislativa do Rio Grande do Sul, onde o deputado Mano Changes sugere a implantação de um vagão específico para as mulheres, entre os quatro que compõem cada trem da Trensurb, com o objetivo de combater o assédio sexual no transporte público. A proposta a princípio tende a representar o “caçador” que quer livrar as mulheres “chapeuzinho” do assédio dos homens “lobos”, privando-as do direito à mobilidade livre. Segundo Diniz (2011), o direito à mobilidade livre é o que garante às mulheres o exercício de atividades comuns da vida cotidiana, como o trabalho, a educação, o cuidado dos filhos ou o lazer. Mobilidade é diferente de acessibilidade aos meios de transporte. Às mulheres não é negado o direito de ir e vir, como ocorre em algumas sociedades
sobre a proposta apresentada na Assembléia Legislativa. Com uma questão aberta, as mulheres responderam o que achavam da proposta de lei e que sugestões teriam para combater o assédio sem segregação. As considerações foram colocadas na conclusão. Para dar um embasamento técnico ao estudo, precisa-se delinear alguns assuntos referenciais que serão importantes para a compreensão do tema abordado. Estes assuntos estão delimitados no referencial teórico. 4 REFERENCIAL TEÓRICO O referencial teórico tem como objetivo dar fundamentação teórica para a pesquisa. Dessa forma, procura apresentar os conceitos e posicionamentos sobre os temas tratados nesse estudo, que por consequência servirão como sustentação aos fundamentos da pesquisa (Roesch, 2006). No referencial teórico desta pesquisa, são explorados conceitos que servem como base para o desenvolvimento deste trabalho, iniciando pelo projeto de lei. 4.1 Projeto de Lei nº 28/2012 - Deputado Mano Changes Para melhor entender o que sugere a proposta tema da nossa pesquisa, precisamos verificar o que descreve o projeto de lei com seus artigos e parágrafos: O projeto de lei dispõe sobre a destinação de espaços exclusivos para mulher no sistema metroviário do Estado do Rio Grande do Sul. Art. 1°- Fica instituído, no âmbito do Estado do Rio Grande do Sul, a destinação de espaços exclusivos para mulheres no sistema metroviário estadual. Parágrafo único - Excetuam-se os sábados, domingos e feriados do previsto no caput deste artigo. Art. 2º- A empresa que administra o sistema metroviário no Estado do Rio Grande do Sul, fica obrigada a destinar 1 (um) vagão, em cada composição, exclusivamente para uso de mulheres nos horários de pico matutino e vespertino. Parágrafo único - Para efeito da presente Lei, entende-se como horário de pico matutino o intervalo entre 6h e 9h e vespertino o intervalo entre 17h e 20h. Art. 3º - Os vagões a serem destinados para o transporte exclusivo de mulheres poderão ser destacados entre os que integram a composição dimensionada para o fluxo de passageiros nos referidos horários de pico, ou adicionados à composição, a critério da concessionária.
§ 1º - Os vagões destinados exclusivamente para o uso por mulheres deverão ser identificados de forma visível. § 2º - Será permitido nos vagões de uso exclusivo para mulheres a presença de filhos menores de 12 anos, quando acompanhados pelas mães. § 3º - Nos vagões que não são de uso exclusivo das mulheres poderá haver uso misto. Art. 4º - A empresa concessionária terá 30 (trinta) dias para se adequar a presente Lei. Art. 5º - O não cumprimento do disposto no caput do art. 1º, implicará no pagamento de multa de 300 (trezentos) UFIR/RS. Parágrafo único - Se a irregularidade não for sanada no prazo de 30 (trinta) dias após a notificação pelo órgão responsável pela fiscalização, será aplicada multa diária de 50 (cinqüenta) UFIR/RS. Art. 6º - Esta Lei entra em vigor na data e sua publicação, revogadas as disposições em contrário. (CHANGES, 2012) A proposta é direcionada somente ao sistema metroviário, muito embora o transporte público de passageiros no Rio Grande do Sul não se limite a apenas este modal. Para entender como se processa este transporte, precisamos conhecer melhor a operadora: Trensurb 4.2 Trensurb – Operadora do transporte metroviário no Rio Grande do Sul A Trensurb (Empresa de Trens Urbanos de Porto Alegre S.A) é uma empresa pública de economia mista, vinculada ao Ministério das Cidades, Governo Federal, e tem por acionistas a União (99,33%), o Estado do Rio Grande do Sul (0,51%) e o município de Porto Alegre (0,15%). Conta atualmente com um quadro de pessoal de 1.345 empregados, sendo cerca de 440 trabalhadores prestando serviço através de empresas contratadas e 100 estagiários que, subdivididos em escalas e jornadas de trabalho diferenciadas, garantem o funcionamento diário por 24 horas do metrô gaúcho, entre as cidades de Porto Alegre e São Leopoldo (TRENSURB, 2012). Figura 1 – Mapa Trensurb da linha 1. Fonte: Adaptado de Trensurb, 2012.
número de acesso, comunicação e compreensão do cliente e construir a dimensão ampla que envolve a empatia, tangibilidade, confiabilidade e presteza. Para fazer esta medição muitas ferramentas são sugeridas, porém para a aplicação específica deste trabalho, utilizamos o QFD (Desdobramento da função da qualidade). 4.4 Desdobramento da função qualidade (QFD) A chave do sucesso de qualquer empresa é a contínua satisfação do cliente. Para alcançar esta finalidade, uma das ferramentas de maior sucesso atualmente é o QFD, que incorpora ao processo de desenvolvimento de produtos/serviços o perfeito atendimento das necessidades dos clientes de maneira eficaz e muito rapidamente. O conceito de QFD foi introduzido no Japão por Yoji Akao em 1966. Conforme Mirshawka & Mirshawka (1994), no ano de 1972 seu potencial foi demonstrado, ao ser implementado nos estaleiros da Mitsubishi Heavy Industries em Kobe. Cohen (1995) descreve que a estrutura do QFD envolve a construção de uma ou mais matrizes. A primeira dessas matrizes é a Casa da Qualidade que relaciona a qualidade exigida pelo consumidor com as condições técnicas necessárias para atender a essa qualidade determinada. As matrizes seguintes dependerão do tipo de bem estudado e dos objetivos que a aplicação deve alcançar. Devido às diferenças entre os processos na prestação de serviços e o desenvolvimento e fabricação de bens de consumo, é conveniente adaptar o modelo conceitual desenvolvido para a manufatura, para a aplicação em serviços. Segundo Cohen (1995), a primeira das matrizes do QFD é a casa da qualidade (ou matriz da qualidade) onde inicia o desdobramento, sendo a ferramenta básica do QFD. O QFD é dividido em 4 partes conforme Miguel (2001) apresenta na figura 3. Figura 3 – As quatro partes do QFD Fonte: Adaptado de Miguel (2001) A figura 2 apresenta na fase 1 a casa da qualidade, que é o desdobramento do detalhamento obtido pela voz do cliente/eleitor, tornando em especificações técnicas do
produto. Na fase 2, o planejamento dos componentes consiste em avaliar a produção para eliminar o que prejudica a qualidade. Na fase 3 onde é feito o planejamento dos processos através do controle de qualidade e comprometimento de vários departamentos, com pouca participação da alta gerência, para enfim na fase 4, planejar a produção onde há pós venda com um grande envolvimento da alta gerência. O estudo de caso a seguir, apresenta mais claramente esta idéia. 6 VAGÃO EXCLUSIVO PARA MULHERES NO TRENSURB NA VISÃO FEMININA Segundo pesquisa realiza pelo autor, 18% das mulheres dizem já ter sofrido algum tipo de assédio. Quando a pergunta sugere já ter visto alguma situação constrangedora com outras pessoas, este número sobe para 23%. No entanto, parece haver distinção de idade, pois a maioria das mulheres entrevistadas, que reporta incidentes com assédio, está na faixa etária de 20 a 30 anos. Questionadas sobre se a criação de um vagão exclusivo para mulheres resolveria este problema, 57% discordam (destas 23% acreditam que não resolve o problema e 34% sugerem que campanhas sócio educativas podem ser mais efetivas), 36% concordam e acreditam que resolveria o problema e 7% acreditam que não mudaria nada, pois não iria “pegar” a lei. A questão principal respondida, onde é desenvolvido o trabalho do QFD é sobre qual seria a melhor solução para evitar o assédio no interior dos trens. Para prospectar a qualidade destas respostas de forma efetiva, necessita-se dos indicadores que podem servir de base para projetar uma estratégia que atinja um alto nível de satisfação destas mulheres. Para obter esse resultado, analisa-se a seguir a construção da Casa da Qualidade. Tabela 1 – A voz do cliente na casa da qualidade Fonte: Pesquisa realizada em abril de 2012
de câmaras de vigilância, priorização de campanhas contra o assédio às mulheres e o trabalho junto aos órgãos a fim de incentivar a denuncia, seguem como características aos itens secundários, com valores quase semelhantes. Como última característica, com menor importância na pontuação, encontra-se a aprovação do projeto de lei que regulamenta a criação do vagão feminino. Para Márcia Santana (secretária estadual de política para mulheres), em entrevista ao programa Polêmica (2012), o projeto segrega cada vez mais e não justificaria a implantação somente no Trensurb, pois os abusos ocorrem em todo o transporte metropolitano e não apenas no trem. Segundo ela, o projeto é um atestado de sexismo e profunda desigualdade, pois as mulheres tem que ter direito à mobilidade livre e a conviverem nos espaços estando homens, sem terem seus direitos violados. Com base nas tabelas 1 e 2, montamos a casa da qualidade, onde verifica-se a força da relação entre os itens da voz do cliente e as características técnicas apresentadas. Tabela 3 – Casa da qualidade Fonte: Análise da pesquisa, realizada pelo autor A tabela 3 apresenta a casa da qualidade, onde a relação entre os itens da voz do cliente apresentados na primeira coluna (horizontal) e as características técnicas apresentadas (vertical), que são as ações que devem ser tomadas para atender a voz do cliente, recebem uma pontuação conforme a força da relação que apresentam, sendo 1 para fraca, 3 para média e 5 para forte, definindo assim as características técnicas, por ordem de importância.
Somando-se o total da importância geral da voz do cliente, multiplicando-se pelo total da característica técnica, tem-se os valores gerais mostrados na última linha. A principal característica técnica foi a aquisição pela Trensurb, operadora do transporte, de trens com mais de quatro vagões, que no geral totalizou 114,2. A priorização de campanhas contra o assédio às mulheres no transporte público, aparece como a segunda ação de maior importância pela voz do cliente, somando 110,8, seguida da implantação de câmeras de segurança no interior dos trens com 109,8. A aprovação do projeto aparece como última ação que deva ser tomada. Segundo Rubens Pazin (assessor executivo da presidência da Trensurb) em entrevista ao programa Polêmica (2012), o custo para implantação e a dificuldade de implementação deste vagão conforme acontece no RJ, não é efetiva e o valor deste investimento poderia ser direcionado para campanhas de educação e efetivação de combate ao assédio dentro do trem. Ele também compactua com a filmagem nos trens é fundamental. Elencadas as principais ações que devem ser tomadas, passemos a análise individual e definição do plano de ação, bem como as possíveis soluções apresentadas para estas atividades. 7 PLANO DE AÇÃO Segundo Ribeiro & Mota (1996), o plano de ação e melhoria muitas vezes pode exigir fortes investimentos, bem como reorganização de pessoal ou “layout” físico. Assim, é fundamental que o candidato tenha participação direta no detalhamento desse plano. Para desenvolver o plano de ação devem ser estudadas as características da qualidade priorizadas através da matriz da qualidade, que são resultantes dos graus de intensidade dos relacionamentos no interior da matriz e das análises estratégicas e mercadológicas levadas em consideração nos cálculos dos pesos. Da analise dos dados pode-se concluir que as ações principais são: Aquisição pela Trensurb, operadora do transporte, de trens com mais de quatro vagões; A priorização de campanhas contra o assédio às mulheres no transporte público; A implantação de câmeras de segurança no interior dos trens. A seguir é apresentado na tabela 4, o plano de ação proposto para a primeira ação estabelecida para o item: Aquisição pela Trensurb, operadora do transporte, de trens com mais de quatro vagões.
ou email no último ano foram dez ocorrências de ato obsceno que incluem homossexuais nos banheiros das estações. Os números são muito baixos, não chegando a 0,00001% e a campanha pode ser uma alternativa mais viável e que vem de encontro ao desejo da maioria do público entrevistado. Conjunto Para o item que busca a implantação de câmeras de segurança no interior dos trens, analisemos: Tabela 6 – Relatório 5W2H – Implantação de câmeras de segurança no interior dos trens. Fonte: Análise da casa da qualidade realizada pelo autor A tabela 6 mostra como deve ser executada a ação de implantação de câmeras de segurança no interior dos trens. Esta ação estará sendo implantada pela Trensurb em conjunto com a compra dos novos trens que já devem vir equipados, inclusive com sistema de ar condicionado, o que estará contemplando também esta ação. 8 CONCLUSÃO Através da ferramenta QFD e da Casa da Qualidade é que se obtém um delineamento do que realmente o cliente quer e precisa. Ouvir a “voz do cliente” demonstra a incessante preocupação que as empresas tem com a efetividade da qualidade dos serviços que se destinam a prestar. Os abusos ocorrem em todo o transporte metropolitano e precisa-se agir na responsabilização do abusador e do agente criminoso, assim como promover campanhas educativas que gerem transformação na cultura e na vida das pessoas. Sobre o projeto de Lei em si, a impressão percebida é a de que ele será criado para não ser cumprido, como acontece hoje no Rio de Janeiro, onde mesmo tendo os vagões exclusivos para mulheres, os homens ainda assim o utilizam alegando não saberem da exclusividade. Na Trensurb, o projeto não corresponde à necessidade da população, conforme verificado no presente estudo. Os usuários desejam mais trens e as mulheres querem respeito e isso não implica um vagão exclusivo, mas uma mudança de comportamento dos homens que viajam
com elas. Considerando que 58,6% dos usuários são mulheres (TRENSURB, 2012), significa dizer que nem todas irão buscar aquele vagão exclusivo, onde algumas entrevistadas citam que “seria chato estar em um vagão só com mulheres, sem nenhum rosto masculino para olhar” outras ainda mostram a preocupação de que se não tiverem lugar neste vagão e tiverem que entrar no vagão misto, poderão elas serem mal conceituadas pelos homens que ali se encontram, acreditando estarem a “procura de algo”, já que seu lugar não é naquele vagão. No projeto de lei há dois sentidos perversos na proteção pela segregação: um é que se parte da certeza de que sexismo é regra e separar homens e mulheres é o melhor entendimento. A outra é que o reconhecimento da violência dos homens contra as mulheres deve ser suportada e a melhor forma de proteger as mulheres é afastá-las do convívio universal do espaço publico, quando a realidade deve ser diferente desta. O fato, contudo, nos remete à uma questão política que é a de que antes de tornar lei, o projeto deve ser remetido a consulta com o povo para saber sobre suas ideias. Dentro deste estudo, obervamos que o QFD possibilita o desenvolvimento seguro de metas e possibilita a prevenção de falhas, reduzindo consequentemente custos nas organizações que o adotam. Gerir e medir a qualidade do que se faz é fator crucial para manter-se um projeto de forma segura e marcante, possibilitando o crescimento das ideias e o posicionamento destas diante das mulheres objetos deste estudo a quem realmente importa esta questão. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS CHANGES, Mano, Projeto de Lei nº 28 /2012 – Disponível em http://proweb.procergs.com.br/visualiza_integra_texto.asp?SiglaTipo=PL %20&NroProposicao=28&AnoProposicao=2012 – Acessado em 08/04/ às 16:03. COHEN, L. Quality Function Deployment: How to Make QFD Work for You. Reading , Massachusetts: Addison Wesley, 1995. DINIZ, Débora , Privilégio à custa do assédio , Jornal O Estado de São Paulo – 2011, http://www.estadao.com.br/noticias/impresso,privilegio-a-custa-de-assedio,789245,0.htm – Acessado em 08/04/2012 às 17:23. GRIMM Jacob; GRIMM Whilhelm, Chapeuzinho Vermelho , Berlim: Dietrich, 1 a ed. Realschulbuchhandlung, 1812. MIGUEL, P.A.C. Qualidade: Enfoques e Ferramentas. São Paulo:Artliber, 2001.
